旅游飯店業人力資源配置應以能力為本

區　瑩

一、以能力為本配置人力資源的必要性

在以知識和信息為基礎、競爭與合作并存的全球化市場經濟逐漸形成的時代背景下，高素質人才成為各方爭相追逐的稀缺資源。在這激烈的人才競爭中，員工流動性大成為旅游飯店業人力資源日益凸現的問題，人才流失嚴重已成為一個嚴重困擾旅游飯店業的問題。人才的嚴重流失不僅大大提高了人力資源成本，而且由于缺乏掌握相應熟練技能的員工，在一定程度上影響了旅游飯店的服務質量的提高，妨礙了旅游飯店業的進一步發展。提高現有的人力資源的使用效能，使其發揮最大的作用，實現人才自身最大的價值是旅游飯店業擺脫人才短缺困境、減少人才流失的有效方法之一。要有效使用人力資源，必須以能力為本配置人力資源。

以能力為本配置人力資源，也就是運用能本管理的思想配置人力資源。能本管理就是在融合人本管理思想的基礎上，通過加強員工創新能力的培養、優化人力資本與企業其它資源的配置，增進組織內部各成員的有效溝通，建立一系列有利于調動員工積極性的激勵機制、培育有利于知識型、創造型人才成長的企業文化等，讓人力資本的效用最大化。

二、旅游飯店業人力資源配置情況分析

１、旅游飯店從業人員的學歷構成不合理。目前的基層管理者一般是從學歷普遍較低的一線服務員中提拔上來的，結果導致基層管理者實踐經驗豐富而理論水平低，對于多數從基層管理者中提拔上來的中層管理者，也存在學歷偏低的狀況。由于目前酒店的中層管理者和基層作業組織者一般學歷不高，很多都沒有系統地學過企業管理理論，采用粗放型管理方法的管理者居多，缺乏好的領導藝術。而高學歷員工求認同、求尊重、求激勵的愿望卻相當強烈，管理者未能根據高學歷員工的心理特點調整領導方法，有些管理者因高學歷員工的高學歷而心存芥蒂，故雙方在管理與被管理的關系中矛盾比較突出，挫傷高學歷員工的工作積極性，引致高學歷人才的流失。

由于目前旅游飯店的中層管理者和基層作業組織者多是職業高中或職業中專畢業，盡管有的在工作崗位上通過自學考試或成人教育取得了大專或本科文憑，雖然他們具有社會能力強、處理事情靈活的優點，但和受過正規高等教育的大學生比，他們存在文化底蘊不厚、綜合素質不高、發展潛力不大的缺點。

旅游飯店人力資源不合理的學歷構成影響了人力資源的有效配置，妨礙了旅游飯店國際競爭力的提高。

２、缺乏高素質的高級管理人才。旅游飯店普遍缺乏既有豐富的理論知識，又有豐富的實踐經驗，既了解飯店工作操作過程，又擅長管理與市場營銷的高級管理人才。目前旅游飯店業的管理人才多數是單一型的，有的管理人才盡管實踐經驗很多，理論知識卻不夠，開拓創新能力不強；有的管理人才雖然學歷較高卻缺乏豐富的實踐經驗，綜合管理能力不高。有的管理人才綜合素質不高，例如中高層管理者外語水平高的很少，能熟練使用電腦者也不多。高素質管理人才匱乏影響旅游飯店服務質量的進一步提高，不利于旅游飯店發展空間的開拓，成為旅游飯店發展瓶頸。

３、專業結構不合理。我國當前旅游飯店從業人員中，有相當大一部分是從其他行業轉過來的。酒店專業的從業人員少，而非酒店專業的從業人員多。專業不對口的結果導致人力資源培訓成本偏高，新員工工作上手慢。另外，管理人才專業結構單一，從基層直接提拔上來的經驗型管理者居多，飯店管理、財務、工程設備管理、營銷、人力資源管理等科班出身的人少，管理人才有技術職稱的人少，據中國旅游協會人力資源開發培訓中心調查，高層管理者中高級職稱、中級職稱、初級職稱、無職稱者的比例分別為３３.０５％、４１.３０％、１.４３％、２４.２２％。中層管理者中高級職稱、中級職稱、初級職稱、無職稱者的比例分別為８.９３％、３２.８３％、２１.２１％、３７.０３％。人力資源專業結構不合理，飯店的管理水平難以提高。

三、以能力為本配置旅游飯店業人力資源

１、儲備具備實現飯店戰略所需能力的人才。人才配置方式的多樣化、現代化有利于吸納優秀人才。可以通過內外、內部上下的方式實現有效配置，通過招聘、輪崗制、競爭上崗、提拔等方法來合理配置人力資源。

提高儲備人才的前瞻性與合理性，根據旅游飯店的發展戰略，預先作好人力資源的發展與儲備的規劃工作，建立旅游飯店人才數據庫，確定旅游飯店未來需求的人才質量與數量，飯店以適用性為原則，制定合理的學歷比例，有計劃地大力引進所缺乏的人才。根據才能選人才，首先要向全國公開招聘復合型的旅游飯店管理人才。具有扎實的理論知識、較高的管理水平、有豐富實踐經驗的管理人才十分重要。因為這種管理人才不僅有豐富的理論知識和實踐經驗，又擁有過硬的操作技能，故能得心應手地管理旅游飯店。其次，應引進高學歷人才，充當中層管理隊伍的后備軍，待機會成熟將其派往管理崗位，以改善管理隊伍學歷結構不合理的狀況。利用良好的人才策略，挖取人才精英為己服務，同時應該重視飯店內部人才的儲備與挖掘工作，進一步完善識人與選人機制。

招聘人才時既要重視人才的工作能力及工作經驗，也要注重其發展潛力。所招聘的人員應該是各種學歷、知識及技術層次的合理搭配。必須根據自身的發展目標、自身需要與特點來確定招聘的人力資源的專業類別、數量及能級。重視人力資源的年齡、能級結構的合理搭配。

２、根據人才特點用人才，構筑人力資源的合理結構。旅游飯店人力資源構成合理化的目的就是使旅游飯店內的各類人才的搭配比例能滿足旅游飯店的需要，促進旅游飯店的持續性發展。

人力資源結構的合理配置，可以通過不斷改善人力資源的知識、專業和年齡結構來實現。即通過培訓改善人力資源的知識結構，通過招聘不同專業、不同年齡的人力資源來改善人力資源的專業、年齡結構。可以通過實施內部調配來改善人力資源結構。可以讓員工通過雙向選擇（根據自己的志愿在本部門各個崗位之間或在客房部、餐飲部、前臺部之間進行崗位轉換，讓員工找到最適合自己的崗位，以提高工作積極性與工作效率；旅游飯店通過對員工的綜合素質與能力的判斷，通過對職位的分析，把員工調到合適的崗位上，以保證旅游飯店空缺的崗位有相應數量的員工來填補。對于一些具有挑戰性的崗位可實行競爭上崗。在管理人員的配備上重實績和能力互補。選人用人嚴格按照崗位的需求和人的才能與業績進行，根據人的不同能力進行合理分工，用其所長，按能力互補原則優化組合，巧妙安排與合理使用人力資源。總之這一切的目的是為了將最適合的人才配到最適合他的崗位上，充分發揮他的才能，同時也有效地使用了人才，從而使旅游飯店以最小的成本獲取最大的利潤。３、提高培養與使用人才的效能。由于旅游飯店對人才培訓和開發不足，存在著“只使用，不培養”的現象，使得稱職的酒店員工日益減少。要作到以能力為本配置人力資源，不僅要有效使用現有人才，還要在人才使用中培養人才，為人才的成長提供良好的環境。特別是對大學生員工應有明確的培養與使用目標，提升制度向大學生合理傾斜，使大學生員工發揮應有的作用。

對旅游飯店業員工實行績效管理，對員工的業績與服務能力或管理能力進行科學的評價，及時發現人才，及時挑出不合格的員工。將有發展潛質的員工，特別是核心員工與管理人員作為重點培養的對象，待時機成熟時予以提拔任用。對于不合格的員工可分別進行培訓、調崗或辭退。不同層次的員工其培訓內容不同，對操作層的員工根據其不同工作時期分別進行崗前培訓、崗位培訓和持續培訓，著重培養其勝任工作的能力。對管理層根據不同的管理層次進行不同的發展培訓，包括基層管理的培訓和中、高層管理的培訓。通過靈活多樣的培訓達到個人目標的需求和飯店整體目標的實現。

培養人才要有針對性，可以采取多種科學有效的培養方式，針對人才的實際情況，對癥下藥，分別給予理論或經驗的培訓，使有實踐經驗而缺乏理論知識的管理者通過系統的理論學習和再教育，開擴眼界，豐富知識，進一步提高其管理的能力和水平。對于長理論而短實踐知識的管理人才可通過實踐來提高管理技能。通過實踐培養管理人員的方法主要有：進行職務輪換。因為不同的職位有著不同的能力要求和特點，通過職務輪換，可使管理者全面了解本組織各有關職務的管理知識，全面提高管理能力。通過設立副職、助理或見習經理（部長）的職位，對后備人才進行“傳、幫、帶”，使其迅速成長為合格的接班人。

提高人才的使用效能，還必須健全收入分配機制，創新激勵機制，通過有效的激勵，使員工發揮更大的潛力，煥發更強的工作熱情，為旅游飯店作出更多的貢獻。要有效使用人才，還必須實行內化管理，滿足人才的精神需求，實行民主決策，決策前要多聽取各部門經理、主管的意見。

總之，使用人才的同時必須注意培養，著重培養復合型高級管理人才，加緊培養一批有一定理論水平、綜合素質高的中層管理者，不斷培訓現有的在崗初級管理人員，提高其理論水平，提高其管理水平和管理藝術，使之成為合格的管理者。

（作者單位：深圳大學建工學院）