撩開零售商內部結構的面紗

在供貨商眼中，零售商始終是一個猜不透的謎。供應商看到的只有各種各樣的收費進場費、上架費、新品費、新店開張費、店慶費、過年過節費、促銷管理費等數十種嚴格甚至苛刻的合作條款。但即使給零售商交付了各種各樣的費用之后，供貨商的銷售活動在賣場也常常不能很好地執行，摩擦不斷。零售企業的各個部門往往不按照合同要求去執行，供貨商成為采購部門和門店之間踢來踢去的皮球，更糟的是投訴無門。往往是費用花了不少，但銷量和業績卻不見提高。

撩開零售商內部結構的面紗，是現在許多供應商亟須解決的問題，只有對現代連鎖企業的內部組織結構了解透徹，供應商才可以集合自己企業的資源去適應零售企業的各個部門，根據零售企業的要求調整自己企業的組織結構，從而更好地適應現代銷售渠道的變化，為零售商做好服務工作，在現代的市場營銷中游刃有余。

這天，趙總帶著“了解零售企業內部組織結構”這個問題來請教吳教授。

趙總：吳教授，在和大零售商合作的時候，雖然我們很努力，但往往還是處于劣勢地位，合作關系不對，尤其在日常運作的過程中，雙方配合不好，導致人力、運力資源的浪費，而我們又不知如何處理，你說該如何應對呢？

昊教授：要解決日常運作的問題，供貨商必須了解零售企業內部的組織結構，了解零售商各部門之間的關系，只有知彼知己，才能百戰不殆。這樣吧，我領你到連鎖超市內部“走一走”，今天我們主要談談大賣場，你對他們的結構就會有個全面的了解。另外，便利店和超級市場的結構類似大賣場，只是他們門店部分功能集中在總部，例如產品的接收由配送中心完成等，這一點需要在日常運作中注意。連鎖超市總部的組織結構一般是這樣的

1.組織結構。

(1)總公司+分公司=行政機構+經營機構

(2)經營機構=采購部門+銷售部門+支持部門

2．總公司行政機構和支持機構。

上圖是一般的組織結構，當然有的公司總部設有多個總監，分管不同的工作。分公司(門店)各相關部門受當地上級領導管理，業務上同時接受總公司相應部門指導，有上訴投訴權。這就是總部的情況。

連鎖超市門店的組織結構分為“前臺部門”和“后臺部門”，二者以“是否直接參與經營”為區別。前臺是商品部門，超市的前臺又可分為食品部和非食品兩個商品部。我們先了解一下后臺，后臺部門可分為以下幾個部門

(1)收貨部。主要職責是驗收、存貯、店內補貨、退換貨，同時為財務提供數字依據。

(2)綜合部。職責是行政管理、促銷員管理、設備、設施管理、耗材、辦公用品、廣告標識管理。

(3)人事部。直接受店長領導，處理員工的變動。

(4)防損部(區別于賣場內保安人員)。防范銷售風險，保證經營安全。

(5)收銀部(接受財務部領導)。店內惟一和顧客面對面接觸的窗口，是賣場的閘門環節和形象展示。工作中遵守唱收，唱付，從車下到車上，從手中到銀臺，先大件后小件的工作原則。

(6)電腦部。保證計算機系統正常安全運行。

(7)客戶服務部。主要受理顧客投訴，處理退換貨，解決顧客咨詢，同時擔任團購任務。

(8)財務部。實行收支兩條線管理，配合結算中心工作。

(9)美工部(接受綜合部領導)。負責POP、店內標識、廣告的制作。

在后臺，供貨商常打交道的部門有：收貨部(產品的接收和存儲)、綜合部、人事部(促銷人員的派駐、培訓、管理等)、客戶服務部(促銷贈品的發放和管理)、美工部(店內促銷海報的書寫和張貼)等。

在收貨部我們常常看到供貨商的車輛等候幾個小時，產品無法入庫，有的無法取得收貨單，運力被白白浪費，促銷人員在賣場促銷時，由于不了解賣場的規定被罰款，促銷人員被安排去做與本公司無關的業務，公司制作的陳列標示被破壞等。這些都損害了公司的利益，但是零售商的每個部門又都有自己的理由，供貨商非常被動。因此，要想取得賣場投入的利益最大化，必須學會和對方的多部門合作，取得共識。

如果你要開展任何一個活動．一個部門不配合，你的活動就會打折扣。門店的各部門之間依靠店內“任務聯絡單”協調運行，我們供貨商業務人員在超市的工作不能達到良好的執行，很大的可能是沒有取得任務聯絡單的任務確認，導致我們的工作在采購部門雖然得到許可．但在執行環節的其他多部門卻無法得到認同，因此使得花錢不少，效果不佳。小型連鎖店管理的核心人物是店長，他管理著收貨、收銀、理貨等功能小組的工作，因此供貨商在小型連鎖店的工作對象應放在店長這里，取得店長的支持和配合，門店的執行就會井然有序。

趙總：我們的業務人員在跑業務的過程中，雖然知道和采購搞好交情，但在門店花的時間不多，原來零售門店有著這么多部門，環節這么復雜。看來我們的業務人員要學會和多部門打交道。還有超市對內對外的專業術語很多，連我這個在生意場泡了十幾年的“老人”也糊涂了。你能不能介紹一下超市的專用術語？

吳教授：超市的業務術語相對復雜，我們只要掌握和我們關系大、常用的術語就可以了，這些術語主要用在財務和收貨部門。有關財務部的專用術語有

1．經銷x天。自收貨之日起，開始計算賬期，按收貨確認單收貨的時間計算經銷天數，按數量給供應商結算。

2.經銷月結。次月1號開始計算賬期。月結一般分為10天、15天、30天等不同的層次。一般結賬需要提前到財務部門領取付款報告，在領取報告前5日交付收貨確認書和稅務發票。

3．聯營代扣(代銷)。不以收貨確認單為結算依據，每月以實際銷售數為結算依據。

這三種結賬方式在簽訂年度合同時會明確，但零售商在實際的運作中會發生變更，因此，供貨商的業務人員要定期確認結賬的方式，保證公司貨款的及時回收。

趙總：我明白了，有時我們的貨款沒有及時結算，除了客戶特殊情況部門付款外，很多時候都是業務人員錯過了結算時間，或者沒有及時遞交收貨確認單和發票而造成的。

吳教授：我再給你談談訂單和收貨的術語。有關訂單的專用術語有

1．訂單關閉。取消已經發出的訂單。

2．訂單類型。通常有經銷訂單、代銷訂單和聯營訂單。

另外訂單生成還有一定的原則：

(1)商品部助理級員工負責申請、生成、跟蹤、保存、關閉日常訂單；(2)經理有訂單修改、發出、關閉的權限；(3)嚴禁重復下訂單，如十分必要，應先關閉第一票訂單，并在第二票訂單上注明第一票訂單作廢；(4)對于完成某一指標而獲得返利的商品，在接近完成指標時，下訂單時要權衡利弊：(5)時效訂單量不得大于約定送貨周期的銷量；(6)零成本(贈品)訂單由商品部申請，傳真至采購。由采購確認、發出；(7)各分店首次進貨的商品，由區域采購負責下訂單。

訂單填寫規定：(1)不同經銷方式的商品，不能出現在同一張訂單上；(2)不同稅率的商品，不能出現在同一張訂單上；(3)同一供貨商，同一經銷方式，在同一天不能發出兩張訂單；(4)同一商品兩種價格，不能出現在同一張訂單上。

你們在培訓業務人員時，需要不斷告訴員工在收到訂單時，要仔細核對訂單的經銷方式、數量、單價、有效時間等，否則，會發生送貨無法接收、賬務不能對清等失誤，導致人力資源的浪費。

趙總：我們看了后臺部門，前臺的商品部有哪些工作和職責呢？

昊教授：商品部是門店的核心部門，商品部的人員、工作目標和職責是這樣的

1.人員構成。部門經理(課長)十部門助理+部門員工(含領班)+廠商促銷人員。

2．工作目標。完成公司下達的銷售任務及利潤指標。

3.經理(課長)工作職責。(1)總體負責本部門的人員管理；(2)控制本部門的庫存結構；(3)每月25日以前提交下月工作計劃；(4)參與本部門與供應商的重要談判；(5)嚴格執行各種制度，對員工有辭退權；(6)審核文件和訂單；(7)處理投訴；(8)協調各部門之間的關系；(9)組織本部門的盤點每年約4次；(1O)月、季、年本部門員工的績效考核；(11)完成店長所交付的工作；(12)協調與供貨商的關系，爭取最大的利益。

4．助理工作職責。(1)能夠勝任理貨領班的工作，(2)服從經理安排，協助日常工作；(3)明確本部銷售任務業績；(4)合理下訂單；(5)對正常補貨收貨進行監督；(6)對滯銷商品進行處理；(7)在第一時間發現工作中的問題，及時解決；(8)工作的高效、精確完成．當日工作當曰完成；(9)對員工的水平觀察，并制定培訓計劃；(10)隨時了解工作流程的變化；(11)檢查價簽的相關工作；(12)填寫交接班記錄；(13)熟悉本部的各項日常工作；(14)守紀、保密。

供貨商和商品部的合作主要是庫存管理、銷量促進、與消費者的信息溝通。但是，一般的業務人員在管理庫存時，沒有和商品部很好地協作，導致產品過期、積壓或者賣場產品不足，缺貨斷貨，喪失銷售機會等，給公司造成很大損失。