員工忠誠(chéng)度造就顧客滿(mǎn)意度

對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“一招鮮打遍天下”已經(jīng)成為歷史，如何建立起保證客戶(hù)滿(mǎn)意的機(jī)制是競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵，而通過(guò)員工滿(mǎn)意保證客戶(hù)滿(mǎn)意則是一個(gè)有效的方法。

西南航空公司成立于1967年，最初只在得克薩斯州提供短距離運(yùn)輸服務(wù)。盡管航空業(yè)麻煩不斷，西南航空公司在其歷史上還是取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)，創(chuàng)造了美國(guó)航空業(yè)的連續(xù)贏利記錄。這樣的業(yè)績(jī)得益于西南航空公司員工的高效率工作和在飛行途中給乘客創(chuàng)造輕松愉快環(huán)境的服務(wù)方式。事實(shí)上，西南航空公司的總裁兼首席執(zhí)行官赫伯·克勒赫從公司成立起就堅(jiān)持宣傳“快樂(lè)和家庭化”的服務(wù)理念和戰(zhàn)略，并通過(guò)招聘、培訓(xùn)和支持有經(jīng)驗(yàn)的員工，通過(guò)員工的力量將這種理念的價(jià)值充分體現(xiàn)和發(fā)揮出來(lái)。

招聘合適的員工

西南航空公司的策略之一在于雇傭合適的員工——熱情且具有幽默感的員工、更真誠(chéng)地為客戶(hù)服務(wù)的員工。西南航空公司的招聘過(guò)程沒(méi)有什么條條框框，招聘工作看起來(lái)更像好萊塢挑選演員，而不是招聘面試。第一輪是集體面試，被要求每一個(gè)求職者站起來(lái)講述自己最尷尬的時(shí)刻。這些未來(lái)員工由乘務(wù)員、地面站控制員、管理者，甚至是客戶(hù)組成的面試小組進(jìn)行評(píng)估。西南航空公司讓客戶(hù)參與招聘面試基于兩個(gè)認(rèn)識(shí):客戶(hù)最有能力判別誰(shuí)將會(huì)成為優(yōu)秀乘務(wù)員;客戶(hù)最有能力將有潛力的乘務(wù)員培養(yǎng)成為客戶(hù)想要的乘務(wù)員。

接下來(lái)是對(duì)通過(guò)第一輪面試者進(jìn)行深度個(gè)人訪談，在這個(gè)訪談中，招聘人員會(huì)試圖去發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘人員是否具備一些特定的心理素質(zhì)，這些特定的心理素質(zhì)是西南航空公司通過(guò)研究最成功的和最不成功的乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的。

新聘用的員工要經(jīng)過(guò)一年的試用期，在這段時(shí)間里管理人員和新員工有足夠的時(shí)間來(lái)判斷他們是否真正適合這個(gè)公司。西南航空公司鼓勵(lì)監(jiān)督人員和管理人員充分利用這一年的試用期或評(píng)估期，將那些不適合在公司工作的人員解雇掉。但有趣的是，西南航空公司很少解雇一些員工。因?yàn)樵谶@些員工被告知之前，他們已經(jīng)知道自己與周?chē)沫h(huán)境顯得格格不入而主動(dòng)走人。

營(yíng)造快樂(lè)和尊重的氣氛

西南航空公司從創(chuàng)立開(kāi)始就一直堅(jiān)持一個(gè)基本理念，就是愛(ài)。赫伯·克勒赫是把每個(gè)員工視為西南航空公司大家庭的一分子。他鼓勵(lì)大家在工作中尋找樂(lè)趣，而且他自己帶頭這樣做。比如為推廣一個(gè)新航線，他會(huì)打扮得像貓王埃爾維斯一樣，在飛機(jī)上分發(fā)花生；他還會(huì)舉辦員工聚會(huì)或者在公司的音樂(lè)錄像中表演節(jié)目。他時(shí)時(shí)刻刻走出來(lái)與自己的團(tuán)隊(duì)在一起，向團(tuán)隊(duì)傳遞信息，他告訴員工，他們是在為誰(shuí)工作，他們的工作有多重要。他就是要讓員工感覺(jué)自己很重要和受到尊重。

公司鼓勵(lì)員工釋放自己，保持愉快的心情，因?yàn)楹眯那槭怯懈腥玖Φ摹Ｈ绻藙?wù)員有一個(gè)愉快的心情，那么乘客更有可能度過(guò)一段美好的時(shí)光。如果整個(gè)工作氛圍都很熱情，那么當(dāng)他面對(duì)其他人時(shí)也能很熱情。他會(huì)很有禮貌地對(duì)待那里的每個(gè)人，也會(huì)和人有很好的目光接觸。愛(ài)的氛圍使西南航空公司的員工樂(lè)于到公司來(lái)，而且以工作為樂(lè)。赫伯·克勒赫說(shuō)：“也許有其他公司與我們公司的成本相同，也許有其他公司的服務(wù)質(zhì)量與我們公司相同，但有一點(diǎn)它們不可能與我們公司一樣，至少不會(huì)很容易，那就是我們的員工對(duì)待客戶(hù)的精神狀態(tài)和態(tài)度。

快樂(lè)的工作氣氛不僅使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高。舉個(gè)例子，西南航空公司的飛行員每月要飛行70個(gè)小時(shí)，而其他公司的飛行員只飛55個(gè)小時(shí)。他們的地面指揮站通常僅需要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一半的人手就足以完成全部工作，他們調(diào)度飛機(jī)的速度通常非常快，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要45分鐘，而他們只需要15分鐘。西南航空公司員工的高工作效率是它保持低價(jià)的關(guān)鍵因素，它的價(jià)格比行業(yè)平均水平要低25%。

管理層對(duì)員工的支持

西南航空公司是建立在一種開(kāi)放政策基礎(chǔ)上的，這個(gè)開(kāi)放政策由赫伯·克勒赫自己開(kāi)始，并滲透到公司的各個(gè)部門(mén)。管理層走近員工，參與一線員工的工作，傾聽(tīng)員工的心聲，告訴員工關(guān)于如何改進(jìn)工作的建議和思想。

西南航空公司與其他服務(wù)性公司不同的是，它并不認(rèn)為客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。赫伯·克勒赫說(shuō)：“實(shí)際上，客戶(hù)也并不總是對(duì)的，他們也經(jīng)常犯錯(cuò)。我們經(jīng)常遇到毒癮者、醉漢或可恥的家伙。這時(shí)我們不說(shuō)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們說(shuō):你永遠(yuǎn)也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因?yàn)槟憔谷荒菢訉?duì)待我們的員工。”西南航空公司的管理層了解一線員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿“得罪”無(wú)理的客戶(hù)。

在西南航空公司，管理層的工作首先是確保所有員工都能得到很好的關(guān)照、尊重和愛(ài)護(hù)。其次，是處理看起來(lái)進(jìn)展不順利的事情，并推動(dòng)它的進(jìn)展，幫助它變得好點(diǎn)，或者快點(diǎn)。第三，是維護(hù)西南航空公司的發(fā)展戰(zhàn)略。

案例點(diǎn)評(píng)

服務(wù)行業(yè)中，什么可以使企業(yè)獲得持續(xù)盈利和增長(zhǎng)？通過(guò)多年的理論與實(shí)踐探討，我們發(fā)現(xiàn)是每項(xiàng)服務(wù)中的主要因素之間的一系列持續(xù)關(guān)系導(dǎo)致了這樣的增長(zhǎng)。這些因素包括員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，服務(wù)價(jià)值以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。這些因素與利潤(rùn)和增長(zhǎng)共同作用，構(gòu)成了“服務(wù)價(jià)值鏈”：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度-服務(wù)價(jià)值-客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度-利潤(rùn)及增長(zhǎng)。

“服務(wù)價(jià)值鏈”強(qiáng)調(diào)，服務(wù)性行業(yè)要想取得成功，人的因素至關(guān)重要。“服務(wù)價(jià)值鏈”從員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度開(kāi)始。在服務(wù)性企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，員工的工作滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最初主要來(lái)自于他向客戶(hù)提供服務(wù)的能力和結(jié)果。那些掌握了服務(wù)工具、培訓(xùn)技能和有一定自由度的員工可能才會(huì)在公司工作更久。這些人生產(chǎn)效率高，并且很少需要監(jiān)督，這樣就在不增加成本的情況下提高了“服務(wù)價(jià)值”。“服務(wù)價(jià)值”就是當(dāng)客戶(hù)把你們公司與你的競(jìng)爭(zhēng)者提供的服務(wù)或者“產(chǎn)品-服務(wù)組合”比較時(shí)，感覺(jué)到的你的服務(wù)或“產(chǎn)品-服務(wù)組合”的價(jià)值。優(yōu)秀的服務(wù)價(jià)值可以直接提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終使公司獲得利潤(rùn)和成長(zhǎng);良好的利潤(rùn)和成長(zhǎng)又可以回報(bào)給公司股東和員工。最后就會(huì)出現(xiàn)工作滿(mǎn)意度提高，員工積極努力的一種自我激勵(lì)的“成功循環(huán)鏈”。

卓越的服務(wù)必須從人開(kāi)始，這是一個(gè)在管理方面眾所周知的公理，特別是那些員工依賴(lài)型服務(wù)。你不能命令員工對(duì)客戶(hù)彬彬有禮，并及時(shí)對(duì)客戶(hù)的要求做出反應(yīng)，這必須來(lái)自于員工自己的內(nèi)心深處。這就意味著，把責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工。R.C.科勞爾在他的《尋找尊嚴(yán)》一書(shū)中說(shuō)，藏在人們內(nèi)心深處的，是對(duì)自身重要性的追求。當(dāng)你向別人顯示你很重視他們，向他們提供教育和訓(xùn)練，并幫助他們成為一個(gè)熟練的員工，他們都能感到自己的價(jià)值。管理層的所有目標(biāo)，例如增長(zhǎng)、價(jià)值提升以及服務(wù)的提高都應(yīng)該讓全體公司員工理解并消化。

培訓(xùn)是提高員工滿(mǎn)意度的一種重要手段。培訓(xùn)不僅能使員工以服務(wù)為導(dǎo)向，而且可以使員工更有效率，使得他們能花更多的時(shí)間來(lái)幫助客戶(hù)。對(duì)一線服務(wù)員工的認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn)，給予他們解決客戶(hù)問(wèn)題的自由，獎(jiǎng)勵(lì)他們的良好表現(xiàn)，甚至是給予確保任務(wù)完成的責(zé)任，都能使他們產(chǎn)生高的滿(mǎn)意度。不僅要訓(xùn)練員工應(yīng)該怎樣工作，還要讓他們知道工作目的，并告訴他們是如何與一個(gè)更大范圍的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系在一起的。

創(chuàng)造高滿(mǎn)意度員工需要三個(gè)關(guān)鍵因素：雇用合適的人選；為其提供必要的工具及訓(xùn)練；為他們提供管理方面的支持。最能提高員工滿(mǎn)意度的方法就是提高他們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)的能力。員工滿(mǎn)意要轉(zhuǎn)化為客戶(hù)滿(mǎn)意，高層管理者必須密切關(guān)注工作系統(tǒng)、政策以及組織的程序使它們促進(jìn)而非阻礙一線員工成功地為客戶(hù)提供服務(wù)。高層管理者還要向員工清楚地傳達(dá)高品質(zhì)服務(wù)的愿景。培訓(xùn)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、政策、程序甚至監(jiān)督行為都必須清楚地反映公司試圖為客戶(hù)完成什么樣的目標(biāo)。如果沒(méi)有清楚地表達(dá)這一點(diǎn)，一線員工就會(huì)自我猜測(cè)高質(zhì)量服務(wù)應(yīng)該是什么樣的。很多人的猜測(cè)會(huì)是正確的。但是，也有些人的猜測(cè)是錯(cuò)誤的。這種行為的不一致性對(duì)公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么好處。

案例：“亞洲最佳雇主”以員工為本的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

總部位于美國(guó)的人力資源咨詢(xún)機(jī)構(gòu)翰威特公司(Hewitt Associates)公布的“亞洲地區(qū)最佳雇主”調(diào)查(《亞洲華爾街日?qǐng)?bào)》參與協(xié)辦)中，位于上海市中心南京路上的上海波特曼麗嘉酒店的總經(jīng)理馬克·德科西尼斯(Mark DeCocinis)連續(xù)兩次獲得了“亞洲最佳雇主”的稱(chēng)號(hào)。彭博資訊(Bloomberg)電視臺(tái)和《Business Asia》雜志也連續(xù)兩次授予該酒店亞洲最佳商務(wù)飯店的榮譽(yù)，而且第四次授予其中國(guó)最佳商務(wù)飯店的稱(chēng)號(hào)。德科西尼斯和上海波特曼麗嘉酒店何以取得這樣的成績(jī)呢？

賓客識(shí)別經(jīng)理Catherine Jin仍然記得她1999年參加面試時(shí)的情景。當(dāng)時(shí)她從雇員入口進(jìn)入酒店時(shí)看到一個(gè)標(biāo)志：我們是為女士和先生服務(wù)的女士和先生。她當(dāng)時(shí)認(rèn)為這非常有趣，因?yàn)樗麄兺ǔ?huì)被稱(chēng)為雇員而已，這非常不尋常。

實(shí)際上，德科西尼斯和該酒店在很多小事上體現(xiàn)了對(duì)員工的關(guān)心，比如會(huì)為雇員參加業(yè)余培訓(xùn)(通常為電腦和英語(yǔ)培訓(xùn))而提供資助；員工在生日那天會(huì)收到一張賀卡和現(xiàn)金禮物。這些小恩小惠幫助解釋了為什么該飯店去年的員工更新率僅為18%。這個(gè)比例在上海的大飯店中是最低的。上海大飯店的員工更新比例平均約為24%。

德科西尼斯并不是強(qiáng)調(diào)“關(guān)懷雇員”的惟一一人。波特曼麗嘉酒店在今年的“關(guān)懷雇員”獲獎(jiǎng)名單中表現(xiàn)突出，前20名獲獎(jiǎng)?wù)咧胁ㄌ芈惣尉频暾紦?jù)了四席。這是因?yàn)椋摷瘓F(tuán)自從在20年前成立以來(lái)就確立了關(guān)注雇員的公司哲學(xué)。

德科西尼斯描述了一個(gè)三角形形態(tài)，三角形的底是雇員滿(mǎn)意度。有了這個(gè)基礎(chǔ)，就更容易提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而支持三角形的頂端──公司利潤(rùn)。在波特曼麗嘉酒店，員工獎(jiǎng)金與利潤(rùn)掛鉤，因此處于三角形頂部的公司利潤(rùn)也將反過(guò)來(lái)對(duì)處于三角形底部的員工產(chǎn)生作用。

在波特曼麗嘉酒店，每周都有員工會(huì)議，主要討論飯店經(jīng)營(yíng)以及如何招待即將到來(lái)的特殊官員、貴賓，或近期的焦點(diǎn)問(wèn)題。德科西尼斯說(shuō)，這種交流不應(yīng)該只限于正式會(huì)議。經(jīng)理們還必須在雇員的工作地點(diǎn)和他們感覺(jué)更輕松的地方進(jìn)行交談。這就是為什么德科西尼斯會(huì)在日常巡視酒店時(shí)停下來(lái)與雇員進(jìn)行簡(jiǎn)短交談，并在任何可能的時(shí)候在員工餐廳與雇員一起就餐的原因。

根據(jù)翰威特的調(diào)查，領(lǐng)先公司的首席執(zhí)行官平均每年與雇員交流16次，討論諸如業(yè)務(wù)策略、目標(biāo)和業(yè)績(jī)等公司問(wèn)題。其他公司的首席執(zhí)行長(zhǎng)每年與雇員的交流次數(shù)平均為6次。因此，在最好的公司中，有87%的雇員稱(chēng)了解有關(guān)公司業(yè)績(jī)和表現(xiàn)的足夠信息。而在其余的公司中，只有57%的雇員有這種感覺(jué)。

以下就是德科西尼斯把上海波特曼麗嘉酒店建設(shè)成亞洲最好的工作地點(diǎn)的方法：

1、尊敬每一個(gè)人這是每一個(gè)人的基本需求。每個(gè)人都希望被尊敬，都希望因?yàn)閷?duì)公司的貢獻(xiàn)而感到自豪，獲得對(duì)其個(gè)人的認(rèn)可。

2、良好的工作環(huán)境使雇員有最好的工作環(huán)境——所有人共同工作以創(chuàng)造特殊成績(jī)的環(huán)境。為他們提供工作和照顧客人所需要的工具。

3、像對(duì)待家人一樣關(guān)懷雇員，態(tài)度坦誠(chéng)，并與他們分享重大的情感事件。幫助他們個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展。關(guān)心他們的幸福。

4、信任雇員并授予他們權(quán)力，使他們有工作的自由。指導(dǎo)并支持他們，鼓勵(lì)他們成為最好的員工。在他們獲得成功和接受挑戰(zhàn)性責(zé)任時(shí)給予認(rèn)可。

5、具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬。為了贍養(yǎng)家人，每個(gè)人都希望獲得滿(mǎn)意的收入。為他們的工作支付公平的報(bào)酬；提供進(jìn)步機(jī)會(huì)和全體員工都受益的福利。