廣州本田的另類經營哲學

廣州本田汽車有限公司成立至今才三年多，就已經取得驕人的業績，成為中國汽車工業的一匹黑馬，在中國創造了“廣州本田速度”，形成了“廣州本田現象”。一個企業的成功，固然有諸多方面的因素，但是，最重要的是成功的企業，一定擁有成功的觀念。在此，我們與大家探求的是企業的幾個重要的另類觀念。

觀念一顧客第二，員工第一

有這樣一個笑話商店里，一位顧客在質問服務員：“你這是什么態度？你們這里還寫著顧客是上帝，你沒看見嗎?”服務員白了他一眼：“‘顧客是上帝’倒不假，可我不是基督徒。”

這是一則批評不重視顧客服務的笑話。在傳統的營銷活動中，各企業都表示要重視顧客，提倡“顧客第一”，“顧客至上”、“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”，等等，都盡力討好顧客。但，效果如何呢？如果我們反其道而行之，采用“顧客第二”的新觀念，效果又會怎樣呢？

美國費城地區有一家小旅行社，叫“羅森布魯斯旅游公司”，在不到16年的時間內，搖身一變而成為年營業額高達15億美元的大企業，它是怎樣做到的呢？它成功的秘訣就在于：別的企業是盡力討好顧客，而“羅森布魯斯旅游公司”則把重心放在公司員工的身上，即“員工第一，顧客第二”，先做好員工的工作，再讓員工去做顧客的工作。

在傳統的企業管理中，我們只強調“顧客第一”、“服務顧客”，卻忽視了服務顧客的主體——公司員工。眾所周知，是公司員工在進行服務顧客的工作，而人們卻忽略了他們存在的價值，忽略了如何去調動他們的主觀能動性，讓他們發自內心地，主動自愿地去服務好顧客……

當人們強調要給顧客提供最好的產品時，卻忘了為員工提供最好的工作環境；當人們強調要為顧客提供最好的服務時，卻忘了為員工提供最好的福利待遇；當人們強調要將顧客當作自己的親人時，卻忘了將員工當作企業的主人；當人們強調要尊重顧客時，卻忘了先尊重我們員工；當人們強調要想顧客之所想，急顧客之所急時，卻忘了想員工之所想，急員工之所急……

“廣州本田”就不同，它非但沒有忘記公司員工，而且盡其可能為他們著想，為他們多辦好事和實事……

1、為員工提供舒適的工作環境：花園式的工廠廠區、寬敞明亮的員工餐廳、星級裝修的洗手間、舒適溫馨的幼兒園、小商場、自動售貨機……

2、為員工提供良好的福利待遇：完善的職工保險（社會保險、醫療保險等）、住房公積金、住房補貼、不斷提高的工資待遇……

3、尊重員工，將員工當作企業的主人：工會/總經理對話會、總經理懇談會、員工接待日、領導接待日、合理化建議活動、各類免費的員工培訓……

在現代企業的管理當中要貫徹“顧客第二”的觀念，應該要思考：

1、如何嚴格、精心地招聘和任用員工。鄧小平同志也曾指出：“事情成敗的關鍵，就是能不能發現人才，能不能任用人才”，這是個戰略問題。只有選對人，用好人，才能真正做好顧客服務，才能經營好企業。

2、如何建立有效果團隊，即：員工群體——有效的人，才能做出有效的事。只有先建立一個有效的員工群體，才能在競爭激烈的今天做出有效的工作，包括顧客服務，等等。

3、如何激發員工們的忠誠度與進取心——如何與員工溝通、如何管理員工，這些將很大程度地決定員

工們對企業的忠誠度與他們的進取心。如果沒有做好與員工的溝通和對員工的管理，就會使員工產生怨言與消極心理。這時，無論怎樣要求員工做到“顧客第一”、“顧客是上帝”，都只是一句空話。因此，做好員工溝通與管理，激發員工們的忠誠度與進取心，是做好一切工作的關鍵，當然，包括顧客服務在內。

4、如何激發員工打破傳統，勇于創新——沒有創新，就沒有發展，就會被淘汰，只有讓員工們先具備開拓和創新的意識，才能將工作做出新意，當然，同樣包括顧客服務在內。

5、如何創造出一個快樂工作環境與令人震驚的工作成果——工作成果是由工作環境所造就的。一個快

樂、有活力的工作環境遠比一個沉悶、枯燥的工作環境更能夠創造出出色的工作成果。因此，我們首先應該思考的是如何讓員工們的工作主充滿喜悅與樂趣，這是開展好工作的基礎。

總之，應先做好員工的工作，再由員工去做好顧客的工作。服務好員工，就等于服務好顧客；爭取到員工，就等于爭取到顧客。

俗話說得好：“家和萬事興”。只有企業這個大家庭充滿快樂、溫馨、和諧與生機，我們的顧客才能得到最好的服務，我們的企業才能得到健康、快速的發展。因此，“顧客第二”的觀念可以說是現代企業管理的秘訣決勝武器，每一個企業都必須“好好理解，牢牢把握”！

觀念二員工第二，領導第一

在企業的是常經營管理當中，我們通常會認為，活躍在工作第一線的廣大員工是保證生產、經營順利進行的基礎，因為他們是最直接與生產、經營的，他們應該是第一位的，最為重要的。一個企業的順利運作的確離不開員工的參與，然而，如果“員工第一”的觀念轉換為“領導第一、員工第二”的觀念，企業的發展將會更順利。

俗話說：“大海航行靠舵手”、“提綱挈領”，員工通常是按照領導的意圖來開展工作。一個企業的發展是由領導者，而不是由員工來決定的。企業的領導就好領頭的羊、帶頭的雁，他往哪里走，后面的人就跟著他往哪里去。他帶得好，方向正確，后面的人就走得好，跟得正；他帶得不好，方向錯誤，后面的人就可能“羊入虎口”，“雁難南飛”。因此，企業的領導是企業成敗的關鍵，領導應該是最重要的，是第一位的！

平常，企業都是對員工很重視，卻忽視了領導者，奉行的是“員工第一、領導第二”的原則。企業通常都很重視對員工的培訓、教育，要求領導做一個好領導。孰不知，員工是唯領導的馬首是瞻的，領導怎么做，員工很快就會學著怎么做。俗話說：“有樣學樣”、“依葫蘆畫瓢”，就是這個道理。領導的言行舉止會直接影響到員工的思想和行為。

現在不妨改變一下，改為“領導第一、員工第二”，領導就象一座大廈的框架，員工就象框架之間的水泥和磚。水泥、磚是依托框架結構之上的，只有框架端正、牢固，大廈才能穩如泰山。一個優秀的企業、一個成功的企業，往往是很重視企業的領導者，因為他們知道：“千軍易得，一將難求”，“一將無能，害死千軍”的道理。一個企業成敗的關鍵，就在于企業的領導者。領導的素質的高低決定著整個企業命運的興衰。因此，他們不僅重視對員工的教育、培訓，更加重視對領導干部的教育、培訓，使企業的領導干部成為企業員工行動的指南和楷模。使他們不是成為“同志們，沖啊！”式的口令將軍，而是成為“同志們，跟我沖啊！”式的領頭將軍。

“廣州本田”就是這樣一個企業，它不僅重視對員工的教育、培訓，使員工成為公司的好員工；同時也很重視對領導干部的教育、培訓，使企業的領導干部成為企業員工行動的指南和楷模。廣州本田的培訓主要有以下內容：

一、員工培訓

1、崗位培訓：本田歷史、本田哲學、廣州本田發展歷程、日常禮儀、品質管理、5S管理、公司規章制度、安全消防、就業規則等等。

2、上崗培訓：具體工作崗位的培訓。

3、HFC培訓：本田基礎課程培訓（如何更好地開展工作）

二、領導培訓

對于領導，要額外進行培訓（即：“本田管理學習計劃”培訓），包括：管理者角色、管理者職責、管理風格、領導風格、職業精神、道德標準、日常管理技巧及能力等等，并要求結合實踐改善其工作。

經營企業，就是經營人才；管理企業，就是管理人才，尤其是企業的領導干部。要造就一個優秀的企業，從哪里做起？——從現在做起！從領導、干部做起！

觀念三生產第二，公關第一

通常，在一個企業當中，我們非常重視生產，都認為抓不好生產，就拿不出好的產品提供給客戶，就會失去市場，企業就無法發展。既然大家都懂得這個道理，為什么有的企業形勢喜人，而有的企業卻舉步為艱呢？他們的區別到底在哪里呢？——那是因為，前者非常重視企業公關，而后者卻忽略了企業公關。兵家言：“三軍未動，糧草先行”。要想打勝仗，首先必須做好戰前的一切準備工作，這樣，軍隊打起仗來才沒有后顧之憂，才能全心全意地去沖鋒陷陣，殺敵立功。我很先贊同日本本田公司“先服務，后銷售”的觀念，因為只有能提供完善的服務，才能讓顧客放心購買，放心使用，才能保證穩定的銷量。經營企業也是同樣的道理。要想企業蒸蒸日上，單靠拼命生產是遠遠不夠的。其實，首先要做好的是企業公關工作，奉行“先公關，后生產”，即“公關第一，生產第二”的原則。

到底什么是公關呢？如果認為公關就是迎來送往，陪人吃喝玩樂，以為公關工作很簡單、輕松、舒服，那就太片面了，這也是對公關工作的誤解。——其實，公關就是公共關系的簡稱，是指組織機構通過大眾傳播溝通媒介，所進行的與相關公眾之間的雙向交流，以達到相互了解、理解、信任與合作，最終樹立良好的組織形象。

簡單來說，公關工作可分為兩大類：內部公關與外部公關，也可稱之為“安內”與“聯外”。“安內”就是指內部公關，“聯外”就是指外部公關。我認為“安內”是第一位的。古人說得好：“欲治其國者，必先齊其家”，意思是，若想治理好國家，首先要管理好自己的家庭。要治好大家，必先理好小家。內安和人和，人和則家興，家興則國旺。對一個企業來說也是一樣，倘若內部失調，沒有了人和，就不能生產出好的產品，外部宣傳做得再好，也是枉然。因為生產是靠人去操作的，產品是人造出來的。因此，首先要重視的，是調和與穩定企業內部的各種關系，如企業與員工之間、部門與部門之間、領導與員工之間、員工與員工之間的關系，等等。要在企業內部營造出一種和睦、愉快、協作的氣氛，形成企業強大的凝聚力，充分調動廣大員工為企業作貢獻的主動性和積極性。人是企業生存與發展的第一要素，只要人被調動起來，一切問題都將迎刃而解。在“安內”的基礎上再“聯外”，將使企業如虎添翼，發展得更好。

“廣州本田”就是一個很好的成功例子。現將它的一些內部公關舉動列舉如下：

1、為員工提供良好的工作環境

（1）將以前雜草叢生的廠區建成了花園式的工廠，綠化面積達20%。

（2）將舊廠房粉刷、裝飾一新。

（3）廠區內每天灑水2遍，清潔、降塵。

（4）為每部門、車間安裝飲水機。

2、給員工創造良好的工作心情

（1）將舊的交通車更換成舒適、嶄新的交通車。

（2）為員工提供全面的福利保障（住房、保險、醫療等方面）

（3）建成新的寬敞、明亮、干凈的餐廳。

（4）餐廳免費提供水果、小菜、配料、紙巾、牙簽等。

（5）廠區內的洗手間建設達到星級水平，設置廁紙、洗手液、干手機。

（6）生產任務繁重時，免費提供工間點心、飲料。

3、豐富多彩的企業文化活動

（1）總經理與員工懇談會。

（2）NGH小組活動（合理建議活動）。

（3）豐富的文娛體育活動（合唱團、足球、羽毛球、乒乓球、網球、文藝晚會）。

（4）“每月之星”青年標兵活動。

（5）“廣州本田新風尚”評比活動。

（6）“員工接待日”活動。

當然，廣州本田在做好內部公關的同時，也注重外部公關，開展了一系列的公關活動，擴大公司的知名度，樹立公司良好的公眾形象。如：

1、公司成立典禮

2、投產儀式（“3。26下線儀式）

3、廣州本田雅閣轎車國產化展示暨試駕活動

4、成立2周年慶祝活動、成立3周年慶祝活動

5、年產第10，000輛廣州雅閣轎車下線儀式

6、年產第30，000輛廣州雅閣轎車下線儀式

7、累計生產50，000輛廣州雅閣轎車下線儀式

8、向廣州市教育基金捐贈一百萬元人民幣儀式

9、“喜悅2000，再創輝煌”系列活動

10、2001年“廣州本田杯”公務員乒乓球聯誼賽

11、廣州本田第一屆售后服務技術技能競賽

12、在北京舉行“熱愛生命、關愛自然”大型綠化活動

……

“廣州本田”通過這一系列的內外公關活動，大大工業增強了企業的凝聚力，使企業員工都能將企業的興衰視為己任，自覺維護企業的利益，主動積極地投入到生產、經營工作當中去，這正是“公關第一，生產第二”觀念的實際體現。正因為如此，廣州本田才能年年超額完成生產任務，不斷向市場推出高質量的商品，貢獻社會。企業也因此能夠快速向前邁進。

經營一個成功的企業有許多因素，而觀念又是最重要的因素之一。觀念引導行為，行為產生結果。有什么樣的觀念，就會產生什么樣的結果。正確的觀念，會產生良好的結果；錯誤的觀念，就會產生不良的結果。所以，我們說：成功的觀念，一定會造就一個成功的企業！