售貨員日記

善元文

九月四日星期二

昨晚，團支部請第一門市部先進售貨員杜佩珍來介紹工作經驗。她談得很慢，我幾乎把談話一字不漏地記了下來。聽了她的發言，我這個工作了一年多的售貨員倒像是個新手了。

杜佩珍說“我愛我的顧客”。這句話特別提醒了我。我只知道做到“百拿不厭，百問不煩”，可是我還沒有考慮過怎樣主動地關心滿足顧客的需要，沒有意識到我們的工作是把愉快送給人們……。

我要努力學習杜佩珍的經驗，先從主動向顧客打招呼開始。

兩位穿著新制服的青年在柜臺邊慢慢踱著，我問：“同志，你給小孩買衣服嗎？”他看了我一眼：“我呀，還沒有結婚吶！”兩個人哈哈大笑走開了，弄得我很不好意思。在我問另一位女顧客打招呼的時候，她也毫不在意地說：“看看再說”。我雖然滿懷熱忱地招呼顧客，但有的卻理也不理我，甚至還我個白眼。怎么這樣連遭碰壁呢？

當另一個神色有點不安的青年男子在柜臺外面傍徨的時候，我不敢打招呼了。我們組長卻過來主動問他：“你想買嬰兒衣服嗎？”“就是啊！我愛人早產了半個月，明天就出院，我可什么也沒有準備哩！”“恭喜你，是女孩嗎？”“是的，小孩八磅重，請你給選一套合適的衣服吧！”我們組長給他挑選了嬰兒服、帽子，一面拿貨一面介紹怎樣穿和注意些什么，并且請他到另一柜臺去買三角尿布和小毛巾被等等。顧容親切地和他握手說：“你給了我很大幫助，謝謝你！”顧客走后，我問組長是不是和顧客相識，組長搖搖頭。我心里納悶：他怎么這樣了解顧客呢？

晚上下班以后，我把我今天主動打招呼的遭遇和組長說了。他說“顧客并不一樣，我們只有經常對顧客關心，了解各種顧客的需要，才能學會從顧容的神色表情里體會他們的心理……。”原來，主動打招呼并不是那樣簡單，還得多多分析呢！

九月八日星期六

這個月來，我們小組第一次有人受了顧客的批評。

很多顧客圍著柜臺。一位女顧客挑圍嘴老挑不好，其他顧客直著急，有的拍打著玻璃柜說：“我等了好半天，怎么老給一個人拿不給別人拿？”小梅只得同時給另一顧容拿出商品。但是當另一顧容買好一件綢衫，小梅正在開發票的時候，那位挑圍嘴的顧客又指著貨架大喊起來了：“喂！喂！拿下邊那個藍邊的給我看看！”小梅說：“請您稍等一下。”這位女顧客發火了：“為什么先給別人拿？這叫什么百拿不厭？”她把擺了一柜臺的圍嘴一推，就拿起意見簿寫起來。大家都正在忙著，我也不能過去解釋，但不由得心跳了一下。

下班后照例開小組會，照例由個人檢討，大家“幫助”，一樓股長還親自參加。會上小梅說了經過，小組長大概因為上次被扣上“包庇錯誤，遷就同志”的帽子，今天沒有發言。我忍不住地說：“這件事說明小梅還缺乏同時照顧幾個顧客的經驗，但主要是那位顧客急躁，不應該由小梅負責。”不料股長卻站起來嚴厲地說：“無風不起浪，一個人受了批評，不僅影響全小組不能參加評獎，更應該提高起來看，這會影響全樓的榮譽、全門市部的榮譽、全百貨公司的榮譽。”小梅的臉色由紅變自，偷偷地抹了兩次眼淚。會場死寂，沒有人繼續發言，每人心里都像壓了一塊鉛。

一個問號在我的腦子里盤旋：我愛我的顧客，要是碰到這樣不諒解我們困難的顧客怎么辦呢？

我支持小梅，給公司的經理寫了封信，反映這個問題。

九月十三日星期四

天氣漸涼，新花樣的毛衣到了。

一對中年夫婦帶著個五六歲的女孩來買毛衣，他們說：“你看著給挑件合適的吧！”我向他們推薦新到的毛衣，并且替他們選了一件提花的，綠底上黃自相間的一圈圖案，穿起來美極了。小孩穿上樂得直跳，夫婦二人相對看了一眼，笑容滿面，我看得出他們倆全滿意了。小孩穿上不肯脫下來，說真的，我也舍不得讓她脫。我開好發票，把她原來穿著的夾澳替她包好。她媽媽說：“謝謝姑姑，麗華！”那個小麗華規規矩矩站好向我鞠躬，我去拉她，她忽然從褲兜里取出一塊糖來往我

手里塞。我怎么好意思接小孩的食物呢？我推了一下說：“你吃吧！”她嘟起小嘴，看著媽媽鄭重其事地說：“媽媽，你讓姑姑吃！”我沒法再拒絕了。目送他們三人幸福的背影，我有說不出的高興。

快下班了，來了一位十一二歲的小朋友，他把一件藍上衣放在柜臺上，不高興地說：“這件衣服洗了一遍就縮了半寸多，你看我怎么穿呢？”紀平過來插嘴：“對付著穿吧，洗過的就不能退換了。”那位小朋友有點著急地把身上的衣服脫下來，穿給我們看，袖子短了一大截，身長也小了，實在不像樣子，我趕快說：“小朋友換一件吧！”小朋友說：“已經穿過了，我不是來換，媽媽說這件衣服可以給弟弟穿，她讓我來告訴你們不要再賣這種衣服了。”說完就要走，我羞得臉上發燒。我叫住他，請他把衣服留下，我寫了個紙條表示抱歉和感謝，請他交給他媽媽，并請抽空來換一件別的上衣。我把這件友服包好準備交給組長。

原來這批新衣是用沒有下過水的布料做的，我們馬馬虎虎收下了，這真是對消費者太不負責任，而且這會影響國營商業的信譽。這件事深深地教育了我：要認真檢查商品的質量，才能維護顧客的利益。

九月十四日星期五

輪休日，過得很有收獲。

小組長常說：“站在柜臺外邊用顧客的眼光觀察是最好的學習機會”，今天我決定去參觀我的同行。和紀平一道出門，坐上公共汽車，他提醒我：“你還不把服務證章摘下來？”我不懂，他又說：“出門誰戴這個？讓人家瞧不起！”我說：“你這是輕商思想”。他撇了一下嘴：“先甭扣帽子，誰不知道咱們是‘售貨兼受氣的？”

在汽車上我不能和他爭論，但是我想到有這種思想的確不止是紀平一人。

售票員招呼“到百貨大樓去的這兒下車啦！”我振奮了一下，我們的崗位是社會上的重要崗位之一，到百貨大樓去也是人民生活中的一件幸福的事哩！我們有什么理由輕視自己的職業呢？

大樓童裝組陳列得十分藝術，很值得我們學習。在那里我看到一位主婦正在替她的小女孩買斗篷。售貨員好像比顧客還苛求，試一件不合適，再試，一連試到第五件，售貨員才說：“您瞧，滿意吧！”在我看來實在是無可非議了，但是那位顧客還在猶豫“里面光線不太好，誰知道在太陽底下怎樣呢？”其實貨場里的太陽燈極為明亮。我想，要是顧客向我提出這個問題，我會以為是對我不信任，是過分挑剔。這時我看到那位售貨員耐心地抱起小孩走到門口，果然，粉杠底上金黃色的花朵更形優美和溫暖，顧客滿意了。剛進門的一位女顧客看了也說“真漂亮，我也給我的小孩買一件。”大家臉上都泛起幸福的笑容，我深深感到我的同行比我更愛顧容。

從百貨大樓出來，走進對門的兒童用品商店，恰好碰上一件令人氣憤的事。一個顧客來退漂白襯衫，硬說前襟上原有大片油污，非退錢不行。明明看得清楚，領子都已穿臟了，售貨員耐心地對他講不能退，他就大吵大鬧：“你們是舊作風”“你們買賣人沒有好東西，就是胡弄錢”，氣勢洶洶地罵 了一陣，看看不能達到退錢的目的，他就指著要售貨員給他另拿白襯衣看；售貨員也就依著他，要一件給他拿一件，但他都只是打開一看就推在一邊，一會兒柜臺上就堆滿了，貨架上白襯衣也拿空了。他把堆在柜臺上的一堆襯衣往胳膊下一按，瞪著售貨員問：“還有沒有？”售貨員回答：“沒有了！”于是他又像抓住把柄似的罵道“哼，這叫什么百拿不厭！才拿了幾十件就厭了？”售貨員看來也是忍不住氣了，就說：“這里沒有你要買的，就請你到別處買去吧！”那人立刻老羞成怒，就用左手抓住售貨員的毛衣領口，作出要打人的樣子。我被楞住了，正耍上去干涉，卻被站在我旁邊的兩位青年搶先過去抓住那個人：“你要干什么！我們全看清楚了，你是干什么的？”那人還要想頂兩句，但這時已圍滿了一群顧客。他只好嘴里咕嚕著“真是愛管閑事”抱頭鼠竄了。

這件事使我很生氣，難道我們做售貨員的就是要這樣不被尊重被侮辱嗎？但是兩位青年的仗義執言的形象立刻又出現在我的眼前，不，我們并不是不被尊重，在今天，那種蠻橫無理不尊重別人的人才是受人鄙棄的。

九月十九日星期三

組長從業務股回來，緊緊地皺著眉頭，我知道又是為進貨的事碰了釘子。顧客天天打聽棉童裝，給我們提意見，有的顧客也為此向我們發些牢騷。可我們除了打掃去年的貨底以外，一件也不進貨。我們真想請負責進貨的同志們來看看顧客多么著急和怎樣批評我們。還有一些衣服不合要求，我們提出意見，說明太肥的影響活動，太瘦的影響發育，業務科一個干部竟說：“連這貨還缺得很呢！”真不像話！我覺得我們應該接受顧容的批評，積極問進貨部門建議。因為單單靠態度和藹并不能使從商店空手回家的顧客得到安慰。我們承擔著滿足顧客要求的責任。晚上，我給青年監督崗寫了一個材料，揭發和批評當前童裝

缺貨情況和質量差的問題。

返回宿舍，小梅興奮地告訴我，公司經理給她來過電話，說信上提的意見很對：請她明天去談談。她說：“我要把門市部壓抑咱們積極性的錯誤做法都告訴經理，你看，如果這些不應有的壓力去掉以后，我們就可以更好地為我們的顧容服務了。”我說：“對！我們要向一切困難斗爭，我們會得到支持，無論怎樣也不能影響我們熱愛自己的顧客。”我們越談越高興。

九月三十日星期日

假日和節日照例特別忙，我們已經習慣了。今天是國慶前夕又是星期日，門市部臨時延長了營業時間，早開門一小時，晚閉門一小時；我們停止了輸休，全體上班，興奮地提前作好了營業前的準備工作。

早晨，我們每個人平均招待兩三位顧容，還能從容周到地工作；上午，柜臺外面的人由一層至兩層三層，我們就有點應接不暇了。有些顧客看到我們忙得團團轉，便自動排起先后安靜地等著買，但有的顧客還是互相爭吵起來，我們的股長又得做解釋工作。這也難怪顧客，今天買不到友服的顧客要比平時著急得多，明天是國慶節呀！

上午全體上班后，再也換不下班來，今天誰也不會想到休息了。炊事員知道我們今天更忙，也不可能一齊去吃午飯，特意給我們包餃子吃，隨時供應，支援我們。下午兩點半鐘，我擠出點時間，急急忙忙吃了一大碗用涼開水過過的餃子，就往外跑，只聽得炊事員在背后說：“真像戰士下不了火線一樣！”

晚上十點關門，但等顧客都走完已超過十點半了。我們正忙著結賬，今天的銷貨金額比別的星期天增加四倍多。忽然一位顧客敲門，紀平大聲喊：“明天買吧，我們不休假，照常營業！”“不行，小孩明天要去參加游行，讓我給她買衣服，我趕著裝燈忘記了，回家才想起來，幫幫忙吧！”我們組長開了門，一位穿著工作服的電氣工人進來，我們深深地 崇敬他。我幫助他挑選了白襯衫、花裙子和短棉毛褲，他付了錢才發現沒有帶布票。我立刻把自己的布票借給他，他看著我的服務證章號碼連聲說“謝謝人，改天我讓小英來給你道謝。”

結完了賬，已經十二點半，我們繼續進行月末盤點，大家緊張地忙碌著。早晨五點以后，棉服部首先盤完、賬貨相符，接著單服部、毛友部、罩衣部、燈芯絨裝部、嬰兒裝部都相繼盤完，只剩下針織部的同志們還在滿頭大汗的忙著。于是我們大家都來幫忙，最后找出問題，原來是一位新同志整理的棉毛衫疊得不齊，把十三件或十四件當作一打過數了，我們這才松了一口氣。組長說：“我們做好國慶節供應和達到賬貨相符的保證實現了，把喜報貼上獻禮臺去！”大家鼓起掌來。

天麻麻亮，大家才想到穿得太薄，不約而同地添上衣服。雖然距離開門營業還有兩個多小時，但是誰也不想回宿舍睡覺了。我推開窗戶，望著游行群眾正涌向集合地點，一隊隊打扮得十分漂亮齊整的少先隊員舉著花環，拿著汽球向前跑去。我忘記了疲勞，深深地感到我們的勞動是和千萬人的歡樂聯結在一起的。