今年上半年產品質量投訴仍是主流

全國消協組織受理投訴統計分析表明

據全國29個省、自治區、直轄市消費者協會（委員會，下同）的統計匯總，2004年上半年共受理消費者投訴354012件，比去年同期上升11.79％；已解決338058件；為消費者挽回損失36813萬元；其中因經營者有欺詐行為消費者得到加倍賠償的5628件，加倍賠償金額1278萬元；經消協提供案情后由政府有關部門查處罰沒款2931萬元（詳見表1）。

上半年投訴情況按性質分：質量問題占64.58％，價格問題占7.24％，計量問題占3.34％，假冒問題占2.55％，營銷合同占2.97％，安全問題占2.34％，廣告問題占2.32％，虛假品質表示占1.68％，人格尊嚴占0.39％，其他占12.57％，其中質量問題所占比例略有上升，價格問題所占比例略有下降（詳見表2）。

上半年投訴問題按類別分：日用百貨類占33.99％，家用電子電器類占23.48％，服務類占21.15％，房屋及裝修建材占6.61％，家用機械類占6.25％，農用生產資料類占3.87％，其他占4.66％。（詳見表3）

2004年上半年消費者投訴的主要問題是：

一、從總體上看，消費者投訴仍處在較高增長水平，消費者投訴總數增長速度快于同期社會消費者零售總額增長速度。2004年上半年全國消費者投訴總數同比增長11.79％，同期全國社會消費者零售總額名義增長12.8％，扣除物價上漲因素實際增長速度為8.90％，消費者投訴總數增長速度快于同期社會消費者零售總額增長速度近3個百分點，表明隨著消費者權利意識的覺醒，消費者權益保護的現狀并未隨著市場經濟的快速發展而同步提高，消費者權益保護工作仍然任重道遠。廣大消費者熱切盼望各級行政執法部門從貫徹落實“三個代表”的高度，進一步加大消費市場治理整頓力度，推動建立誠信機制，讓“誠信”理念融入市場交易行為，為消費者創造良好的消費環境，進一步推進社會主義市場經濟繼續、健康、快速發展。

二、質量問題依然是困擾消費者的首要問題。2004年上半年質量問題投訴總數為228632件，比上年同期增長15.38％，占全部投訴的64.58％，其中商品質量問題投訴上升明顯。2004年上半年商品質量投訴占全部質量問題投訴的69.89％，比上年同期上升3.70％。在商品類各個項目中，質量問題最嚴重的依次為移動電話、服裝鞋帽、農機類、洗衣類產品、電視機、電冰箱、摩托車、計算機、種子苗禾化肥及空調類產品（詳見表5）。其中既包括日常用品（服裝鞋帽），也包括耐用消費品（電視機、電冰箱、計算機等）；既包括以城鎮居民為消費主體的產品（移動電話、計算機等）也包括主要消費群體為農村消費者的商品（農機類、種子苗禾化肥等）。這些數據表明雖然經過多年的努力，目前我國消費類產品質量問題仍居突出為止，強化經營者的質量意識、完善質量管理法規、加強質量監管，應堅持不懈。（見表6）

在服務類投訴中，質量問題占投訴總數的44.81％，在各類投訴中位居第一位。其中，比較突出的領域依次是：洗衣業、房屋裝修、物業管理、農用生產技術、美容美發及洗浴、互聯網、郵政、旅游、社會服務、電信（詳見表7）。

三、消費者投訴涉及標的額呈上升趨勢。與去年同期相比，2004年上半年全國消費者協會受理投訴總數增長11.79％，但挽回經濟損失同比增長33.16％，加倍賠償額同比增長84.83％，政府罰沒款同比增長64.29％。同時，2003年上半年平均每件投訴涉及金額為905.51元/件,2004年上半年平均每件投訴涉及金額為1088.96元/件，名義增幅為20.26％，扣除物價因素實際增長11.61％。消費者對一些大宗消費品投訴已經完全不能采取“忍了”的方式，多次投訴、甚至采取某些過激手段，在一定程度上影響了社會穩定。同時，一些大宗消費品往往是國家或地方的支柱產業，事關經濟發展大局，一些過激事件頻出干擾了企業的正常經營。這種現象突出表現在汽車投訴中。2004年上半年汽車投訴同比增長62.82％，遠高于同期轎車銷量31.59％的增幅。同時，投訴涉及金額較高的移動電話、首飾及工藝品、家具以及一些家用電器的投訴均呈明顯增加趨勢。消費者投訴涉及標的額的上升，既加大了對消費者權益的損害程度，也增加了消費者協會調解的難度，同時也對進一步完善消費者保護的法律法規提出了更迫切的要求。

四、服務類投訴增幅明顯快于商品投訴增幅。服務消費的比重不斷提高是國家進步和人民生活質量提高的標志。2004年上半年，全國消費者協會共受理服務類投訴74861件，比上年同期增長17.27％，服務類消費投訴在全部投訴中的比重達到21.15％。2004年上半年，服務類投訴增幅最大的是互聯網服務，達到了98.12％，而同期上網用戶總數增幅為9.4％（據中國互聯網信息中心統計）。在我國互聯網快速發展的同時，互聯網正逐步滲入消費者生活、工作、學習等各個方面，伴隨而來的是在網絡短信、網絡教育、網絡游戲、網絡資訊等方面消費者投訴的迅猛增長，迫切需要有關部門認真研究，實行有效控制措施。

五、家用電器類商品投成明顯上升趨勢。我國的家用電器行業經過近20年的發展，已經進入比較成熟的階段。隨著家用電器產品的升級換代，電冰箱、洗衣機、電視機、空調器又迎來了新的市場機遇，銷量上升，競爭激烈，但相應也帶來了消費投訴的顯著增長。以電視機為例，國內電視機生產已經進入“群雄割據”的歷史階段，經多年市場競爭的博弈，一些不重視質量、服務差的企業已被淘汰出局，但目前活躍在市場中的部分“知名企業”依然存在一些不容忽視的問題。2004年上半年全國電視機銷量增長37％，而同期消費者投訴數量增長17.87％，其中質量問題投訴占79.81％。沒有過硬的質量和完善的售后服務，僅靠“價格戰”、“賣概念”是得不到消費者認同的。

六、農村消費者權益保護形勢嚴峻?！叭r”問題是今年黨中央1號文件強調著力解決的大問題。要想確保實現農業增產、農民增收、農村穩定，就必須保護好農村消費者的合法權益。而從2004年上半年全國消費者協會受理投訴統計看，我國農村消費者權益保護形勢不容樂觀，“坑農”問題比較突出。2004年上半年，農機類投訴增幅達22.34％，躋身商品類投訴增幅前十位，其中質量問題投訴占81.25％，種子苗禾及化肥投訴同比增幅為17.81％，其中質量問題投訴比例為74.96％。因此，認真落實中央文件精神，切實改善農民生產生活消費環境，應當作為當地政府的一項緊迫任務。