員工忠誠度造就顧客滿意度

對中國企業來說，“一招鮮打遍天下”已經成為歷史，如何建立起保證客戶滿意的機制是競爭制勝的關鍵，而通過員工滿意保證客戶滿意則是一個有效的方法。

西南航空公司成立于1967年，最初只在得克薩斯州提供短距離運輸服務。盡管航空業麻煩不斷，西南航空公司在其歷史上還是取得了連續20年贏利的驕人成績，創造了美國航空業的連續贏利記錄。這樣的業績得益于西南航空公司員工的高效率工作和在飛行途中給乘客創造輕松愉快環境的服務方式。事實上，西南航空公司的總裁兼首席執行官赫伯·克勒赫從公司成立起就堅持宣傳“快樂和家庭化”的服務理念和戰略，并通過招聘、培訓和支持有經驗的員工，通過員工的力量將這種理念的價值充分體現和發揮出來。

招聘合適的員工

西南航空公司的策略之一在于雇傭合適的員工——熱情且具有幽默感的員工、更真誠地為客戶服務的員工。西南航空公司的招聘過程沒有什么條條框框，招聘工作看起來更像好萊塢挑選演員，而不是招聘面試。第一輪是集體面試，被要求每一個求職者站起來講述自己最尷尬的時刻。這些未來員工由乘務員、地面站控制員、管理者，甚至是客戶組成的面試小組進行評估。西南航空公司讓客戶參與招聘面試基于兩個認識:客戶最有能力判別誰將會成為優秀乘務員;客戶最有能力將有潛力的乘務員培養成為客戶想要的乘務員。

接下來是對通過第一輪面試者進行深度個人訪談，在這個訪談中，招聘人員會試圖去發現應聘人員是否具備一些特定的心理素質，這些特定的心理素質是西南航空公司通過研究最成功的和最不成功的乘務人員發現的。

新聘用的員工要經過一年的試用期，在這段時間里管理人員和新員工有足夠的時間來判斷他們是否真正適合這個公司。西南航空公司鼓勵監督人員和管理人員充分利用這一年的試用期或評估期，將那些不適合在公司工作的人員解雇掉。但有趣的是，西南航空公司很少解雇一些員工。因為在這些員工被告知之前，他們已經知道自己與周圍的環境顯得格格不入而主動走人。

營造快樂和尊重的氣氛

西南航空公司從創立開始就一直堅持一個基本理念，就是愛。赫伯·克勒赫是把每個員工視為西南航空公司大家庭的一分子。他鼓勵大家在工作中尋找樂趣，而且他自己帶頭這樣做。比如為推廣一個新航線，他會打扮得像貓王埃爾維斯一樣，在飛機上分發花生；他還會舉辦員工聚會或者在公司的音樂錄像中表演節目。他時時刻刻走出來與自己的團隊在一起，向團隊傳遞信息，他告訴員工，他們是在為誰工作，他們的工作有多重要。他就是要讓員工感覺自己很重要和受到尊重。

公司鼓勵員工釋放自己，保持愉快的心情，因為好心情是有感染力的。如果乘務員有一個愉快的心情，那么乘客更有可能度過一段美好的時光。如果整個工作氛圍都很熱情，那么當他面對其他人時也能很熱情。他會很有禮貌地對待那里的每個人，也會和人有很好的目光接觸。愛的氛圍使西南航空公司的員工樂于到公司來，而且以工作為樂。赫伯·克勒赫說：“也許有其他公司與我們公司的成本相同，也許有其他公司的服務質量與我們公司相同，但有一點它們不可能與我們公司一樣，至少不會很容易，那就是我們的員工對待客戶的精神狀態和態度。

快樂的工作氣氛不僅使員工的服務態度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高。舉個例子，西南航空公司的飛行員每月要飛行70個小時，而其他公司的飛行員只飛55個小時。他們的地面指揮站通常僅需要競爭對手一半的人手就足以完成全部工作，他們調度飛機的速度通常非常快，競爭對手需要45分鐘，而他們只需要15分鐘。西南航空公司員工的高工作效率是它保持低價的關鍵因素，它的價格比行業平均水平要低25%。

管理層對員工的支持

西南航空公司是建立在一種開放政策基礎上的，這個開放政策由赫伯·克勒赫自己開始，并滲透到公司的各個部門。管理層走近員工，參與一線員工的工作，傾聽員工的心聲，告訴員工關于如何改進工作的建議和思想。

西南航空公司與其他服務性公司不同的是，它并不認為客戶永遠是對的。赫伯·克勒赫說：“實際上，客戶也并不總是對的，他們也經常犯錯。我們經常遇到毒癮者、醉漢或可恥的家伙。這時我們不說客戶永遠是對的。我們說:你永遠也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因為你竟然那樣對待我們的員工?！蔽髂虾娇展镜墓芾韺恿私庖痪€員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿“得罪”無理的客戶。

在西南航空公司，管理層的工作首先是確保所有員工都能得到很好的關照、尊重和愛護。其次，是處理看起來進展不順利的事情，并推動它的進展，幫助它變得好點，或者快點。第三，是維護西南航空公司的發展戰略。

案例點評

服務行業中，什么可以使企業獲得持續盈利和增長？通過多年的理論與實踐探討，我們發現是每項服務中的主要因素之間的一系列持續關系導致了這樣的增長。這些因素包括員工滿意度和忠誠度，服務價值以及客戶滿意度和忠誠度。這些因素與利潤和增長共同作用，構成了“服務價值鏈”：員工滿意度和忠誠度-服務價值-客戶滿意度和忠誠度-利潤及增長。

“服務價值鏈”強調，服務性行業要想取得成功，人的因素至關重要?！胺諆r值鏈”從員工滿意度和忠誠度開始。在服務性企業運營中，員工的工作滿意度和忠誠度最初主要來自于他向客戶提供服務的能力和結果。那些掌握了服務工具、培訓技能和有一定自由度的員工可能才會在公司工作更久。這些人生產效率高，并且很少需要監督，這樣就在不增加成本的情況下提高了“服務價值”?！胺諆r值”就是當客戶把你們公司與你的競爭者提供的服務或者“產品-服務組合”比較時，感覺到的你的服務或“產品-服務組合”的價值。優秀的服務價值可以直接提高客戶滿意度和忠誠度，最終使公司獲得利潤和成長;良好的利潤和成長又可以回報給公司股東和員工。最后就會出現工作滿意度提高，員工積極努力的一種自我激勵的“成功循環鏈”。

卓越的服務必須從人開始，這是一個在管理方面眾所周知的公理，特別是那些員工依賴型服務。你不能命令員工對客戶彬彬有禮，并及時對客戶的要求做出反應，這必須來自于員工自己的內心深處。這就意味著，把責任和做決定的權力下放給一線員工。R.C.科勞爾在他的《尋找尊嚴》一書中說，藏在人們內心深處的，是對自身重要性的追求。當你向別人顯示你很重視他們，向他們提供教育和訓練，并幫助他們成為一個熟練的員工，他們都能感到自己的價值。管理層的所有目標，例如增長、價值提升以及服務的提高都應該讓全體公司員工理解并消化。

培訓是提高員工滿意度的一種重要手段。培訓不僅能使員工以服務為導向，而且可以使員工更有效率，使得他們能花更多的時間來幫助客戶。對一線服務員工的認真選拔和良好培訓，給予他們解決客戶問題的自由，獎勵他們的良好表現，甚至是給予確保任務完成的責任，都能使他們產生高的滿意度。不僅要訓練員工應該怎樣工作，還要讓他們知道工作目的，并告訴他們是如何與一個更大范圍的團隊聯系在一起的。

創造高滿意度員工需要三個關鍵因素：雇用合適的人選；為其提供必要的工具及訓練；為他們提供管理方面的支持。最能提高員工滿意度的方法就是提高他們為客戶服務的能力。員工滿意要轉化為客戶滿意，高層管理者必須密切關注工作系統、政策以及組織的程序使它們促進而非阻礙一線員工成功地為客戶提供服務。高層管理者還要向員工清楚地傳達高品質服務的愿景。培訓、系統設計、政策、程序甚至監督行為都必須清楚地反映公司試圖為客戶完成什么樣的目標。如果沒有清楚地表達這一點，一線員工就會自我猜測高質量服務應該是什么樣的。很多人的猜測會是正確的。但是，也有些人的猜測是錯誤的。這種行為的不一致性對公司來說沒有什么好處。

案例：“亞洲最佳雇主”以員工為本的經營哲學

總部位于美國的人力資源咨詢機構翰威特公司(Hewitt Associates)公布的“亞洲地區最佳雇主”調查(《亞洲華爾街日報》參與協辦)中，位于上海市中心南京路上的上海波特曼麗嘉酒店的總經理馬克·德科西尼斯(Mark DeCocinis)連續兩次獲得了“亞洲最佳雇主”的稱號。彭博資訊(Bloomberg)電視臺和《Business Asia》雜志也連續兩次授予該酒店亞洲最佳商務飯店的榮譽，而且第四次授予其中國最佳商務飯店的稱號。德科西尼斯和上海波特曼麗嘉酒店何以取得這樣的成績呢？

賓客識別經理Catherine Jin仍然記得她1999年參加面試時的情景。當時她從雇員入口進入酒店時看到一個標志：我們是為女士和先生服務的女士和先生。她當時認為這非常有趣，因為他們通常會被稱為雇員而已，這非常不尋常。

實際上，德科西尼斯和該酒店在很多小事上體現了對員工的關心，比如會為雇員參加業余培訓(通常為電腦和英語培訓)而提供資助；員工在生日那天會收到一張賀卡和現金禮物。這些小恩小惠幫助解釋了為什么該飯店去年的員工更新率僅為18%。這個比例在上海的大飯店中是最低的。上海大飯店的員工更新比例平均約為24%。

德科西尼斯并不是強調“關懷雇員”的惟一一人。波特曼麗嘉酒店在今年的“關懷雇員”獲獎名單中表現突出，前20名獲獎者中波特曼麗嘉酒店占據了四席。這是因為，該集團自從在20年前成立以來就確立了關注雇員的公司哲學。

德科西尼斯描述了一個三角形形態，三角形的底是雇員滿意度。有了這個基礎，就更容易提高客戶滿意度，從而支持三角形的頂端──公司利潤。在波特曼麗嘉酒店，員工獎金與利潤掛鉤，因此處于三角形頂部的公司利潤也將反過來對處于三角形底部的員工產生作用。

在波特曼麗嘉酒店，每周都有員工會議，主要討論飯店經營以及如何招待即將到來的特殊官員、貴賓，或近期的焦點問題。德科西尼斯說，這種交流不應該只限于正式會議。經理們還必須在雇員的工作地點和他們感覺更輕松的地方進行交談。這就是為什么德科西尼斯會在日常巡視酒店時停下來與雇員進行簡短交談，并在任何可能的時候在員工餐廳與雇員一起就餐的原因。

根據翰威特的調查，領先公司的首席執行官平均每年與雇員交流16次，討論諸如業務策略、目標和業績等公司問題。其他公司的首席執行長每年與雇員的交流次數平均為6次。因此，在最好的公司中，有87%的雇員稱了解有關公司業績和表現的足夠信息。而在其余的公司中，只有57%的雇員有這種感覺。

以下就是德科西尼斯把上海波特曼麗嘉酒店建設成亞洲最好的工作地點的方法：

1、尊敬每一個人這是每一個人的基本需求。每個人都希望被尊敬，都希望因為對公司的貢獻而感到自豪，獲得對其個人的認可。

2、良好的工作環境使雇員有最好的工作環境——所有人共同工作以創造特殊成績的環境。為他們提供工作和照顧客人所需要的工具。

3、像對待家人一樣關懷雇員，態度坦誠，并與他們分享重大的情感事件。幫助他們個人成長和職業發展。關心他們的幸福。

4、信任雇員并授予他們權力，使他們有工作的自由。指導并支持他們，鼓勵他們成為最好的員工。在他們獲得成功和接受挑戰性責任時給予認可。

5、具有競爭力的報酬。為了贍養家人，每個人都希望獲得滿意的收入。為他們的工作支付公平的報酬；提供進步機會和全體員工都受益的福利。