人性化服務(wù)為哈爾濱市南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院贏得了市場

長期以來，病人來醫(yī)院就醫(yī)，大多數(shù)醫(yī)生只對患者的疾病進行了治療，而忽視了患者的心理感受。隨著市場經(jīng)濟的深入和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，如何尊重、理解、關(guān)懷病人，如何為病人提供溫馨的人性化服務(wù)，讓病人和家屬感受到人文的關(guān)懷，成為了現(xiàn)今醫(yī)療行業(yè)的新課題。黑龍江省哈爾濱市南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院是區(qū)級專科醫(yī)院，醫(yī)療市場空間和生存能力令人擔(dān)憂。與市級以上大醫(yī)院相比，技術(shù)、設(shè)備和人才都處于劣勢。如何生存，如何發(fā)展，這一問題擺在了南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院院長楊廉的眼前。想要生存發(fā)展，就必須搞特色，創(chuàng)品牌，必須從服務(wù)入手，堅持人性化服務(wù)。

進入2003年，醫(yī)療市場競爭更加激烈，特別是產(chǎn)科單位，各醫(yī)院都打起了服務(wù)戰(zhàn)。南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院在楊廉院長的帶領(lǐng)下，在原有服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，為了進一步贏得患者，提出了“病人有什么樣的要求我們就有什么樣的服務(wù)”的經(jīng)營策略。

首先，南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院開展了微笑服務(wù)、文明服務(wù)。融洽了醫(yī)院和患者之間的關(guān)系，縮小了醫(yī)患之間的距離，讓每一個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了人性化的服務(wù)。只要病人需要，醫(yī)院都盡量滿足。南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院從患者的角度出發(fā)，注意了病房環(huán)境、設(shè)施包括床單、被褥、枕頭、窗簾等一些細小環(huán)節(jié)。每天在護士長的帶領(lǐng)下，由責(zé)任護士對病房進行賓館式服務(wù)，從小事做起，從細微之處做起，把所有的產(chǎn)科病房安裝了微波爐、電冰箱、衣柜，每層樓的衛(wèi)生間都安上了晾衣架和鏡子。此外，楊廉院長在注意人性化服務(wù)的過程當中，感覺到收費是一個患者比較敏感的話題，所以在每次孕產(chǎn)婦聯(lián)誼會上，該院都公開承諾收費標準。在醫(yī)療過程中，對患者合理用藥，不做不必要的檢查，盡量減輕病人的經(jīng)濟負擔(dān)。該院還對孕婦實行優(yōu)惠政策：產(chǎn)前檢查免收B超檢查費兩次、化驗費減免20%、免費胎心監(jiān)護一次、孕婦學(xué)校免費聽課等等。

南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院的服務(wù)還體現(xiàn)了主動關(guān)愛。比如給住院產(chǎn)婦免費早餐，給門診空腹做生化檢查的患者提供免費豆?jié){，為做人流手術(shù)的患者免費送紅糖水，為吃中藥的患者免費煎藥，產(chǎn)后42天免費檢查，對在該院出生的嬰兒，在14歲之前給予免費健康體檢，節(jié)假日開展義診。全方位、多層次的服務(wù)，為南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院贏得了市場。

人性化服務(wù)，不只是在形式上要新穎多樣，更重要的是在內(nèi)容上要擴大內(nèi)涵，服務(wù)內(nèi)容更注重人性化，所以楊廉院長針對產(chǎn)婦出院時有很多的不便，開展了“出院時護士送到車門口，免費出車送到家門口“的舉措。該院為了開展好這項工作，又新進了一臺面包車接送患者，這項舉措受到了廣大患者的歡迎，同時也拓寬了有限的醫(yī)療市場。由于該院有車接送，許多郊區(qū)以及邊遠地區(qū)的患者都來這就診。主動多樣化的服務(wù)為南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院帶來了良好的口碑。

另外，拒收紅包的承諾一直醒目的掛在南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院的走廊和病房的墻上，多年來良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)已經(jīng)成為醫(yī)護人員的自覺行動。對于“不收紅包”這個承諾，患者住院時還將信將疑，而等到她們出院得到證實時，無不交口稱贊。該院還堅持給每位住院病人發(fā)放醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意調(diào)查卡，對門診患者定期每周進行問卷調(diào)查，做到了強化管理，有力監(jiān)督。通過服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，患者的滿意率達98%。

通過人性化服務(wù)，南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院由以前每月接產(chǎn)60-70人提高到現(xiàn)在每月120-140人，全年總收入由以前的280萬元提高到現(xiàn)在680萬元。主動多樣化的服務(wù)為該院帶來了很好的口碑，實踐表明人性化服務(wù)不僅為南崗區(qū)婦產(chǎn)醫(yī)院創(chuàng)造了經(jīng)濟效益，也帶來了良好的社會效益。楊廉院長和她的同事們堅信，隨著人性化服務(wù)的不斷提升和加強，將從根本上促進衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)的好轉(zhuǎn)，使衛(wèi)生工作再上一個新的臺階！