精益化：解放由“營銷”到“贏銷”

解放汽車品牌在其半個多世紀的事業(yè)歷程中不僅積淀了豐富的發(fā)展經(jīng)驗，也在卡車營銷服務(wù)領(lǐng)域進行了眾多具有開創(chuàng)意義的探索。作為率先建立銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的卡車品牌，解放的營銷服務(wù)已經(jīng)成為其超越競爭對手的重要優(yōu)勢。解放在業(yè)界獨樹一幟的“感動服務(wù)”品牌，覆蓋廣闊的銷售網(wǎng)絡(luò)以及堅持創(chuàng)新的營銷舉措，已經(jīng)使解放的營銷成為解放贏得競爭優(yōu)勢和用戶忠誠的“贏銷”。就解放營銷服務(wù)體系的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者采訪了一汽貿(mào)易總公司蔡真法總經(jīng)理。

記者：首先請您介紹一下解放營銷體系的發(fā)展現(xiàn)狀。

蔡總：審視當前的市場環(huán)境，卡車制造企業(yè)的競爭在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的情勢下已經(jīng)從單一的產(chǎn)品競爭向體系化競爭轉(zhuǎn)移。解放的營銷團隊深刻認識到，只有全面提升解放營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的體系競爭力，才能保持解放營銷網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)發(fā)展。

解放的營銷服務(wù)體系具備突出優(yōu)勢。首先，我們擁有行業(yè)中規(guī)模最大、覆蓋最廣、能力最強的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，526家服務(wù)站遍布全國各地，平均服務(wù)半徑62公里。備品綠色通道24小時高效運作，確保維修備品的及時供應(yīng)。無論用戶的車輛行駛到哪里，都能得到快速、有效的養(yǎng)護、維修服務(wù)。

在此基礎(chǔ)上，我們在今年又實施了“1122”戰(zhàn)略，即在經(jīng)營理念上堅持“用戶第一”；在經(jīng)營管理上堅持“計劃第一”；貫徹銷售管理和售后服務(wù)兩個標準化流程；實現(xiàn)客戶關(guān)系管理和營銷管理水平的兩個提升。以“計劃第一”為管理主線，以客戶關(guān)系管理為支撐，強化體系的運控能力和手段，全面拉動解放營銷體系的運行效率，使解放的營銷團隊逐步向精益化發(fā)展。

記者：在營銷管理方面，一汽解放所推行的精益營銷模式進展如何？請您談?wù)勥@方面的工作成效。

蔡總：面對未來的發(fā)展之路，我們制定了將解放創(chuàng)建成世界級重卡品牌的事業(yè)目標。這就要求我們一方面要不斷向市場提供品質(zhì)卓越的卡車產(chǎn)品，另一方面要跟隨世界汽車行業(yè)發(fā)展趨勢，借鑒世界先進汽車企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，不斷實行在營銷管理領(lǐng)域內(nèi)的革新與探索。

創(chuàng)建精益化營銷模式是我們參與國際競爭的必要條件，也是讓代理商與解放實現(xiàn)同步發(fā)展的必要保障。在2004年，解放公司兩大基地的產(chǎn)品就實行了統(tǒng)一的銷售管理，并取得了良好的成效，為超額完成當年營銷目標做出了重要貢獻，這也是解放在推進精益營銷模式過程中的一次有益嘗試。04年以奧威重卡的銷售為重點，解放在新產(chǎn)品銷售中首次實行了訂單制管理，增強了網(wǎng)員單位的計劃管理和訂單意識，為解放其他產(chǎn)品實行訂單制打下了基礎(chǔ)。奧威重卡取得的巨大市場成功，已經(jīng)彰顯出解放精益化營銷的初步成效。

與此同時，伴隨著精益營銷模式的逐步推行，解放產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售各環(huán)節(jié)的浪費現(xiàn)象得到了有效的改進，庫存水平大幅下降，庫存結(jié)構(gòu)更趨合理，企業(yè)管理費用有效降低。

記者：在售后服務(wù)領(lǐng)域，解放的“感動服務(wù)”已經(jīng)成為業(yè)界的一面旗幟，請您談一談建設(shè)解放服務(wù)品牌的意義和作用。

蔡總：回顧解放營銷服務(wù)體系的發(fā)展過程可以看到，深化客戶關(guān)系一直是我們工作的重心。解放“感動服務(wù)”正是深化客戶關(guān)系的重要手段。解放的服務(wù)是真誠的，它源于解放對萬千用戶的感恩情懷。解放的服務(wù)是務(wù)實的，它用心于情感的共鳴與升華。在另一層面，“感動服務(wù)”也贏得了廣大用戶對解放品牌的信賴與忠誠。伴隨著解放品牌的發(fā)展，“感動服務(wù)”已經(jīng)成為一種具有解放特色的服務(wù)文化，一種競爭對手無法比擬的服務(wù)優(yōu)勢。它無疑將對解放品牌的長遠發(fā)展起到巨大的推動作用。

記者：2005年解放“感動服務(wù)”的具體措施有哪些？請您簡單介紹一下。

蔡總：2005年，解放推出了全新的六項服務(wù)承諾。

一、自購車之日起，中、重型系列柴油車發(fā)動機在一年半以內(nèi)，實行15萬公里質(zhì)量保修。

二、接到用戶求援信息，內(nèi)地轄區(qū)內(nèi)3小時、邊遠地區(qū)6小時到位。

三、開設(shè)24小時緊急備件供應(yīng)綠色通道，常用備件區(qū)域內(nèi)24小時、全國48小時供應(yīng)到位。

四、為在服務(wù)站接受保用服務(wù)的車輛，100%提供免費安全檢測。

五、對在服務(wù)站進行新車定保、維修服務(wù)的車輛，100%進行電話回訪。

六、一汽解放服務(wù)熱線0431-7666666，服務(wù)站工作手機24小時開通。

在推行新六項服務(wù)承諾的同時，我們目前還在全國范圍內(nèi)開展了聲勢浩大的“盛夏真情 從心感動”服務(wù)活動，贏得了用戶的廣泛好評。

記者：針對眾多即將投放市場的新產(chǎn)品，解放的營銷團隊將如何迎接挑戰(zhàn)？

蔡總：作為解放的營銷服務(wù)團隊，我們將承擔起為解放新品開辟市場、為解放用戶保駕護航的重要使命。我們積累了深厚的市場經(jīng)驗和資源優(yōu)勢，我們擁有先進的發(fā)展理念和保障能力，我們寄托著廣大用戶的忠誠與信賴。這些都將成為我們成功的基礎(chǔ)和保障。在由研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)組成的解放梯隊中，我們的營銷服務(wù)工作是具有關(guān)鍵作用的“臨門一腳”，我們將以永不言敗的堅韌意志去爭取競爭的勝利。

下一階段的工作中，我們將通過培訓、實施、指導、檢查等階段，實現(xiàn)解放的客戶關(guān)系體系能力從個體行為期向系統(tǒng)保障期的轉(zhuǎn)變，形成解放品牌高水準的銷售服務(wù)體系，構(gòu)建解放品牌標準化的銷售服務(wù)模式，從而推動解放品牌的穩(wěn)步發(fā)展。