服務(wù)文化豐潤青島現(xiàn)象

陳步峰　姚清波

進(jìn)出青島，來來往往的長途客車、貨運(yùn)車、公交車、出租車、旅游車，很多都有一種特殊的色彩組合：大片的綠色配一抹玫瑰色和淺灰色的飄帶，他們都有一個共同的品牌——“情滿旅途”。這些車輛車況好、服務(wù)新、標(biāo)識鮮明，一連串的名堂撲面而來，“交的是朋友、運(yùn)的是真情”的品牌用語幾乎無人不曉，已經(jīng)成了交運(yùn)集團(tuán)和品牌服務(wù)的代名詞，形成了一道亮麗的文明風(fēng)景線，成為本地人享受生活感到驕傲自豪、外地人慕名參觀感受島城文化的文明景點。

1999年，經(jīng)國家商標(biāo)局核準(zhǔn)，“情滿旅途”成為全國公路運(yùn)輸業(yè)的第一個注冊商標(biāo)，也開創(chuàng)了青島市服務(wù)業(yè)創(chuàng)品牌的先河。交運(yùn)集團(tuán)圍繞這一品牌開展了管理創(chuàng)新、星級服務(wù)、技術(shù)進(jìn)步和凝聚力工程、形象塑造等系列品牌創(chuàng)建活動，“情滿旅途”的服務(wù)品牌從長途客運(yùn)迅速拓展到交運(yùn)集團(tuán)的出租客運(yùn)、旅游客運(yùn)、城市公交、貨運(yùn)業(yè)、修理業(yè)和國際物流等領(lǐng)域，生發(fā)出“情滿旅途”的系列特色服務(wù)群，使交運(yùn)集團(tuán)迎來了發(fā)展的春天。2001年，集團(tuán)實現(xiàn)旅客綜合發(fā)送量、營業(yè)總收入、利稅、職工人均收入等分別比品牌實施前的1995年提高60％、75％、65％、62％；集團(tuán)總資產(chǎn)和各種營運(yùn)車輛分別比品牌實施前增長了55％和92％。各項指標(biāo)實現(xiàn)了同比例協(xié)調(diào)發(fā)展，集團(tuán)保持快速健康發(fā)展的良好勢頭。

“情滿旅途”現(xiàn)象引起了青島市領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。他們不僅給予極大的支持，號召全市向交運(yùn)集團(tuán)學(xué)習(xí)，還因勢利導(dǎo)及時提出了創(chuàng)服務(wù)品牌城市的工作思路。1999年2月23日，青島市委市政府作出了《關(guān)于深入開展創(chuàng)建文明城市活動的決定》，提出“實施精神文明建設(shè)名牌戰(zhàn)略”要求，從此“創(chuàng)服務(wù)名牌，樹青島形象”為主體的創(chuàng)建服務(wù)品牌工作在青島扎扎實實地開展起來，使“情滿旅途”的服務(wù)品牌形成一股股沖擊波，正在悄然地改變著人們的生活和服務(wù)，引發(fā)出一串串以“情”為核心，以親情化服務(wù)、人性化服務(wù)、智能化服務(wù)為內(nèi)容的系列服務(wù)品牌，產(chǎn)生了可喜的疊加效應(yīng)，形成了百花爭艷盡顯風(fēng)流的文化氛圍，形成了令人關(guān)注稱羨的青島現(xiàn)象。青島列車段青京車隊在全行業(yè)率先為2539／2540次紅旗列車注冊“海之情”商標(biāo)，并在整個車隊支撐的列車上推開，好評如潮。在海濱食品點工作的勞模金喜鳳，能根據(jù)顧客的體質(zhì)和健康狀況，幫你選擇合適對路的海參，提供最佳制作方法，“買海參、找小金”的品牌成為市民的口頭禪，成為激發(fā)名店活力的金字招牌。青島公用事業(yè)的承諾服務(wù)為市民解除了很多麻煩，自來水、燃汽、公交、供熱等單位每一家都有自己的熱線，市民記不住，青島市公用事業(yè)局在全國第一家把集中呼叫應(yīng)用到便民服務(wù)上，將五家熱線匯成一條98111便民服務(wù)熱線，熱線擔(dān)負(fù)著咨詢服務(wù)、監(jiān)督、搶修、評比等多項職能，成為為民服務(wù)的高速線、群眾滿意的連心線，擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋面和市場占有率。“利客來”(某商場)、“路路通”(市政)、“暖到家”(熱電)、“潤萬家”(自來水)、“海納百川”(青島大學(xué))、“書海情深”（書店）、“生命綠洲”（市立醫(yī)院）、“陽光采購”（市采財辦）、“傳播真情”（市宣傳）、“情傳萬家”(電信)、“綠色通道”(衛(wèi)生行業(yè))、“亮出精彩”(電業(yè))、“澆注明天”(航務(wù)工程)等等，一個個好聽好記具有親和力的服務(wù)品牌如雨后春筍脫穎而出，如色彩各異的彩燈和鮮花點綴著島城的絢麗多彩的風(fēng)景，提升著社會的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)品牌的涌現(xiàn)提升了城市的文明層次，為青島這顆明珠增加了亮色和生機(jī)。在全國文明示范點和全國文明單位中，青島市分別占了15和13個，居全國同類城市之首。

品牌是行業(yè)的形象，也是企業(yè)的生命，品牌的疊加就構(gòu)成了一個城市的形象；工業(yè)名牌代表一個城市的經(jīng)濟(jì)實力，服務(wù)名牌代表一個城市文明程度，工業(yè)名牌與服務(wù)名牌共生表現(xiàn)出一個城市的綜合實力。上個世紀(jì)80年代青島市政府因勢利導(dǎo)由海爾、海信（工業(yè)品牌)現(xiàn)象引發(fā)了青島現(xiàn)象(創(chuàng)造了馳名全國的系列工業(yè)品牌）。但有了一系列叫得響的服務(wù)名牌才能更有力地表現(xiàn)出一個城市的綜合實力，因為創(chuàng)建服務(wù)品牌比創(chuàng)工業(yè)品牌難度更大、效應(yīng)也更大，人們感受最直接。青島市政府能敏銳地捕捉“情滿旅途”這一亮點，引導(dǎo)全市共創(chuàng)名牌，鼓勵和指導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，由“情滿旅途”一花獨放引來青島市的滿園春色。從由“海爾現(xiàn)象”引發(fā)的青島市工業(yè)名牌群，到由“情滿旅途”現(xiàn)象引發(fā)的青島市服務(wù)名牌群(是青島工業(yè)品牌現(xiàn)象的升華)，進(jìn)而在全國引發(fā)了城市名牌的“青島現(xiàn)象”，創(chuàng)造了溫馨親和、學(xué)習(xí)創(chuàng)新的城市文化氛圍，帶來的是青島市服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者的生活品質(zhì)的提高，引發(fā)的是城市的親和力和核心競爭力的提升。這反映了市委市政府已經(jīng)和正在實現(xiàn)經(jīng)營企業(yè)向經(jīng)營城市的轉(zhuǎn)型、經(jīng)營產(chǎn)品品牌向經(jīng)營服務(wù)品牌的升華；反映了市委市政府與國際接軌與時俱進(jìn)的觀念和用文化經(jīng)營城市、用服務(wù)整合提升城市及政府的超前的思維模式，也反映了市委市政府認(rèn)真落實“三個代表”、積極打造學(xué)習(xí)型城市、服務(wù)型政府和品牌政府(提供文化、環(huán)境、政策、理念的高層次服務(wù))的決心和魄力。政府在打造企業(yè)品牌、城市品牌的同時，也打造了政府品牌，政府品牌又促進(jìn)了城市和企業(yè)品牌的開發(fā)。

服務(wù)的品質(zhì)和服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量一個城市是否發(fā)達(dá)、是否現(xiàn)代化的標(biāo)志和內(nèi)容。我國的整體服務(wù)水平還不高，服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP僅為33％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界60％的平均水平(發(fā)達(dá)國家達(dá)到75％)、差距往往就是潛力、機(jī)遇和動力，而服務(wù)品牌的多少及其含金量的高低又是衡量城市企業(yè)服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)品牌(服務(wù)文化的精品)的創(chuàng)建是提升服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營競爭層次的有效手段和突破口。當(dāng)今已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，當(dāng)今的競爭是服務(wù)的競爭，最高層次的競爭是品牌和文化的競爭，最高層次的經(jīng)營是品牌和文化的經(jīng)營。在我國，服務(wù)品牌、服務(wù)品牌群、服務(wù)品牌現(xiàn)象的創(chuàng)建和研究還是一個薄弱環(huán)節(jié)，“青島現(xiàn)象”給我們提供了很好的經(jīng)驗。