全腦銷售：關鍵時刻用對電腦

——解讀全腦銷售博弈四種模型

工業文明是工程師推動的，商業社會是銷售人員推動發展的，高級銷售顧問的工作是值得研究的，對于商業社會來說，銷售人員也是工程師。這是一個態度，也是一種認識，從這個認識出發，我們開始研究中國社會中眾多的高級銷售們的工作，我們發現了大量的腦力勞動的痕跡。這也是全腦博弈理論研究的初衷。

一、經典對話演繹

1．我是不是太沖動了?

奔馳車行，一位年輕的女士經過與銷售顧問將近一個小時的溝通，對SLK 350這款車有了深刻的印象，并表現了足夠的購買欲望。72．5萬元的車預定要收10％的訂金，即將簽合同，她拿著筆，問銷售顧問：“我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了！”

銷售顧問進入了兩難的境地，如果承認客戶比較沖動，那么是否意味著客戶應該深思熟慮一下呢?如果否定客戶這是沖動，這不是明顯在與事實沖突嗎?畢竟是久經考驗的優秀銷售顧問，其沉著地回答：“當然是沖動了!哪個買奔馳車的不是沖動呢?奔馳就是打動人的。您是支付得起您的沖動，有多少人有這個沖動卻沒有支付能力。擁有這個小型跑車是一種豪華的沖動，喜歡才是真的，您喜歡嗎?”客戶邊聽邊頻頻點頭，連連說對，毫不猶豫簽了購買合同，支付了定金。

2．多年的關系了，這個條款就改一下吧!

IBM商務代表在與中國某銀行的最后一次會談中聽到了對方的這個要求。

銀行信息部主任：“您看，咱們都談了有半年了吧，不就是20萬嗎，您肯定也有決策權，您讓一步，我讓一步，不就成交了，難道咱們還要繼續每天談，再談個半年嗎？”

IBM銷售顧問的經典回答：“主任，不答應您吧，咱們也算是朋友了，答應您呢，IBM這邊我也別干了，換一個新的商務代表，還得從頭談起。再說了，咱們都這么熟了，您也不忍心我離開IBM不是，只要今年過去，我還在IBM，我的工資就有一個不小的調整幅度。到時候我請客，所以，這個價，您就定了吧，其實您才是有實權的，您說呢？”

一周后，IBM得到了該銀行這個地區的全部服務器合同。沒有讓價。

3．公司的預算真的不夠，您們也是大企業，能否寬限一下?

面對西門子先進的、高效率的流水線設備，梅奧化工，這個中國民營企業提出了一個小小的要求：“目前，企業前期投資太大，又碰到央行的宏觀調控，資金相當緊張，您看，能否將付款期限再延長一次，就3個月，絕對不再延續了。”

西門子高級商務代表的經典回答：“宏觀調控的確限制了許多中國企業的現金流，可是，西門子也有自己的財務體系，而且都是董事會管理，我也不可能向老板這樣匯報呀，老板肯定問我，中國宏觀調控了中國企業，怎么與我們會有關系呢?要知道外國人不懂中國的情況，我有心陳述，替您說話，您說我的業績沒有了，誰替我說話呢?還真不是我不給您面子，實在都是各為其主，我也是沒有辦法，再說了，您們上億的項目，怎么著也不缺這100萬元的口呀，您說呢?”

一頓上千的海鮮晚宴、通宵的卡拉OK之后，迎接著清晨的陽光，西門子拿到了合同中應該得到的款項支票。

二、經典對話背后的學問

要透徹了解這些經典對話，學習經典對話，絕對不是依靠背誦和牢記的，任何一個資深的銷售都必須經過理論的打造，不是靠幾個情景對話就可以達到高手的境界。通向高手的境界，需要理解全腦博弈的基本原理。這個象限圖揭示了全腦博弈的核心概念。

對資深銷售顧問研究的成果如下：

第一象限：銷售人員的右腦對潛在客戶的左腦。情形如下：潛在客戶在用理性思考，因此會出現許多對產品、或者銷售人員代表的企業的實力、品牌、甚至對銷售人員本人產生許多異議，這些異議基于理性思考。這個象限中銷售人員以右腦應對，試圖模糊化，無法準確地陳述產品給客戶的利益，無法贏得客戶理性的信任。潛在客戶與銷售人員的關系停留在非常初級的淺層，沒有任何機會深入擴展。

第二象限：右腦對右腦。情形如下：雙方關系的建立主要看雙方的閱歷、經歷、敏感性、感覺能力，任何細節的感知、肢體語言起著潛在影響對方的作用。視覺、聽覺、感覺共同起著作用。情商高者勝，低者從。高手會讓水平低的一方感覺很舒服，如找到一個知心的人，他們會共同高呼理解萬歲，其實，只是一方理解一方，是高水平一方對低水平一方的理解，而不是真正的平等的理解。這個象限，需要對銷售人員進行情商的培養。但是，相當難，因為情商不是一個精確的可以描述、可以測量的有形事物，所以，衡量情商本身依靠的就是情商，故而仁者見仁智者見智。但是，的確是有高手可以鑒別出來的。啟發：對銷售人員的潛力識別就是其右腦水平。

第三象限：銷售人員的左腦對潛在客戶的右腦。一般來說，銷售人員是有計劃的，有準備的，于是，只要潛在客戶使用右腦，那么將左腦的內容虛化為右腦的內容來展示出來。則可以實現有效影響對方的感覺，從而影響他們的決策。

第四象限：左腦對左腦。情形如下：潛在客戶經過慎重的考慮，再次見面的時候，提出一系列的問題，其中有的是信息尋找，有的是邏輯思考，有的是感性的，有的是理性的，但是，一般來說理性的居多。或者說我的朋友是這個方面的行家，所以，他建議我要慎重，而且我覺得他說的也有道理。只要提到道理，那么對方在使用左腦，至少是試圖使用左腦來判斷自己的處境和利益。但是，所有這些思考都不應該超過有經驗的銷售人員的準備、經驗和產品的相關知識積累，以及以往各種客戶的體驗，在這個情況下，銷售人員已經上升到一個技能階段，是左腦的積累變為右腦來表現，將潛在客戶的左腦思考不知不覺中轉移到右腦，并促使其決策。

三、銷售顧問的全腦水平測試

以下是對銷售顧問的全腦水平分布的測試，請先拿筆記下您選的a、b、c各有幾個，再算出分數。

1．在看到一個產品的說明書時，您會首先：

a．請一個內行講解一下

b．按照說明書的指示，在產品上多次嘗試來了解產品

c．不用對著產品，看說明書就可以了解了

2．在給客戶組裝產品時，周圍有環境音樂，此時另外一個客戶來電話，您會：

a．三件事同時進行

b．將環境音樂的聲音減小，但仍然可以講電話，并同時組裝

c．告訴電話上的客戶，很快就回電話

3．客戶來訪問您的辦公室，來電話問您怎么走，您會：

a．畫一張標示清楚的地圖給他，或者另外一個熟悉的人替您向客戶說明怎么走

b．先問他們熟悉什么著名的標志，然后指示他們該怎么走

c．直接解釋并指示他們怎么走

4．解釋要銷售的產品以及習慣的概念，您很可能會怎么做：

a．會利用筆、紙以及手勢等強化您的解釋

b．口頭解釋以及手勢配合

c．通過口頭就可以解釋清楚了

5．聽了一個清楚的產品講解以后，您通常會：

a．在腦海中回想講解的過程和細節

b．將過程以及具體的細節說給別人

c．通過引用講解人的話來強化您的理解

6．在培訓教室中，如果隨意挑選座位的話。您喜歡坐在：

a．教室的右邊

b．無所謂，哪里都可以

c．教室的左邊

7．您的朋友在使用一個您熟悉的產品時，出了一些問題，您會

a．表示同情，并討論使用這個產品的感覺

b．介紹一個信得過的人協助修理

c．親自動手，試圖修好

8.對于一個電器產品，有人問您，用多少伏電壓時，您會：

a．直接說您不知道

b．思考一下，講出您的判斷

c．迅速指出肯定的答案，并明確說出您的思考過程

9．您找到一個停車位，可是空間很小，必須用倒車才能停進去，您會：

a．寧愿找另一個車位

b．試圖小心地停進去

c．很順利地倒車停進去

10．您在看電視時，這時電話響了，您會：

a．接電話，電視開著

b．把音量轉小后才接電話

c．關掉電視，叫其他人安靜后才接電話

11．您聽到一首新歌，是您喜歡的歌手唱的，通常您會：

a．聽完后，您可以毫無困難地跟著唱

b．如果是首很簡單的歌，聽過后您可以跟著哼唱一小段

c．很難記得歌曲的旋律，但是您可以回想起部分歌詞

12．您對事情的結局如何會有強烈的預感，是借著：

a．直覺

b．可靠的資訊和大膽的假設才做出判斷

c．事實統計數字和資料

13．您忘了把鑰匙放在哪里，您會：

a．先做別的事，等到自然想起為止

b．做別的串，但同時試著回想您把鑰匙放在哪里

c．在心里回想剛剛做了哪些串，借此想起放在何處

14．您在飯店里，聽到遠處傳來警報，您會：

a．指出聲音來源

b．如果您夠專心，可以指出聲音來源

c．沒辦法知道聲音來源

15．您參加一個社交宴會時，有人向您介紹七八位新朋友，隔天您會：

a．可以輕易想起他們的長相

b．只能記得其中幾個的長相

c．比較可能記住他們的名字

16．您的朋友希望購買一個顏色明亮的電腦，而您希望的是深色的，您將如何說服他呢?

a．和顏悅色地說出您的感覺

b．讓他這次接受您的看法，下一次聽他的

c．講明深色的好處，通過事實來折服他

17．在上門拜訪一個客戶之前，您通常會：

a．將計劃的事項寫在紙上，該做什么一目了然

b．思考一下拜訪時要說的、做的就可以了

c．在心里想一下會見到哪些人，會在什么地方，以及是否需要投影儀等

18．您的關系融洽的客戶，與您商量非業務的事情，您會：

a．表示同情，理解他的處境，并給以附和

b．出謀劃策，試圖找到恰當的辦法來解決

c．直接指明具體的解決方法和途徑

19．兩個已婚的朋友有了外遇，您會如何發現：

a．您會很早就察覺

b．經過一段時間后才察覺

c．根本不會察覺

20．您的生活態度如何?

a．交很多朋友，和周圍的人和諧相處

b．友善的對待他人，但保持個人隱私

c．完成某個偉大目標，贏得別人的尊敬，獲得名望及晉升

21．如果有選擇，您會喜歡什么樣的工作：

a．和可以相處的人一起工作

b．有其他同事，但也保有自己的空間

c．獨自工作

22．您喜歡讀的書是：

a．小說，其他文學作品

b．報章雜志

c．非文學類，傳記

23.購物時您傾向：

a．常常是一時沖動，尤其是特殊物品

b．有個粗略的計劃，可是心血來潮時也會買

c．讀標簽，比較價錢

24．睡覺起床吃飯，您比較喜歡怎么做：

a．隨心所欲

b．依據一定的計劃，但彈性很大

c．每天幾乎有固定的時間

25．您開始一個新的工作，認識許多新同事，其中一個打電話到家里找您，您會：

a．輕易地認出他的聲音

b．談了一會兒話后，才知道他是誰

c．無法從聲音辨認他到底是誰

26．和別人有爭論時，什么事會令您很生氣： a．沉默或是沒有反應 b．他們不了解您的觀點 c．追根究底地問問題，或是提出質疑，或是評論

27．您對銷售培訓中嚴格的產品描述訓練的感覺是：

a．覺得描述產品很簡單

b．覺得描述簡單，但是讓客戶明白不容易

c．覺得兩項都掌握得很好，不需要額外訓練這樣的描述

28．碰到固定的舞步或是爵士舞時，您會：

a．聽到音樂就會想起學過的舞步

b．只能跳一點點，大多想不起來

c．抓不準時間和旋律

29．您擅長分辨動物的聲音，并模仿動物的聲音嗎?

a．不太擅長

b．還可以

c．很捧

30．一天結束后，您喜歡：

a．和朋友或家人談談您這一天過得如何

b．聽別人談他這一天過得如何

c．看報紙電視，不會聊天

計分方法：選擇a，＋15分；選擇b，＋5分；選擇c，－5分。

總得分在O～180之間的具備左腦思考能力，得分在160～300之間的具備右腦能力。通過全腦博弈的完整訓練，總得分應該集中在130～210分之間，并在給出明確的面對客戶的特定情景下，準確引用恰當的博弈方向和全腦傾向，即通過靈活性測試后。提高銷售效率。

四、理論模型的啟發

重新溫習上述三個案例，我們看看全腦博弈在銷售過程中的應用。

1．我是不是太沖動了?

……女士：“我是不是太沖動了，才來一次就決定購買了!”

(典型的左腦思維， 當面臨決策時，尤其是如此高價位產品采購的決策時，難免會調動左腦思考是否值得。)

……銷售顧問沉著地回答：“當然是沖動了!……喜歡才是真的，您喜歡嗎?”

(典型的強化右腦，促使潛在客戶繼續使用右腦思考，阻止客戶的左腦進行系統地、邏輯地思維，通過造勢，強化客戶的右腦作用來渲染一種氛圍，在誠意以及扭曲的渲染中引導客戶決策，而這個決策就是典型的右腦決策。)

結論：有效判別潛在客戶的左右腦使用情況，并迅速礬定潛在客戶的哪個大腦對銷售人員有利，之后決定引導客戶使用哪個大腦，并通過有效的左腦計劃(事先的準備和故事集來實現)，并利用銷售人員右腦基本功實現全腦博弈的最高境界。

客戶邊聽邊頻頻點頭，連連說對，毫不猶豫簽了購買合同，支付了定金。(這對于以腦力勞動為自豪的資深銷售顧問來說，難道不是正常的嗎？)

2．多年的關系了，這個條款就改一下吧!

……銀行信息部主任：“您看，咱們都談了有半年了吧……難道咱們還要繼續每天談，再談個半年的嗎？”

(客戶用右腦來調動銷售顧問讓步。這是常見的手法。通常情況，銷售顧問陷入了這個左腦境界，思考如何應答對方，或者如何拒絕對方，希望通過邏輯思路以及有說服力的證據來說服對方，其實是錯誤的。潛在客戶用右腦影響您的時候，也許是您繼續用右腦較量的時候。)

IBM銷售顧問的經典回答：“主任。不答應您吧，咱們也算是朋友了……到時候我請客，所以，這個價，您就定了吧，其實您才是有實權的，您說呢？”

(完全使用右腦的經典臺詞。當潛在客戶用右腦布望得到左腦利益的時候，銷售顧問要牢牢記住，堅持用右腦，堅持通過讓步、渲染、示弱等各種右腦策略未奪取影響的主動權。)

一周后，IBM得到了該銀行這個地區的全部服務器合同，沒有讓價。

結論：全腦博弈是一個腦力勞動的最高境界。以往，銷售經理經常發現有一些銷售人員特別有靈氣，而有一些銷售人員反應就是慢，其實說的就是全腦博弈、關鍵時刻用腦情況的問題。銷售顧問右腦水平比較難以提高和培養，左腦是可以通過不斷的、有計劃的邏輯培訓提高的。高效銷售隊伍組建和管理，依賴于對全腦博弈的理解和應用。

3．公司的預算真的不夠，您們也是大企業，能否寬限一下?

面對西門子先進的，高效率的流水線設備，梅奧化工，這個中國民營企業提出了一個小小的要求：“……能否將付款期限再延長一次，就3個月，絕對不再延續了。”

(足夠的左腦分析來影響銷售顧問。通過對處境的可以理解的分析讓銷售顧問讓步。通常，銷售顧問為了不至于損壞未來的關系，不得不答應對方的要求，從而導致自己的企業資金回收遇到問題，其實，這又是一個全腦博弈的經典案例。)

西門子高級商務代表的經典回答：“宏觀調控的確限制了許多中國企業的現金流，可是，西門子也有自己的財務體系……還真不是我不給您面子，實在都是各為其主，我也是沒有辦法，再說了，您們上億的項目，怎么著也不缺這100萬的口呀，您說呢?”

(高級的左腦向右腦的轉換。推動客戶的左腦思考向右腦發展，銷售顧問是高度右腦使用者。這才是LPRS的魅力。)

一頓上千的海鮮晚宴、通宵的卡拉OK之后，迎接著清晨的陽光，西門子拿到了合同中應該得到的款項支票。

(所有請客吃飯的形式是為右腦控制局面服務的。資深銷售研究揭示了大量銷售過程中用腦博弈的各種形式和案例，在隨后的篇章中，會陸續通過案例分析來提高高級銷售顧問的用腦實力。在各種沒有預料的情形下實現全腦博弈，關鍵時刻用對腦。)