第三只眼看ＣＲＭ市場

2003年，大部分專業(yè)CRM產(chǎn)品供應(yīng)商沒有扭轉(zhuǎn)虧損的局面，市場熊市依然延續(xù)。但據(jù)權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計：2003年我國CRM市場銷售總量不到2億元，跟國外相比，現(xiàn)有市場滲透率還不到2%。從中我們可以讀出兩層含義，其一是中國的CRM市場前景很廣闊；其二是市場不成熟，尚待供應(yīng)商們共同努力將蛋糕做大。

細(xì)說CRM市場

說起CRM市場，好像聽的最多的評價無非是“不成熟”、“混亂”和“初級階段”，用這幾個詞來形容目前的CRM市場面臨的窘境，還算恰當(dāng)，不過有點泛論之感。

怎么不成熟

CRM市場的“不成熟”有多方面的因素，用戶、廠商和第三方服務(wù)機構(gòu)等角色都有自以為是的理解，整個產(chǎn)業(yè)鏈還沒有達(dá)到協(xié)調(diào)成熟的階段。

首先從用戶角度來看，一些用戶經(jīng)過供應(yīng)商長期不懈的“催化”和“義診”后，對CRM已不在陌生，西方先進(jìn)的營銷理念對“一把手”們產(chǎn)生了近乎磁力般的吸引力，使喊了多年的“向管理要效益”終于落到了實處。但由于多年來管理中存在的詬病，使企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)的三步走過程中（即提供需求、實施和維護(hù)），依然面臨來自各方面的困惑：第一，業(yè)務(wù)人員的知識水平不足以達(dá)到可以提供未來客戶關(guān)系管理模型的水平，從業(yè)務(wù)層面很難提出準(zhǔn)確的需求。目前，大部分企業(yè)還處在由IT部門來提供軟件設(shè)計需求并推動信息化實施的階段，但由于大部分企業(yè)沒有賦予IT部門絕對的權(quán)威，使他們與業(yè)務(wù)部門配合起來遇到很大的阻礙，甚至是受到各方面的刁難，使其工作難以推行下去。第二，在實施過程中，也經(jīng)常會出現(xiàn)項目負(fù)責(zé)人調(diào)動或調(diào)離的情況，新上任的項目負(fù)責(zé)人的想法與前任負(fù)責(zé)人完全不同，使得供應(yīng)商無所適從。以及來自員工方面的消極抵抗，使供需雙方的配合出現(xiàn)“裂痕”，導(dǎo)致實施延期，甚至是暫停。第三，系統(tǒng)實施完畢后，很多企業(yè)并沒有配套建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析部門，由于欠缺對數(shù)據(jù)的分析能力，使得CRM系統(tǒng)的增值作用也大打折扣。在實施中遇到的困惑，追根溯源可以發(fā)現(xiàn)用戶另一個層面的不成熟，即目前用戶對服務(wù)付費的理念，依然難以接受，因此也使其在實施過程中的風(fēng)險加大。國人一直認(rèn)為要花錢請人說話，是一件匪夷所思事情。

其次，從供應(yīng)商的角度來講，廠商提供的CRM產(chǎn)品還有些“夾生”。目前的CRM通用產(chǎn)品很難滿足某個細(xì)分行業(yè)中企業(yè)的個性化需求，即使進(jìn)行二次開發(fā)，能夠解決的問題也只是基于整體框架中的一些小問題，比如，界面的更改和按鈕的重新設(shè)置等，但很難最大化的滿足行業(yè)用戶的個性化需求，如汽車行業(yè)的看板管理和精益制造等問題，通用產(chǎn)品基本沒有辦法解決。

目前，很多供應(yīng)商也有針對行業(yè)的解決方案，但由于供應(yīng)商對用戶所在的行業(yè)短時間內(nèi)難以滲透，針對行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)力量較弱，不是不想研發(fā)，而是巧婦難為無米之炊，CRM與其他管理軟件都面臨著同樣的問題，即國內(nèi)懂行業(yè)又懂編程的人很少，目前還在培育階段。供應(yīng)商對行業(yè)的了解只能“摸著石頭過河”，“走一步看一步”。即使供應(yīng)商對一個行業(yè)了解深入了，而其涉及的行業(yè)又較多，每個行業(yè)下面都有不少的細(xì)分行業(yè)，熟悉一個細(xì)分行業(yè)可能就要花費一到二年時間。供應(yīng)商將五六個大行業(yè)收入囊中，難免會貪多嚼不爛，除非尋找相應(yīng)的行業(yè)合作伙伴。如果解決方案不能滿足行業(yè)中各項業(yè)務(wù)的實際需求，也就難以獲得企業(yè)的信任。經(jīng)常聽到某個企業(yè)的老總發(fā)出如此的感嘆：不是我們不想用CRM系統(tǒng)，考察了一圈，還是發(fā)現(xiàn)沒有適合我們的產(chǎn)品，只能自已研發(fā)了。

再次，第三方服務(wù)機構(gòu)依然處于邊緣位置，沒有成為產(chǎn)業(yè)鏈中的一員，也是市場不成熟的一個因素。目前，CRM產(chǎn)業(yè)鏈依然由用戶和供應(yīng)商組成，屬于短小精悍型。供應(yīng)鏈前端的咨詢機構(gòu)，雖然也有，但由于用戶對服務(wù)付費的不認(rèn)可，使其難以進(jìn)入主流生態(tài)圈。供應(yīng)鏈后端的項目評估機構(gòu)也是千呼萬喚出不來。用戶和供應(yīng)商之間一出現(xiàn)糾紛，就開始扯皮，互不承擔(dān)責(zé)任，互相埋怨。實際可能雙方都有責(zé)任，但沒有第三方中立機構(gòu)出來為其理清責(zé)、權(quán)、利，就只能以互不理解而不了了之。

國外有眾多的第三方中立機構(gòu)，它們的費用也由用戶來支付。如果中國用戶不接受服務(wù)付費的理念，產(chǎn)業(yè)鏈的單一性還會延續(xù)下去。短期內(nèi)，這種不健全的模式也不會得到改變。

緣何“混亂”

在青澀之余，CRM市場還略顯“混亂”，供方市場的產(chǎn)品的多樣性化和廠商的魚龍混雜，讓用戶眼花繚亂，難辨真?zhèn)巍?/p>

供應(yīng)商的產(chǎn)品各有千秋，有成品、半成品，也有現(xiàn)賣現(xiàn)做的，到底什么樣的產(chǎn)品更符合市場需求，供應(yīng)商們也在摸索當(dāng)中。另外，各個領(lǐng)域的供應(yīng)商也紛紛加入CRM戰(zhàn)團(tuán)，國外軟件巨頭Oracle、微軟和Sible殺將過來；ERP廠商一擁而入；CTI廠商也不忘進(jìn)來分一杯羹。雖然用戶的選擇余地大大增加，但也會看得眼花繚亂，無所適從。甚至一些不太完善的產(chǎn)品也混雜其中，難以分辨。據(jù)了解，CRM市場中依然沒有真正的領(lǐng)導(dǎo)者，沒有“旗幟型”產(chǎn)品作參照，完全要依靠用戶的慧眼識英雄，如果不慎選錯產(chǎn)品，不僅給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失，而且會使整個CRM市場進(jìn)一步籠罩在陰影之中，因為對于那些對CRM產(chǎn)品還有質(zhì)疑的企業(yè)用戶來說，聽到一些失敗案例的教訓(xùn)，足以讓他們在短期內(nèi)放棄建設(shè)CRM系統(tǒng)的計劃。

“初級階段”的背后

套用一句老話：CRM市場還處在初級階段。這句話的意思是指CRM已走向應(yīng)用，但要大規(guī)模成熟應(yīng)用還需較長時間。

CRM進(jìn)入我國也只有七八年的時間，相對于國外的幾十年來講，我們只是剛剛起步，還有很多內(nèi)容需要完善，包括企業(yè)基礎(chǔ)環(huán)境的變革，CRM是在國外工業(yè)化大生產(chǎn)的前提下研發(fā)出來的管理軟件，而我國很多企業(yè)還處在手工業(yè)階段，背景環(huán)境的差異，也使CRM要走的道路還很漫長。

在初級階段的背景下，供應(yīng)商之間的爭戰(zhàn)也將曠日持久。就目前市場狀況來看，雖然各類廠商不可能在CRM戰(zhàn)場上出現(xiàn)拼刺刀的景象，但誰都不會放棄送到嘴邊的肥肉，而一般是先開始蠶食已使用自己其他產(chǎn)品的用戶，有機會也會出去獵食。國外軟件巨頭目前獵取的對象基本是外資企業(yè)或合資企業(yè)，這些企業(yè)的國外本部使用的管理軟件，會延續(xù)到國內(nèi)。ERP供應(yīng)商現(xiàn)在雖然不會把主要精力放在CRM市場中，但對已使用自已ERP產(chǎn)品的用戶，他們是不會錯過推銷其CRM產(chǎn)品的機會的。據(jù)一位CRM專家介紹：2003年，至少有兩家CTI廠商的CRM產(chǎn)品年收益額超過了1000萬。據(jù)了解，專業(yè)的CRM廠商沒有一家超過這個數(shù)字。

供應(yīng)商生存法則

近期，香港創(chuàng)業(yè)板臺資上市公司艾克國際的“集體大逃亡” ，為乍暖還寒的CRM市場，又蒙上一層陰霾。2001年艾克國際由京華山一保薦上市，但上市剛滿一年，其業(yè)績就開始下滑了，2002年進(jìn)入強制保薦期，兩年的強制保薦期剛剛結(jié)束，2004年年初，艾克便爆出高層管理人員集體失蹤的新聞，其香港辦事處早已人去樓空。艾克的悄然離去，至少讓CRM供應(yīng)商感到了一絲寒意。我們不禁要問到底他們現(xiàn)在生存狀況如何，未來又會怎么發(fā)展呢？

從“艾克逃亡”說起

1999年艾克在國內(nèi)建立了分支機構(gòu)，臺灣母公司以銷售呼叫中心產(chǎn)品和系統(tǒng)集成起家。艾克在國內(nèi)卻另辟蹊徑，一頭扎入CRM市場，一心想在這個新興市場中撈到第一桶金或搶占制高點。雄心勃勃的艾克搶灘之后，很快將銀行和證券鎖定為自己的目標(biāo)行業(yè)。

據(jù)艾克的一位前員工回憶說：“金融業(yè)的銷售周期很長，超出了之前的預(yù)想；艾克對自己能否滲透到金融業(yè)的能力也缺乏客觀的考量”。銀行和證券業(yè)選擇管理軟件或其他IT產(chǎn)品首先考慮的不是價格，而是產(chǎn)品安全性、靈活性、可集成性以及廠商自身的品質(zhì)。在這一點上，艾克與其要求的嚴(yán)格性存在較大落差。

CRM產(chǎn)品銷售不如意，又沒有其他業(yè)務(wù)補充。業(yè)績下滑在所難免。2002年艾克虧損額達(dá)30萬港元，2003年9個月虧損額更高達(dá)1164萬港元。由于虧損額的一路飆升，艾克集體上演開頭那一幕也就在情理之中了。

艾克的失敗可能有多方面的原因，但就經(jīng)營策略和目標(biāo)客戶的選擇來講，艾克的戰(zhàn)略步驟安排欠妥。艾克落戶內(nèi)地之后，幾乎沒有繼續(xù)推廣在臺灣已成熟的CTI產(chǎn)品，在1999年，恰逢國內(nèi)搭建呼叫中心的高潮，需求市場也很樂觀，但艾克毅然選擇了還在炒概念的CRM市場。投資方的壓力，又沒有給艾克生存下來的源動力。不能說艾克圈定金融業(yè)是完全失策。起碼是沒有做好放長線釣大魚的長期打算，投資市場也不能容忍二三年沒有回報。也許只有務(wù)實的走好每一步，才是生存之道。

MyCRM：通用產(chǎn)品的力量

聯(lián)成互動能夠依然在CRM市場中拼搏，得益于他的低端通用產(chǎn)品。MyCRM產(chǎn)品曾一度受到市場的追捧。用戶在沒有看清楚CRM的廬山真面目之前，他們不會愿意花很多錢買高端產(chǎn)品。MyCRM價位低，便宜的2萬～3萬就可以買到一個，而且操作界面也相對較為簡單，同時也可以滿足一些中、小企業(yè)當(dāng)前的需求，因此使聯(lián)成互動在短時間內(nèi)聚集了很多用戶。用戶的數(shù)量居CRM供應(yīng)商之首。

“成也蕭何，敗也蕭何”聯(lián)成互動以其通用型產(chǎn)品迅速打開了市場局面，但由于其價格低廉，留給供應(yīng)商的利潤空間已經(jīng)萎縮，再加上對軟件維護(hù)的人工費用，所剩已不多了。因此，有人說，聯(lián)成互動賣一打產(chǎn)品，可能還不如Turbo賣一款產(chǎn)品賺到的錢多，也不無道理。

因此，聯(lián)成互動的收益額并不樂觀。但其良好的客戶基礎(chǔ)，為以后的進(jìn)一步發(fā)展帶來了不小的隱形收益。管理軟件的銷售最有說服務(wù)力的是廠商之間信息的互相傳遞，他們隨便幾句話要比供應(yīng)商說一車話強上百倍。

同時，聯(lián)成互動也看到了低端產(chǎn)品的弊端。即通過版本升級來滿足用戶的需求，在一定程度上也限制了用戶的使用。自2003年伊始，也開始嘗試“軟件+解決方案”的方式，這樣可以爭取到一些中端客戶，拓展自己的生存空間和利潤空間。不過，相應(yīng)的研發(fā)成本也會增加。“前幾年的產(chǎn)品基本上是部門級的應(yīng)用，隨著產(chǎn)品的不斷優(yōu)化，產(chǎn)品的適用性更廣更強，已經(jīng)逐步從部門級應(yīng)用擴展到了企業(yè)級的應(yīng)用。”聯(lián)成互動總經(jīng)理胡進(jìn)平充滿信心地說。

看來，聯(lián)成互動經(jīng)過一些策略調(diào)整后，逐漸加大了對軟件附加值的投入，進(jìn)一步滿足用戶的個性化需求。在中高端市場也開始了自己的搶灘行動。

TurboCRM的高端市場之路

經(jīng)常從郵箱里可以收到TurboCRM獲獎的信息，心里也很為其高興。TurboCRM可以說是CRM市場的主流派了，TurboCRM在不斷升級其TurboCRM的版本之時，也向數(shù)據(jù)挖掘TurboDSS和計算機電話集成TurboCTI方向延伸，使其產(chǎn)品線逐漸趨于完善。

CRM高端市場的競爭更為激烈，國外軟件巨頭對其虎視眈眈，國內(nèi)的ERP和CTI等各個領(lǐng)域的廠商也覺得高端市場有利可圖，紛紛擁入，使得高端市場銷售周期相對較長，在一定程度上也占用了較多的公司資源。TurboCRM在高端市場能占有一席之地，得益于其不斷完善的標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品和不斷推出的行業(yè)版本。

在談到CRM廠商的生存法則時，TurboCRM首席執(zhí)行官，薛峰認(rèn)為，目前CRM廠商要想生存，必須以下幾個條件：第一，必須根據(jù)客戶的需求，及時對自身的產(chǎn)品進(jìn)行快速的升級，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求；第二，要深入對自身專注領(lǐng)域的研究，只有這樣才能保障企業(yè)的核心競爭力。但是這種研究和企業(yè)相應(yīng)的投入是密切相關(guān)的，如果企業(yè)運營不好，資金不到位，對自身專注領(lǐng)域的研究又跟不上，必然對產(chǎn)品的研發(fā)產(chǎn)生影響，那么產(chǎn)品也只能停留在原來的位置上，而此時其他企業(yè)的產(chǎn)品則在不斷地創(chuàng)新，原有的產(chǎn)品也逐漸將變成低端產(chǎn)品；第三、保障實施和服務(wù)的質(zhì)量，供應(yīng)商把產(chǎn)品賣給用戶以后，必須以優(yōu)質(zhì)的實施隊伍和服務(wù)質(zhì)量作為保障，從而保障客戶的需求得以實現(xiàn)；第四，產(chǎn)品的本地化。只有提供本地化的服務(wù)，客戶才能得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

中圣務(wù)實生存之法

中圣的聰明之處是沒有把“寶”全部押在CRM產(chǎn)品上。除了自己研發(fā)的Sellwell CRM產(chǎn)品外，還做IT培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。IT培訓(xùn)包括微軟、Cisco和Sun的培訓(xùn)和認(rèn)證考試。

培訓(xùn)起家的中圣，也是最早進(jìn)入CRM市場的供應(yīng)商之一。在其全國各地的培訓(xùn)業(yè)務(wù)開展得紅紅火火的時候，很多人眼里的中圣，好像并沒有將全部精力放在CRM產(chǎn)品的研發(fā)和銷售方面，但據(jù)中圣公司總裁李覺偉先生介紹，2003年華東地區(qū)的CRM項目招標(biāo)中，他們獲得了全勝的戰(zhàn)績，而且2004年年初，又簽了中外運、復(fù)興制藥、上海貝嶺、拉法基和麥王國際等CRM項目。

從中圣管理培訓(xùn)課程（包括項目管理PM、客戶關(guān)系管理和企業(yè)營銷管理等）中可以看出，其培訓(xùn)內(nèi)容以營銷為主。而且中圣的營銷管理培訓(xùn)將CRM的營銷理念和產(chǎn)品功能一并寫進(jìn)培訓(xùn)教材中，培訓(xùn)的同時也培育出了新的用戶，因此，中圣的培訓(xùn)業(yè)務(wù)又助推了其CRM業(yè)務(wù)的發(fā)展，讓培訓(xùn)帶動CRM產(chǎn)品的銷售是其在CRM市場困境中生存下來的一個務(wù)實的決擇。“別人講課是留一套理論，我們講課是留一套營銷工具”李覺偉先生在談到培訓(xùn)時如是說。

目前，中圣CRM產(chǎn)品的客戶群基本鎖定在華東和華南的民營企業(yè)。“華東和華南的企業(yè)更注重CRM能給他們帶來的實際利益，而不是理念”，而且民營企業(yè)銷售周期短，現(xiàn)金流的回收周期也相應(yīng)縮短。這可能也是中圣選定民營企業(yè)的一個重要原因吧。

中圣產(chǎn)品銷售策略的出發(fā)點很鮮明，那就是務(wù)實。正是這種務(wù)實的理念，使中圣在眾多戰(zhàn)友倒下之后，卻依然活得不錯。隨著市場的轉(zhuǎn)好，中圣的產(chǎn)品策略也在調(diào)整之中。

深耕行業(yè)的創(chuàng)智

在我印象里“創(chuàng)智經(jīng)常會有驚人之舉”，創(chuàng)智曾經(jīng)一度努力做中國的Sible。在企業(yè)的規(guī)模和開發(fā)人員的數(shù)量上一直名列前茅，但由于CRM大環(huán)境的迷茫和困惑，以及CRM市場整體高投入與市場低回報率形成的反差，迫使創(chuàng)智對CRM整體結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，原CRM事業(yè)部整合進(jìn)了公司的四大運營平臺，原CRM研發(fā)人員整合進(jìn)了公司700多人的研發(fā)體系。

創(chuàng)智是一個客戶一個版本，真正做到了一對一的銷售，由于產(chǎn)品是定制化的，這樣也使他的人員成本要比其他供應(yīng)商高一些。但個性化方面要比通用產(chǎn)品更有優(yōu)勢。

2003年創(chuàng)智在房地產(chǎn)行業(yè)，成功實施了幾個案例，加強了其在深耕行業(yè)方面的信心。創(chuàng)智集團(tuán)研發(fā)中心主任鄧順華教授提到發(fā)展策略時講：“創(chuàng)智CRM的發(fā)展將突破原有的幾大行業(yè)，繼續(xù)向縱深發(fā)展”。將包括整個前端管理的全過程，而不只是銷售自動化或者服務(wù)管理作為企業(yè)客戶管理的基本出發(fā)點。其解決方案不僅能夠滿足企業(yè)售前服務(wù)的需求，而且還要與ERP、財務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)進(jìn)行接口。

2004年創(chuàng)智將重點發(fā)展房地產(chǎn)、醫(yī)藥、制造業(yè)、流通業(yè)四大行業(yè)。選擇這些行業(yè)的原因是“他們的業(yè)務(wù)流程成熟，客戶化程度較高”。在行業(yè)客戶中嘗到甜頭的創(chuàng)智，一路縱深走下去，或許可以找到一個可以支持企業(yè)良好發(fā)展的支點。

隨著市場的逐漸好轉(zhuǎn)，CRM產(chǎn)業(yè)將會出現(xiàn)更激烈的市場競爭。CRM廠商生存狀態(tài)也是多少有些讓人擔(dān)憂的。他們的家底難以與其他三類廠商相抗衡：在技術(shù)方面，國外的軟件巨頭優(yōu)勢明顯；在行業(yè)經(jīng)驗方面，ERP和CTI供應(yīng)商已深入行業(yè)較長時間，也積累了較為豐富的經(jīng)驗，而CRM供應(yīng)商相對來講，還屬于涉世未深的少年。但專業(yè)廠商的最大優(yōu)勢，就在于其專注，中國的市場很大也很多元，只要每個CRM供應(yīng)商在細(xì)分市場中做細(xì)做深，體現(xiàn)出專業(yè)供應(yīng)商的專業(yè)之處，市場前景依然誘人。

還有專家指出，未來，CRM將融入到企業(yè)的整體信息化系統(tǒng)之中，很難再將他作為單個系統(tǒng)區(qū)分出來，CRM的概念也會變得越來越模糊。

轉(zhuǎn)型能轉(zhuǎn)機嗎

在CRM市場一片蕭條中，在CRM市場上占據(jù)著50%市場份額的Siebel公司卻發(fā)出了不同的聲音，并且，一場事關(guān)CRM的前途的轉(zhuǎn)型正在悄然進(jìn)行著。

2003年的國內(nèi)管理軟件市場中，國內(nèi)管理軟件廠商不約而同的推出了一些具備BI功能的模塊，以順應(yīng)顧客的決策分析要求。他們對此的解釋是：國內(nèi)企業(yè)的信息化往往總是從財務(wù)信息化入手，以后會過渡到庫存、物流，2003年開始人力資源的信息化也成為了熱點，但企業(yè)的最高決策層的桌面上卻還空著，許多實施信息化很成功的企業(yè)中，對高層決策者的決策數(shù)據(jù)支持還沒能實現(xiàn)；而信息化從根本上說是“一把手”工程，從這個意義上講，下一個熱點無疑將是智能決策的支持系統(tǒng)。這個需要與Siebel公司加強分析型CRM不謀而合，因此分析型CRM將注定成為CRM市場的“救世主”。

William Bosma介紹說，Siebel公司早在2002年底，就收購了一家專做分析應(yīng)用的公司，并且6個月后，這家公司的產(chǎn)品就已融入了Siebel公司的產(chǎn)品線中。目前，Siebel公司的產(chǎn)品不僅適用于一線人員，也能為后臺的管理人員提供良好的服務(wù)。更為重要的是，Siebel公司在分析的數(shù)據(jù)來源方面注重與數(shù)據(jù)庫的整體解決方案結(jié)合，使得Oracle、SAP等其他廠商的系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也能被綜合應(yīng)用，甚至當(dāng)用戶對BI有著更高要求時，Siebel的產(chǎn)品能只把自己作為引擎，而把BO等專業(yè)BI公司的系統(tǒng)作為界面來使用。強大的技術(shù)加上國內(nèi)企業(yè)的需求，Siebel公司帶給市場的這個轉(zhuǎn)機所需要的只是時間的考驗。

Siebel公司的第二個轉(zhuǎn)型是推動CRM的集成。談到CRM的集成，William Bosma介紹說Siebel公司并不是推出一個帶有各種功能的工具包，而是在CRM產(chǎn)品中內(nèi)置集成工具，而內(nèi)置了集成功能的CRM功能可以和Oracle、SAP等系統(tǒng)聯(lián)接，比如對電信公司來說，這樣的產(chǎn)品可用于BOSS，也可用于計費系統(tǒng)或是網(wǎng)絡(luò)調(diào)配。這種集成完全在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)平臺上應(yīng)用，如IBM 的Websphere、BEA的Weblogic等。CRM功能是很多企業(yè)都需要的，但購買一套只提供單一CRM功能的系統(tǒng)卻是許多企業(yè)所不愿意的，Siebel公司此舉將吸引這類企業(yè)開始應(yīng)用CRM功能，這樣CRM的市場無疑變得寬廣了許多。

Siebel公司的第三個轉(zhuǎn)型是推出CRM OnDemand產(chǎn)品。這包括兩方面的內(nèi)容，一是用戶可以提出需求，然后由廠商將用戶購買的CRM軟件進(jìn)行配制和開發(fā)，二是Siebel公司推出功能精簡了的CRM產(chǎn)品。

就2004年CRM市場的發(fā)展，William Bosma顯得非常謹(jǐn)慎，但同時他提到目前Gartner給出的2004年年底國內(nèi)CRM市場份額達(dá)到2500萬美元的預(yù)測顯得太過保守，Gartner正在根據(jù)最新收集的市場數(shù)據(jù)對這一預(yù)測進(jìn)行重新估算。