“管理”不能淡化更不能舍棄

經(jīng)常聽到改“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)”的議論，報(bào)刊上也見到過此類文章，日前又讀到《物管企業(yè)能否換個(gè)名——改“管理”為“服務(wù)”》，激發(fā)我也想來談?wù)剛€(gè)人的想法。

首先，我們要了解物業(yè)管理企業(yè)是做什么的，它的職能又是什么。上海市房屋土地資源管理局、上海市工商行政管理局頒發(fā)的《物業(yè)管理服務(wù)合同（示范文本）》第二章“委托管理事項(xiàng)”中明確表述了物業(yè)管理企業(yè)就是負(fù)責(zé)共用建筑、共用設(shè)施和設(shè)備、公共綠地等的維修、養(yǎng)護(hù)和管理以及公共環(huán)境衛(wèi)生、交通和車輛停放、維持公共秩序與物業(yè)相關(guān)的圖紙和資料等的管理，并收取相關(guān)費(fèi)用、勸阻和制止違約行為等。《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十條中也有相同內(nèi)容的表述。由此看來，所謂“物業(yè)管理”就是“管理物業(yè)”，物業(yè)管理企業(yè)是通過管理好物業(yè)來為業(yè)主/住戶服務(wù)的，諸如水、電、氣、通訊都正常開通，沒有斷、停的煩惱；電梯24小時(shí)運(yùn)行，沒有困梯、墜梯的危險(xiǎn)；安全保衛(wèi)措施落實(shí)，沒有夜不能眠的驚嚇；雨、污水排放暢通，沒有漏水、漫水的尷尬等等。這樣的企業(yè)做的是管理物業(yè)的事，提供的是“物業(yè)管理服務(wù)”，而非“物業(yè)服務(wù)”，所以稱之為“物業(yè)管理公司”更加貼切，名副其實(shí)。

為了管理物業(yè)小區(qū)/樓宇的需要，發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)才選聘物業(yè)管理公司，這是因?yàn)椋湟唬飿I(yè)的價(jià)值很大，使用年限很長，做好日常的修繕養(yǎng)護(hù)，才能保值增值；其二，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)多元化，很多公共地方、公共設(shè)施和公共事務(wù)需要專人來管；其三，管理物業(yè)的專業(yè)技術(shù)很強(qiáng)，耗用的時(shí)間很多。

有人在文章中引用《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》中關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主裝修住宅只有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)，而沒有處罰權(quán)的條款，就認(rèn)為“沒有處罰權(quán)的管理是管理嗎？”這樣的推理不合邏輯。試問“監(jiān)督、指導(dǎo)”不屬“管理”范疇嗎？舉例來說，在交通繁忙區(qū)域常有戴紅袖章、拿小旗幟的人在維持交通秩序，制止違章行為，他們沒有警察才有的處罰權(quán)，能以此推斷他們不是在管理交通嗎？更何況，管理有事前管理、事中管理和事后管理，而處罰只能是事后的，決不能強(qiáng)調(diào)沒有處罰權(quán)而不行使政府和業(yè)主賦予的管理職能，甚至推卸管理責(zé)任。

其次，企業(yè)名稱登記有規(guī)定要求。國家工商行政管理局頒布的《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》第十一條表明：“企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其主營業(yè)務(wù)，依照國家行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)劃分的類別，在企業(yè)名稱中標(biāo)明所屬行業(yè)或者經(jīng)營特點(diǎn)”。而“物業(yè)管理公司”恰恰是標(biāo)明了這個(gè)企業(yè)從事“管理物業(yè)”的行業(yè)和經(jīng)營特點(diǎn)。

與物業(yè)直接相關(guān)的行業(yè)大致有投資、開發(fā)企業(yè)，通常稱“房地產(chǎn)公司”；有設(shè)計(jì)企業(yè)，通常稱“設(shè)計(jì)院”或“設(shè)計(jì)事務(wù)所”；有建造企業(yè)，通常稱“建筑公司”；有銷售企業(yè)，通常稱“經(jīng)紀(jì)公司”或“代理公司”；有管理企業(yè)，通常稱“物業(yè)管理公司”。這樣的名稱大家看得明白，也能接受。如果我們不突顯“行業(yè)和經(jīng)營特點(diǎn)”，認(rèn)為只要是為人服務(wù)的就要冠以“服務(wù)”二字，那么任何企業(yè)都得稱“服務(wù)公司”，因?yàn)闊o論企業(yè)從事什么行業(yè)、經(jīng)營什么產(chǎn)品，最終都在為特定的顧客群服務(wù)。試想，醫(yī)院為病人提供醫(yī)治疾病服務(wù)，若改名為“人體服務(wù)院”，你能接受嗎？可以想象，如此一來企業(yè)名稱會(huì)如何混亂，云里霧里，使人辨別不清。假若有人堅(jiān)持認(rèn)為不把“服務(wù)”二字放上就不足以體現(xiàn)“業(yè)主至上”的話，那也應(yīng)該完整的稱之為“物業(yè)管理服務(wù)公司”。

再者，物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)是通過管理物業(yè)來為業(yè)主/住戶服務(wù)的，也就是“寓服務(wù)于管理之中”，而并非現(xiàn)在流行且時(shí)髦的那句“寓管理于服務(wù)之中”。

有人在文章中寫到，看到“管理”二字就不舒服，這會(huì)“拉大物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離”。持這種觀點(diǎn)的人是把“管理”的主體搞錯(cuò)了，物業(yè)管理的“管理”是對物業(yè)的管理，而非管理業(yè)主。當(dāng)然，由于物業(yè)的使用人是業(yè)主/住戶，物業(yè)管理必定會(huì)涉及到具體的人，但這種“涉及”完全是管理物業(yè)的需要，是對大多數(shù)業(yè)主/住戶服務(wù)的體現(xiàn)。“管理”不但沒有拉大業(yè)主的距離，反而拉近了距離，因?yàn)槭枪芾砦飿I(yè)的需要才使物業(yè)管理公司與業(yè)主走到一起來了，是這種“管理”把服務(wù)者與被服務(wù)者聯(lián)系在了一起。否則，業(yè)主/住戶與物業(yè)管理公司的員工可能一輩子也不會(huì)相見相識。

再來看一部分業(yè)主的觀點(diǎn)：1《上海物業(yè)》1999年第4期刊登前女乒世界冠軍張德英的文章：“現(xiàn)在有一種傾向是重服務(wù)輕管理。物業(yè)管理有其特殊性，大家搬到一幢樓里來住，可以說是一個(gè)非正式群體，既然是群體，就要有人來規(guī)范群體的行為”。22000年6月29日《解放日報(bào)》曾報(bào)道一個(gè)小區(qū)的業(yè)主會(huì)議，就有業(yè)主對物管公司提出“物業(yè)管理的服務(wù)容易，只有用心做就能做好，難就難在管理，業(yè)主中間確有一些不自覺的人，為了維護(hù)大家的利益，你們就是要加強(qiáng)管理”。這些觀點(diǎn)恰恰說明我們的有些企業(yè)在“管理”上還存在這樣那樣的不足，甚至做得根本不好。

最后，為了提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)管理的行業(yè)發(fā)展，應(yīng)該重視和強(qiáng)調(diào)“管理”二字。嚴(yán)格地來講，物業(yè)管理企業(yè)的“管理”包括兩個(gè)方面，第一是對物業(yè)的管理，這是本文所要討論的內(nèi)容；第二是企業(yè)內(nèi)部的管理，這是做好物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)如何來有效地行使對物業(yè)的“管理”職能，我試想，可以把它分為三個(gè)層面。第一層面是法律、法規(guī)已有明文規(guī)定的，物業(yè)管理企業(yè)必須堅(jiān)持原則地去管，比如占用消防通道堆物、搭建；破墻（門、窗）開店，改變住宅使用性質(zhì)等行為，要堅(jiān)決制止，這是“不允許”作為。第二層面是依據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第4條“業(yè)主自治管理與委托物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合的原則”。業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表會(huì)議和業(yè)主大會(huì)有權(quán)在不違背法律、法規(guī)的前提下，制訂管理公約和《住戶守則》，規(guī)定可以做什么，不可以做什么。有了這些規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)該理直氣壯地去管，比如禁止安裝框架式露天曬衣架；限定裝修施工的時(shí)間等，要貫徹執(zhí)行，這是“不可以”作為。第三層面是物業(yè)管理企業(yè)要發(fā)揮自身的專業(yè)知識和信息優(yōu)勢，提出超前和創(chuàng)新的管理理念和建議。比如要求空調(diào)室外機(jī)支架選用不銹鋼材料，以防銹漬污染建筑物外墻；在建筑物的頂層或地面公共地方較隱蔽處設(shè)置曬衣架，解決無處曬衣（被）的問題等，這些建議一旦被采納，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該積極慎重地去管，要宣傳引導(dǎo)，這是“希望”作為。

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，這種服務(wù)是管理物業(yè)的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)只有認(rèn)真、科學(xué)、積極地去“管理”，才能真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，才會(huì)讓業(yè)主放心地將物業(yè)委托給物管公司進(jìn)行管理，所以“管理”二字不能淡化，更不能舍棄。