品牌造就“大哥大”

品牌是企業成功的推動力，是企業生存與發展的生命線。品牌及品牌附加值的體現是新一輪物業管理市場競爭的焦點，并且由此走上品牌市場之路。

“陸家嘴物業”就是通過品牌的打造，成為了此行業的“大哥大”。這個名字，對上海乃至全國來說，已是一個標志，一個物業管理企業向大型品牌發展的標志。

上海陸家嘴物業管理有限公司成立于1992年，創建10年來，該公司在物業管理領域里已形成一定規模，在社會上具有良好的聲譽和社會知名度。

該公司目前管理的物業面積已達到1300萬平方米，是上海市管理面積最大的物業管理企業。管理類型包括辦公樓、公眾物業、別墅、公寓、普通住宅小區、酒店公寓、商場、學校、廠房及交易市場等。公司同時通過ISO9001:2000質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS18001職業安全健康管理體系的認證，是我國唯一通過三項貫標的物業管理企業。并先后獲得國家物業管理資質一級企業、檔案管理一級企業、2002年全國用戶滿意服務、2001年和2002年上海市用戶滿意企業、上海市“質量管理獎”等稱號。公司名列2001年上海物業管理“百強”企業第一位。

實施品牌戰略樹立正確的企業理念

品牌是企業的無形資產，正確的企業理念便是企業品牌戰略的靈魂，而企業理念更是企業領導和全體員工經營企業的哲學、思想、觀念，它影響著企業的經營方針、戰略決策、行為規則和工作方法，是企業一切工作的思想基礎，也是企業文化建設的靈魂。

該公司在多年的實踐中逐步建立和形成了“陸家嘴物業讓您更滿意”的服務理念，已成為企業理念的核心，具有深刻的內涵：“讓”指嚴格管理、規范服務、心與心的交流；“您”指業戶、發展商、行政主管部門和相關專業公司；“更”指管理服務優于行業標準，優于其他企業，100％業戶第一，不斷超越業戶日益增長的需求；“滿意”指企業要成為業戶的好保姆、好管家、好朋友，成為發展商的好參謀、好幫手、好朋友。該公司通過親情服務、一門式服務和承諾服務真正做到100％業主第一，教育了員工以“保姆”的身份來為業戶服務，通過服務來體現管理，于是便有了365天24小時服務的承諾；員工接聽業戶電話會按標準語言、規定詞句和禮貌語氣來講話；接待服務會處處考慮業戶第一，員工到業戶家維修保養，就會帶好一只箱子、一對鞋套、二塊布毯，同時還注意業戶潛在需求；員工安全巡視就會認真做好每一項記錄，日后有據可查；員工在進行保潔時就會佩帶一只小腰包，內裝刷子、刮刀、抹布等，人到哪里，保潔工作就做到哪里；每逢雨天，管理的小區門口就會出現公司為小區業戶提供的方便傘，為業主遮風擋雨，使業主有“家”的溫馨感覺……

企業理念象一根紐帶，把職工和企業的追求緊緊聯系在一起，使每個職工都產生歸屬感和榮譽感，最大限度地激發了他們的積極性和創造性。

實施品牌戰略塑造良好的企業形象

作為物業管理企業來講，加強先進的企業文化建設，可以為企業的自身發展凝聚強大的合力。陸家嘴物業公司積10年創業之心得認為，視誠信品牌為企業的生命，力圖締造無懈可擊的企業形象。陸家嘴物業公司在塑造企業形象中，注重通過各種形象載體，表現出統一和諧的視覺效果，在社會上和行業內贏得了信譽，同時在員工內部也建立了對企業的一種堅定的自信心和自豪感。

按照視覺識別系統導入的要求，該公司進行了企業理念識別系統、視覺識別系統和行為識別系統的全方位設計。比如在各所屬管理處實施統一的形象管理：除了統一員工著裝、統一胸卡外，對公司管理處的辦公設備、設施、用具、上墻張貼資料、標準色調作了統一的要求。在行為識別系統方面，公司對業戶接待、保安值勤、維修人員操作時的言行舉止也制定了統一的規定。該公司員工以全新的形象展現在廣大業主面前，使業主感受到溫馨、舒適和安全。

公司還根據自身工作特點，大力推進精神文明建設，向社會展示企業形象，比如公司與武警部隊第九支隊達成共建關系，開展一系列擁軍愛民活動；為云南、江西災區和貧困地區人民扶貧幫困送溫暖捐助活動中，公司有近500名職工參加了募捐。公司結合物業的特點積極開展形式多樣的社區文化活動，譬如，根據業戶的需求，在小區里開辦“金融學校”、“育兒學校”、“老人學校”等各種學校；組織醫療咨詢、理財咨詢、法律咨詢等活動；在辦公樓組織登樓比賽、消防演練；九九重陽節組織老人參加“浦東新貌一日游”，六一兒童節組織少兒“世紀公園一日游”等活動，夏天在小區里組織“誼聯晚會”、“納涼晚會”等活動，這些活動豐富了社區生活，還大大增加了公司與業戶之間的感情，受到社會各界的一致好評。

文藝活動更是該公司企業文化的一大亮點。每年，公司都會組織豐富多彩的文藝表演活動，并且多次受到各界好評。

為了占領物業管理理論研究的前沿陣地，實實在在地推動公司的企業文化建設，營造企業的服務品牌，該公司專門成立了物業理論研究與編輯室，負責研究、編著物業管理服務書籍。幾年來，公司先后出版了《物業管理運作實務》和《陸家嘴物業企業標準》及《陸家嘴物業管理服務案例》等書籍；撰寫了7篇論文，分別發表于深圳、上海等各類專業論壇。這些理論研究和圖書編輯已成為公司的一筆無形資產，并對“陸家嘴物業”的品牌建設和行業的發展產生了巨大的影響。

實施品牌戰略建立五大保障體系

陸家嘴物業公司始終堅持質量第一、品牌為重、誠實守信的指導思想。所以，他們在打出品牌之后，仍然重視“守江山”的工作，構筑了五大保證體系。

1、教育培訓體系：為使企業保持持久的競爭優勢，促進公司的發展和人才的培養，公司加強了對員工的培訓，努力建設學習型的組織，把對全體員工的服務質量教育培訓作為“第一道工序”來抓，公司培訓中心先后培訓員工2000多人次，共開辦了6期物業經理培訓班，有88.88％的學員走上了經理崗位，在公司中形成了一支職業經理人隊伍，其中不少人作出了不凡的成績，得到業戶的好評，從而也為企業樹立了市場美譽度和滿意度。同時，公司還積極創造條件，先后派出了20余名員工赴美國、澳大利亞、日本、香港考察學習物業管理和房地產開發，開闊視野，提升了對物業管理的認識水平。

2、標準化管理體系：為規范員工的服務行為，公司不斷細化各項服務內容，制定服務規范，形成服務操作質量標準。自2002年起公司將管理、服務和作業中循環往復、行之有效的操作運行行為，歸納成76個管理內容，用標準化的形式固定下來，形成了企業標準，特別是對物業管理中業戶接待、保安、綠化、保潔和設備維修等專業服務內容進行了廣泛的討論和總結，形成了統一的服務標準和作業標準，從而為推進企業標準化管理奠定了扎實的基礎。

3、質量保證體系：為強化服務質量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質量督導部，實現全公司范圍內的服務質量目標管理，加強服務全過程控制，用具體合理的服務質量度量，明確規定了相關業戶的各種需要，并積極參加行業內“客戶滿意度指數”的考核測評，以真實反映在管理服務中存在的差距，任何環節、時間一旦發現問題，立即開具整改單，從嚴執章，形成對現場管理結果的最終權威性結論。同時公司還定期檢查、考核，不斷完善和提高質量體系的運行標準。

4、信息反饋體系：在企業內部管理中，公司著力推行管理信息系統（MIS）的建設，加強計算機信息傳輸工作，及時反饋各類信息，處理各類突發事件。同時還強化了局域網絡管理，實施管理處日報的遠程登錄傳輸和信息處理，逐步推行無紙化辦公，極大地提高了辦公自動化程度和工作效率。

為了提高公司物業管理的科技化水平，公司還推出“96916”服務信息平臺，實施24小時全天候服務，至今已為市民提供了近4萬個服務要求，受到廣大業戶的好評，并對員工服務觀念的轉變和新的企業理念形成起到了重要的作用。

5、人力資源體系：充分發揮職工潛能，在企業中形成一種人盡其才，才盡其用，尊重知識，尊重人才的氛圍，也是加強企業文化建設的一個重要手段。公司首先加強對干部的管理和考核，努力形成合理有效的選撥、約束、激勵機制，在每年的考核評比中，以干部的職業道德、工作態度、領導能力、工作實績為主要內容，參照客戶滿意度指數考評的模式，采用群眾評議、打分評比、綜合分析的方法，實行“末位淘汰制”制度；其次是公司堅持德才兼備的原則，讓具有真才實學的人擔當重任，大膽選拔創造型、開發型人才進入管理層，對在編和非在編員工實行動態管理，引入和強化競爭機制，在使用上堅持一視同仁，實行競爭上崗制度，因而最大限度地調動了職工的積極性和創造性，使公司的品牌建設和行業的發展有了保障。

實施品牌戰略開拓更大市場

公司決策者不滿足本品牌的影響力只局限于一市一地，因此，公司在穩固本地市場開拓的前提下，提出了打破本市和外省市的界域概念，主攻“有規模、有品質”的大項目的思路，爭取在江浙兩省乃至長江三角洲迅速突破。公司及時調整策略和定位，改變原有方式，按照區域對營銷人員采取定人定向的方式，落實了具體目標和考核，加大開拓力度，宣傳公司的服務理念的管理業績，主動出擊，主動承接項目，收到了較好的效果。自2002年起公司先后開拓了無錫、紹興、溫州、臨平、江陰、濟南等物業管理市場，這些項目的取得為公司的對外開拓帶來了很好的輻射效應，同時也為公司的品牌輸出打下了基礎。

陸家嘴物業公司在實踐中不斷研究市場變化，積極探索規模化經營，低成本運作的管理方式，利用網絡信息等高科技手段做好市場信息的收集、篩選和分析工作，積極培育進入WTO后與外企間的競爭優勢，形成公司的核心競爭力，提高品牌效應，做大市場，做強優勢，增強與國內外同行的競爭力。它的成功，對上海乃至全國物業管理的理論和實踐都有一定的借鑒意義。

物業管理行業要健康有序地發展，必須加強培育物業管理市場。物業管理企業要通過競爭整合，實現品牌連鎖，做大企業規模，做強企業實力，走集約化的品牌戰略之路，才能在日益激烈的市場競爭中占據主動。陸家嘴物業作為已經具備一定實力的物業管理企業，愿為完善物業管理服務體系發揮積極作用。