勝負之間：客戶為什么選擇戴爾？

招標會終于結束了。北京康順迭中醫院小會議室里只剩下信息中心主任王達生和他的助手石海濤。

這次招標是采購40臺臺式計算機。去年采購的20臺在短短一年內出現了許多問題，以致其他部門的人紛紛指責信息中心，還有人懷疑有暗箱交易。所以，此次經王主任提議、主管行政的副院長同意，以招標的形式來確定供應商。

今天的招標會首先由投標企業講解投標的情況、提供的臺式機選擇；然后再回答醫院不同部門人員的有關問題。參加招標的有國外知名企業如惠普、戴爾，也有國內知名企業如聯想、同方、方正，甚至還有八億時空這樣的二級品牌，去年的供應商快藍科技也來了。這些講解有些比較活潑、幽默，有些卻過于死板、枯燥，晦澀的技術詞匯讓人失去了耐心和興趣，總共8家供應商用了5個小時，幾乎讓參與者都感到疲勞。除了王主任及其助手小石、郭副院長，后勤中心主任帶員工3人，藥劑科、住院部都來了人參加會議，畢竟，這些機器是給他們這些一線部門的人用的。

空蕩的會議室里，王主任與助手石海濤的對話就這樣開始了。

意向初定

王主任：“小石呀，你看，今天招標效果怎么樣？”

石海濤：“剛才郭副院長走的時候，說咱們這次搞得不錯！”

王主任：“是啊，去年咱們太被動了。當時也是不了解這個計算機還有什么保修期、維護期、保證期等，也不清楚計算機這么復雜，看起來外表都不錯，只是一用才發現不是這里有毛病，就是那里有毛病。”

石海濤：“還真是這樣。剛才后勤中心的還問那個戴爾的，你們的操作界面是不是比較復雜?！?/p>

王主任：“其實，是去年他們用快藍科技的計算機總是出故障，人家來維修的一看，在界面上點了幾下就好了。所以，他們關心界面的情況。你注意到藥劑科的老劉問快藍科技的問題了嗎？”

石海濤：“好像他們特別關注鍵盤，他們問戴爾鍵盤的保修能否延長?！?/p>

王主任：“去年那20臺，他們分了8臺，巧了，8臺的鍵盤陸續都壞了，雖然快藍科技還是給換了新的，但畢竟麻煩太多，當時就為這個事情，好像還要打官司，結果還是我出面，不過快藍也是看重咱們后面還有比較大的采購，所以也就給免費更換了?！?/p>

石海濤：“我看他們傾向要戴爾的，戴爾的也答應，鍵盤給3年的包換保修。”

王主任：“不見得，戴爾的機器貴呀，我看快藍科技與咱們都熟了，你覺得快藍的產品怎么樣？”

石海濤：“主任，都是您定，雖然去年其他部門對計算機都有不同的意見，但是后來，不都解決了，關鍵看您這次的評價標準如何制訂了。”

王主任：“這樣，你找戴爾的，還有快藍的，同時找一下聯想的，主要考核如下的三個方面的問題：第一，就是維護、維修、保修、包換的問題，第二，就是網絡支援問題；第三，就是價格問題，如果每臺控制在8000元以下，院里的預算就夠了。”

石海濤：“主任，第一、第三都沒有問題，我去談，可是第二，咱們招標中可是沒有提到網絡問題呀?！?/p>

王主任：“他們供應商都有經驗，我們去年買了20臺，今年買40臺，肯定不是分散使用的，肯定是通過網絡來管理和信息共享的，所以，看他們誰愿意提供支持吧?！?/p>

石海濤：“那您的意思是我們將40臺買了以后，讓他們送貨的時候就負責安裝到網絡上，對嗎？”

王主任：“對，這樣咱們就可以將網絡連接和網絡安裝的費用省下來了，反正像戴爾、聯想，還有上次的快藍都是負責安裝到位的，等他們送貨的時候再說?！?/p>

石海濤：“好，我這就辦，您傾向這三家選哪家，我就重點談。”

王主任：“我沒有傾向，從今天的招標會看，院里的人對這三家的提問比較多，戴爾的那個銷售回答得還不錯，快藍是了解咱們了，所以，回答得雖然不技巧，但是，也都在點子上，就是聯想的那個銷售，術語太多。不過，你先接觸看看，總之，把握一個要點，質量上一定不能出問題，價格并不是最主要的，當然，最后的網絡連接，是一定要讓供應商順便做到的。”

石海濤：“好的！我清楚了?！?/p>

王主任：“今天是周三，周五前咱們就定下來，周末讓院里批一下，爭取下周就能送機器。周一院里開會的時候，各部門都是這么安排的，科室放電腦的地方都騰好了，所以，盡快為好！”

石海濤的活動

周三下午，石海濤致電戴爾的陸茵蓉

接受了主任的委托，在醫院工作了兩年的石海濤當天下午就開始了他的工作，聯系、落實最后的供應商，確定相關的條件，并選擇一家。他率先打通了戴爾計算機中小企業事業部的北京高級銷售顧問陸茵蓉的電話。陸菌蓉就是招標會上的戴爾銷售顧問。

陸茵蓉：“您好，我是陸茵蓉，您需要什么幫助？”

石海濤：“您好！您是陸小姐嗎？”

陸茵蓉：“對，我是，你好像是康順達的小石吧？”

石海濤：“對，今天招標會結束后，還有點事情想最后協商一下?！?/p>

陸茵蓉：“可以，這樣，現在都5點了，你也該下班了，對吧？我正好在你們醫院附近，我過來接你?！?/p>

石海濤：“不用，咱們電話上說說就行了?！?/p>

陸茵蓉：“嗨，是關于這次采購的事情吧，你們王主任可是操心大了，我也看出來，對去年采購的快藍的機器好像院里其他部門的人也都不太滿意，就沖這，咱們還是慎重一點，反正就是五六分鐘，我到院里的大門，給你一個電話，是你現在打的這個電話吧？”

石海濤：“那好吧，就是這個電話，我等你。”

掛斷電話，石海濤旋即致電聯想的夏侯山

石海濤又撥通了聯想北京地區的銷售顧問夏侯山，一個嚴謹的技術出身的銷售人員。

夏侯山：“您好，我是聯想夏侯山，您是哪位？”

石海濤：“我是康順達信息中心的石海濤，今天上午你們參加了我們的招標會，現在有一些問題，中心還想了解一下?！?/p>

夏侯山：“哦，對，您好，石先生，您有什么問題？”

石海濤：“中心主要想衡量的是聯想機器的保修、包換的問題，還有就是技術支援等方面的問題，不知道聯想如何保證我們使用機器上沒有任何麻煩？”

夏侯山：“哦，上午在招標會上，我在介紹公司的所有售后政策中都講到了，24小時響應，3個月包換，一年保修，軟件支援一年的收費是一臺機器800元。我們是硬件提供商，但是為了客戶的使用方便，我們還是提供軟件支援的，不過因為有額外的支出，所以向客戶收取費用，這也是今年才出臺的規定，我也無權更改。您看，我留下的資料中特別注明了，用紅筆畫線的部分?！?石海濤：“哦，資料里都有是吧，那我就再看看吧?！?/p>

夏侯山：“好的，這樣，有什么問題，您再給我電話，我能做到的，肯定一定做到，好嗎？”

石海濤掛斷電話后的感覺并不好，看了一下手表，已經1O分鐘過去了，正在想的時候，電話響了起來。

與聯想夏侯山通話結束。這時，快藍科技的電話來到。

石海濤：“您好！信息中心，您是？”

“王主任在嗎？”對方急切地詢問。

石海濤：“王主任已經下班了你是哪位，有什么急事，我可以轉告。”

“哦，小石呀，我是快藍的小張啊，就是下午參加招標會的，我們換了名片的小張。”

石海濤想起來了，快藍對這次招標非常重視，特意派了4個人來。 石海濤：“對，我記得，王主任回家了，要不你明天再打，不過，對了，我找你還有點事?！?/p>

小張“沒關系，不找主任也行，找你也行，我的意思是咱們都合作快兩年了，這次的招標走走形式就行了，你跟主任打個招呼，看明天把合同就定了吧，郭副院長那里我都說好了，我們這次的貨比上次好多了，其實，你們用聯想的戴爾的，還不都是深圳組裝的，還不如我們的產品，我們現在是蘇州工業園區加工，質量有了質的飛躍。你說呢？”

石海濤：“要是郭副院長那里你都說好了，那你還是直接跟王主任說吧．我就沒有什么問題了?！?/p>

小張：“別呀，咱們都是不是外人了，合作有年頭了，有話就說．我能辦的，肯定辦到。”

石海濤：“好吧，那我就直說，如果還是你們供貨呢，質量是一個問題，更重要的就是這個售后的支援問題，你們的響應時間是多少個小時，保修和包換條款是不是可以修改，再有就是網絡支援，能否提供網絡方面、軟件方面的支援？”

小張：“這個好說。響應時間是小事，你一個電話，我就過來，沒有問題，保修和包換也都不重要，咱們都合作兩年了，你們叫我們過來，想換零件，還不是一個電話，哪次我們沒有給換？再說了，去年的網絡支援，不都是我們做的，網絡連接都是我們做的，既然是我們的機器，還是我們做更好，對吧？”

石海濤：“去年都要打官司了，你們才換的鍵盤，再說了，去年你們做網絡的時候收的費用可不低?！?/p>

小張：“那么今年這可是40臺機器，這樣吧．網絡收費咱們就100元一臺吧，你看怎么樣？”

石海濤：“不行，如果今年還是你們供貨的話，網絡支援就不應該收費了，去年都是你們鋪線調試的，輕車熟路，免費?！?/p>

小張：“石經理，您就別壓我了，去年是4D0一臺，我都讓到100了，你要我免費，公司也不批呀，我答應了沒有用呀?！?/p>

石海濤“我不是經理，別叫我經理，這樣吧，這個事情回頭再說，我明天向主任匯報，就這樣吧?！?/p>

小張：“唉，別，等一下，要不，這樣，我明天過來，你看主任上午在嗎？”

石海濤：“你別過來，主任上午有會，下午也有約了，我們通知你，你的意思，我肯定告訴主任?！?/p>

小張，“好吧，其實，你知道，郭副院長對我們也是非常肯定的，對吧？”

石海濤：“明天給你電話再說吧，好嗎？”石海濤看著手表，急促地掛斷了電話。

與快藍的通話結束。這時，敲門聲晌起。

石海濤心想這個時候誰會來，他起身開門，看到了氣質、穿戴都那么恰當和專業的陸茵蓉。

陸茵蓉：“等著急了吧，北京這個交通呀，實在是太堵了，要不說北京是‘賭’城呢?！?/p>

石海濤聽了一笑“沒想到，你還進來了?！?/p>

陸茵蓉：“走，我知道一家比較安靜的西餐館，你都餓了吧，走！”

石海濤與陸茵蓉共進晚餐，洽談采購合同。

在悠揚的音樂中洽談3O多萬元合同的關鍵條款，嚴肅的話題在輕松的氣氛下得到了有效緩沖，似乎代表采購和銷售的兩個方面的人自然而然進入了合作的氛圍。

石海濤：“主任關心的就是服務，售后服務上面，去年是吃了大虧的，主任在院里也不好做人，這個你理解?！?/p>

陸茵蓉：“當然了，計算機不是一個簡單的家電。售后其實才是不同廠家的競爭點，作為戴爾來說，我覺得還是令人放心的，你說呢？”

石海濤：“一個就是響應時間，另外一個就是保修、包換的事情，最后就是網路連接?！?/p>

陸茵蓉“保修、包換都是重要的條款，我們不僅確保現有設備的快速支援響應，還提供一年的保修、3個月的包換，說到網絡連接問題，讓我看一下你們要的設備的配置，我記得好像有網卡的要求吧?！?/p>

石海濤：“對，有網卡配置?！?/p>

陸茵蓉“那沒有問題，我們上門送貨時負責連接入網，醫院用什么網絡？”

石海濤：“我也不是很清楚用什么網絡，是去年快藍做的網絡，還收了不少錢呢。”

陸茵蓉：“沒有留下一些網絡說明資料嗎？”

石海濤：“好像沒有，主任也挺頭疼，一天到晚就擔心網絡出問題，可是也不知道誰可以解決?！?/p>

陸茵蓉：“40臺的訂單確定以后，我們供貨時負責接入網絡，然后，協助你們制訂一個網絡使用指導手冊，我估計要是快藍做的網絡，肯定是NT，應該比較容易，我們的工程師有辦法的?！?/p>

石海濤：“那么，保修、包換的事情呢？”

陸茵蓉：“訂購40臺，我們的包換、保修的條件我沒有權力改動，不過過去的所有客戶還沒有對我們的售后有不滿的情況出現。這樣，確定了40臺的合同以后，我可以額外提供兩臺作為備份件，可以放在你們中心的辦公室，也可以放在使用機器最多的部門，隨時有問題，在我們的工程師來到之前，都可以簡單地更換備份設備上的零件，你看呢？”

石海濤：“這樣我估計主任就沒有什么說的了。價格方面呢？”

陸茵蓉：“戴爾的價格也是全國統一的，我沒有多大的權力調整，你們要的配置不低，所以，8999元的這個價格，我沒有余地了，看醫院方面的預算情況吧?！?/p>

石海濤心里粗算了一下，如果網絡方面可以免費，醫院的預算是夠的，這樣，用的是國際品牌，再出問題應該沒有什么說的了，按照這個結果，主任那里也不會有什么意見。于是，說道：“好吧！其實，時間已經挺緊的了，下周各部門都希望用上這次的新機器，你們供貨時間怎么樣？”

陸茵蓉：“你這可是問到強項了，戴爾還就是按需定制的高手，尤其是在物流時間控制上，所以，如果明天確定合同，下周二肯定就可以送貨了。”

為什么是戴爾?

一周以后，康順達的40臺臺式計算機的合同落在了戴爾的手里。王主任以及郭副院長并沒有在采購決策中特別偏向快藍。畢竟，采購計算機是為了院里醫生、藥劑師用的，如果在可以接受的價格情況下用上國際知名品牌當然是最好的結局，不僅采購的個人不用承擔以后出問題的責任，而且，采購還是光明正大的，得到了網絡支援，額外的兩臺機器作為備份，機器又可靠，還有什么不滿意的呢？惟一不滿意的是快藍的銷售顧問，他疑惑的是，為什么明明便宜的機器，而且有兩年的合作基礎，客戶就換供應商呢？他向自己上司匯報時是這樣解釋的“戴爾的是一個女孩兒，我們搞的是副院長，她肯定把正院長搞定了，不然價格比我們貴，還買的是他們的?！耙虼?，這個銷售顧問的上司得到的印象是這樣的：由于對方采用了女孩子做銷售，搞定了院長，即使貴一些也可以賣出去，也許可能還有回扣。還有一個郁悶的人，那就是聯想的銷售顧問夏侯山，他在一周后的回訪電話中得知院方已經采購了戴爾的機器，非常不理解。在與戴爾機器的比較中，他非常清楚自己的優勢，戴爾的服務并不比他們好，為什么還選中了戴爾呢。

快藍、聯想的銷售在用同樣的手法重復著自己日復一日、年復一年的銷售工作，而沒有機會真正了解到客戶到底是怎么想的，自己到底是失敗在哪里？

此案中，陸茵蓉至少有三個優勢可以確保她取得的成功不是偶然的。第一個，她在展示的時候給客戶留下的印象不錯，而且，在引發了醫院其他部門的使用者的興趣后，就鍵盤問題進行了非常具體的細節提問，充分說明了客戶的認真，而這個認真其實也影響了信息中心的主任。第二個優勢在于，陸茵蓉絕對不在電話上談客戶關注的要點問題，一定要面對面地談，而且順理成章地約見。第三個優勢，就是陸茵蓉理解關注客戶的擔憂，也理解決策者的處境，她不像快藍的小張在客戶關注售后的時候，他認為是“小事”之類的話，陸茵蓉強調客戶關注的是重要的、合理的，面對客戶的疑慮，戴爾提出了切實的辦法，而不是在價格上讓步，這才是銷售的核心要訣。

陸茵蓉的三個優勢解釋了銷售技巧中的三個道理

一、銷售展示應該以客戶為核心，而不是滔滔不絕地講產品的特征，應該有效地提升銷售人員的產品的利益陳述法。

二、銷售溝通中．重要的是而對面，而不是通過電話介紹，只有在面對面的時候，才有機會把握客戶真實的想法，從而靈活地處理和應對客戶的異議。

三、對客戶的異議處理，要從實際出發，企業對銷售人員的支援應該包括各種客戶可能的要求，尤其是客戶最擔心的事情，要讓一線的銷售顧問有各種武器來應對。