推進醫療衛生誠信服務建設

2004年2月，媒體報道了遼寧省省人民醫院醫療服務中亂收費問題，在社會和該省醫療衛生系統引起了反響。為了重塑衛生行業形象，遼寧省醫療衛生系統開展了以誠信服務建設為主題的一系列活動，對穩定醫務人員的情緒，加大糾風工作力度，緩解和溝通醫患關系，起到了積極的作用。為此，記者專訪了遼寧省衛生廳廳長姜潮。

記者：省醫院的問題不是偶然和孤立的，從某種意義上講具有一定的代表性，醫院行風問題已成為社會熱點問題。為此，針對遼寧省衛生行風存在的問題，如何整改？

姜潮：我們針對全省衛生行風存在的問題，查找深層次原因，舉一反三，圍繞樹立誠信服務理念 用誠信打造新型的醫患關系這個主題，開展了多項工作，首先出臺了8項整改措施：

1、創誠信衛生，建設誠信醫院。省衛生廳要求在衛生全行業通過樹誠信理念、做誠信承諾，把誠信服務納入醫療衛生機構和行業作風建設的日常管理，使誠信落實到服務的每一個環節。特別是在人民群眾反映較多的醫院，更要把樹誠信理念，建設誠信醫院作為當前工作的重中之重，并要持之以恒地抓下去。

2、開展行業作風專項治理，重點解決服務作風問題。針對衛生部門服務態度、服務作風等存在的問題，在全省衛生系統開展行業作風整頓，把關系到患者切身利益的亂收費、收受索要患者“紅包”、藥品臨床促銷、大處方和亂開貴重藥等問題作為整頓的重點。

3、推出醫療收費陽光工程。在繼續完善醫療價格公示制、住院病人醫藥費免費查詢制和住院病人費用清單制的基礎上，逐步建立病人醫療費用認可制，醫院每日或定期將費用清單交給病人，征得病人的核對認可后，再進行結算。

4、實現收費自動化，減少人為干擾因素。大力推行收費工作自動化，從管理手段和管理工具各個方面杜絕超標準計費，自立項目計費，分解項目計費，無依據計費等各種亂計費現象。

5、采取綜合措施， 努力減輕群眾醫藥費負擔。完善藥品集中招標采購工作;在確保不影響對患者進行科學治療的基礎上降低藥品收入在醫院收入中的比重；各醫療機構要制定嚴密的管理制度和科學的用藥規范；貴重藥品的使用要按規范建立審批制度，并征得患者同意;堅決執行藥品收入讓利于民的規定。

6、加強管理，完善內部監督檢查機制。各級醫療單位加強對醫療衛生服務各個環節特別是窗口部位巡查和監督，建立醫務人員醫德醫風檔案、醫德醫風評價制度和衛生監督執法人員的職業道德建設檔案。堅持醫德醫風考評，并把考評結果與醫務人員個人的職稱晉升、評先選優和福利待遇掛鉤。衛生行政部門加強對所屬單位的明察暗訪，促進各項規章制度的落實。

7、加強內部管理，強化社會監督。廣泛征求社會各界群眾意見，各級衛生部門在同級人大、政協、各民主黨派和新聞單位等社會各界聘請社會監督員，加大社會監督力度。認真開展衛生行風社會調查和衛生服務質量萬里行工作，廣泛聽取患者特別是出院患者的意見。建立健全群眾投訴接待制度，落實“首訪負責制”，提高接待人員業務素質和工作水平，熱情接待，認真受理。實行院長接待日制度，設立群眾舉報箱、意見簿和舉報電話。

8、實行責任追究制，將糾風工作落到實處。進一步落實行風建設工作責任制，本著誰主管誰負責，管行業必須管行風的原則，堅持在行風工作中，院長、書記負總責，分管領導和業務部門對分管業務工作的行風建設直接負責的糾風責任制度。每項糾風任務都將責任分解、細化，落實到人。對發生嚴重或影響較大行風問題的單位和部門，在行風建設，精神文明建設和目標責任制年度考核驗收中實行一票否決。

記者：黨中央、國務院對群眾因病致貧、因病返貧的情況極其重視，已成為社會普遍關注的焦點問題。

姜潮：這就是我要說的第二方面的工作。從3月24日到7月初，省衛生廳會同省物價局對全省衛生系統的醫療服務收費情況進行了聯合大檢查。重點檢查：1、違反規定擅自提高醫療服務價格；2、自立項目收費、提高標準收費、分解收費、比照套用項目收費、重復收費；3、政府定價藥品和集中招標采購藥品價格是否按規定執行；4、違反規定使用一次性醫用衛生材料強行收費；5、藥品和醫療服務價格是否執行公示制度。通過檢查，各醫療單位都建立了一整套醫療服務價格管理和監管體系，書記、院長親自掛帥，主管副院長和紀委書記主要負責，吸納院辦、醫務、藥局、黨委、監察、審計、財務等職能部門參加，從組織機構上杜絕不合理收費現象的發生。同時，各單位醫療收費管理落實了崗位責任，確定職權范圍，規范了工作流程，完善了醫療收費公示制度，落實了一日清單和住院患者結算審查制度。對收費人員進行了嚴格培訓，提高了收費人員的業務素質。建立健全了醫療收費投訴登記接待制度，同時加大了醫療服務收費中違紀行為的處罰力度。

記者：過去，衛生部門服務作風上吃、拿、卡、要，服務態度上生、冷、硬、頂，衛生監督執法機構門難進、臉難看、不給好處不辦事等不良行為時有發生，省廳就加強衛生行業與社會的溝通，提高醫療單位誠信度，有哪些舉措？

姜潮：為了加強衛生行業與社會的溝通，提高衛生管理者和醫務人員對行業誠信服務的認識，我們先后3次組織召開了省內多家大型醫院院長參加的行風建設工作座談會，1次醫療界老專家與民主黨派座談會。邀請了省內主要新聞媒體參加。深刻剖析了醫院存在各種問題的深層次原因，充分認識到轉變對醫療衛生服務的信任危機的唯一途徑，就是打造全新的誠信服務模式。通過這些會議一方面加強了醫療衛生部門和社會各界的聯系并得到社會的理解和支持；另一方面通過交流強化了醫院誠信服務建設的理念，推動了醫院誠信建設的管理工作。

通過一次全省衛生系統行風建設工作現場會議， 二項集中專項治理，四個座談會，八項整改措施等工作，半年以來，大家統一了對誠信服務的認識并落實到服務的各個環節，取得了一定的成效，如：遼陽市醫院開展的情感服務、大醫一院進行的醫院文化建設、省腫瘤醫院實施的服務責任制等都從不同側面展現了誠信服務的內含，受到社會的歡迎。新聞媒體對誠信服務給予了充分肯定，多次報道了一些醫院的先進做法，引起很好的社會反響。截至目前，全省共受理行風投訴案件263件，其中涉及亂收費3，201萬元，處理了56人，查處收受“紅包”問題53件，退還“紅包”324萬元，上繳“紅包”59萬元。