面對憤怒的顧客

你相信嗎？憤怒的顧客也會帶來出乎意料的商機。下面的內容將告訴你如何贏得他們的心。

顧客投訴帶來的機會比任何銷售服務環(huán)節(jié)蘊藏的機會都要大。在你游刃有余的處理中，顧客的壞情緒煙消云散，取而代之的是深深的感激和對產品更高的忠誠度。

秘訣就藏在顧客的憤怒里面，你要從憤怒中分析出應對的辦法。無論你是CEO還是普通營業(yè)代表，以下四個步驟讓你成為“制怒專家”。

步驟一 幫他們發(fā)泄情緒

當人們處在焦躁、苦惱的情緒中時，說什么都無濟于事。如果你不從平息顧客的情緒入手，一切努力都將是徒勞的。

從前在面對這類情形時，雇員們總是被告知要保持鎮(zhèn)靜，聽顧客把話說完。然而這樣的做法讓顧客感到類似的事故是經常發(fā)生的，更糟的是，他們會以為你已經習慣了這樣一種狀況，壓根兒也沒想解決他們的問題。

怎么辦？把自己想象成顧客，和他一樣憤怒！表現出你的驚愕、恐懼和沮喪！把你的嗓門提到和顧客一樣高，不斷重復他們的話，好像你正在應付一個緊張的局面：“什么？這件東西讓你付了兩次錢？居然三天之內都沒人給你打電話？！”這樣的說法足以令顧客將其遭遇看作是例外而不是慣例。更重要的是，他們對你有了一種“自己人”的感覺，對你解決問題的意愿和能力的信心將成倍增長，從而他們的怒氣也得以平息。

步驟二 發(fā)現顧客的需要

一旦顧客平息了怒氣，并且你也設身處地地考慮了他們的處境，接下來輪到你了解顧客的需要。

但是切記小心！諸如“我能為您做什么？”的說法會將顧客重又拉回不信任的心態(tài)中。你要做的是——提供兩個建議供顧客選擇：“我們不想耽誤您的時間，您看這樣是否可以：要么我們把錢充入您的帳戶，要么從您今天的帳單中扣除，您覺得哪樣更好？”

步驟三 提供特殊的待遇

你已經越過了第一道難關，現在是你恢復公司形象、挽留顧客忠誠的最好機會。這對你絕對是個挑戰(zhàn)。面對顧客、和他們交流是每個一線人員必備的功課，然而對大多數顧客來說，投訴永遠是偶然事件。你需要讓顧客感到他們受到了特別的關懷。

這個想法有助于你作出正確的選擇。如果你就是老板，問題當然很簡單。然而除非那些一線雇員擁有某些決定權，他們通常會將顧客交給上級處理。

當你擁有這樣的權力或得到了類似的授權，在面對顧客時也需神秘兮兮：“我們從來也沒這樣做過，但考慮到您已打過三次電話，我們決定破例給您一個月的免費期。”

步驟四 呵護你們的關系

你剛剛讓顧客確信和你做生意是令人放心的，即使這當中有問題發(fā)生。但別急著高興，為了將來的良好合作，試著提供一些有助避免類似情況再次發(fā)生的建議。用一種朋友似的口吻結束與顧客的交談：“您看我還能幫您做些什么？”這樣，一套運動算是完成了。

對于任何投身商海的人，上面的四個步驟是可以借鑒的功課，同時也是至關重要的技巧，其理由在于——贏回一個顧客，還是永遠失去他，這一切就發(fā)生在短短幾分鐘之內。