保險誠信缺失問題的思考

黃小江

誠信的主要含義是無欺、守諾、踐約。保險業是經營風險、經營食用的特殊行業，最大誠信是保險經營的基礎，是保護被保險人利益、防范和化解經營風險的前提，決定著保險業的生存和發展。在市場競爭越來越激烈的今天，我們越來越深地認識到：企業競爭將是誠信的競爭，失去了誠信，企業根本無法在商界立足，百目前保險業存在的信用缺失狀況已構成了保險業生存發展的“瓶頸”。

保險信用缺失現狀及影響

目前，保險業的社會信譽狀況總體是好的，但一些地區、一些單位忽視甚至踐踏信用的現象較為普遍，市場中的種種失信行為已導致了嚴重的信用危機。

1．造假問題屢禁不止。有些保險機構在任務壓力和利益驅使下，實行“一明一暗兩本帳”，帳目數據失真，而且給不法分子以可乘之機；向上級公司和監管機關提供假數據、假報表，采取欺上瞞下的手段，套取政績和經濟利益，嚴重影響了經營核算的準確性和監管的有效性；采取“賣單”、“埋單”、“鴛鴦單”等不法手段，向投保人出具假保單，提供假收據，侵吞保費，損害了被保險人利益。“制假售假”行為不扼制，不但會損害當前利益，更重要的是造成行業信譽的缺失，為保險業的未來發展和參與國際競爭埋下嚴重隱患。

2．違法違紀時有發生。有的保險機構無視財經紀律，不顧三令五申，采取截留、挪用保費，違規使用手續費，虛增賠款金額等隱瞞轉移收入、虛列支出的手段私設帳外帳、“小金庫”，還有的用于購置營業樓、汽車等帳外資產以及支付招待費等。

3．誤導、欺詐客戶行為相當嚴重。隨著萬能、分紅等人身保險和投資保障型財產保險新型產品的上市，個別保險機構和一些保險營銷員夸大產品功能，掩蓋免責條款內容；回避或者故意隱瞞險種存在的風險；采用“殺熟”的做法誘使親朋好友投保；售前服務殷勤，售后服務冷淡等等，擾亂了市場秩序，侵害了廣大被保險人的權益，使保險業信譽受到嚴重損壞。

4．相互詆毀現象呈蔓延之勢。表現在有的公司利用各種手段唆使個別媒體登載或轉載對競爭對手不利的文章；將不利于競爭對手的材料復印后大肆散發；假借記者或他人之手發表文章功擊競爭對手；在企業內部發布貶低其他公司的宣傳材料并利用網絡散發等，結果往往導致兩敗俱傷，對保險公司的商業聲譽和企業形象帶來嚴重負面影響。

5．大量非正式機構亟待規范。這些機構，游離于上級公司和監管機關監督之外，影響正常的市場秩序，不利于保護消費者的利益，損害了保險業的社會形象，必須予以徹底規范。

保險信用缺失原因分析

1．經營指導思想有偏差，沒有樹立起正確的發展觀。服務和效益是保險公司生存和發展的基礎，保險業近年來正是依靠這一基礎而發展壯大的。但不可否認，確有些公司不轉變經營指導思想，只求規模，不顧風險，不講業務質量，不及時制止和糾正違規犯禁行為。“跑馬占地”、“揀到籃子里就是菜”，“攻其一點，不及其余”。如果任其下去保險公司就沒有信譽可言，中國保險業也就不可能健康發展。

2．信用體系不完備，缺少制度規范。權威人士用四層大廈比喻信用體系的建設。第一層，政府通過立法、定規矩，加強市場秩序的規范化、法制化建設，奠定信用大廈的基石，在這方面我國尚處在起步發展階段；第二層，行業協會。行業協會應該真正起到規范、控制和約束行業信用的重要作用，目前保險信用缺失與行業協會的不發達有很大關系；第三層，信用中介機構。美國的三大信用公司幾乎收集了全美所有的信用數據，然后低價出售。發達的信用網絡對違規行為有很強的制約，所以，發達國家的誠信不是覺悟高，而是信用制約無處不在；第四層，信用消費者。我國信用消費市場前景很廣，但信用消費的觀念和習慣還需要培養，這方面保險業面臨很大的挑戰。

3．行業自律不夠，約束機制乏力。由于行業之間缺少了解、認識和溝通，從而對對方缺乏信念，不能很好地相互配合開展工作，個別的發展到相互詆毀，就說明了這一問題。另外，保險業中“不規范都吃虧，誰先規范誰先吃虧”的錯誤思想并沒有肅清。信用缺失在于不自律，要構建誠信保險，行業當自律，各家保險機構首先應樹立“自己管自己”的思想。

4．營銷人員良莠不齊、素質各異。短時期內難以具備或基本不具備從業資格的人加入保險業后，很容易出現不規范行為和不正當競爭。況且，個別保險公司超越市場發展實際，脫離規模經營的法則，盲目擴張營銷隊伍，管理跟不上趟，營銷隊伍中也確實出現了一些誤導、欺詐客戶的害群之馬，而最終損害了保險業的信譽、影響了保險業的健康發展。

5．保險人信用意識淡漠，誠信責任不強。個別保險營銷人員，缺乏職業道德、行為失準，為了一己這之利，誤導、欺詐消費者，違背了誠信原則，極易引發風險。從表面上看，營銷員誤導，違背了誠信原則，極易引發風險。從表面上看，營銷員誤導、欺詐引發的是保險公司和保戶的糾紛，或訴訟，或退保，損失的是保險和被保險人的經濟利益。但實質上，一旦發生失信于人的個案，而后通過輿論的傳播失信于社會，給人以保險公司也不保險的誤解，行業的誠信形象受到污損，保險將何以立業，更談什么發展呢？至于因為失信產生糾紛而影響金融穩定甚至社會穩定，其危害就更為嚴重了。因此，我們必須從全局的高度，深刻認識維護保險誠信形象的極端重要性。嚴厲制止和糾正營銷誤導行為。

急待解決的幾個問題

1．加強行業自律，正人先正己。如何規范保險市場、落實誠信原則，一方面要抓好投保人的保險知識教育，提高投保人的保險知識水平，讓廣大老百姓掌握更多的保險知識，了解自己購買保險產品的功能及可能遇到的風險，明明白白消費，從根本上避免被誤導、上當受騙；另一方面，則應重視引導保險機構及保險從業人員合規經營，誠實守信，采取“教為先，嚴為上，法為重”的綜合治理措施，構筑誠信保險，讓每個保險企業和每個保險從業人員都懂得，誠信不僅是一個企業、一個人的無形財富，也是一個地區乃至整個國家的無形財富，這種無形財富作為一種特殊的資源，甚至比有形資產更為珍貴。一個企業缺少資金，可以借貸，而缺少信用卻無法借貸，只能靠自己痛改前非，慢慢恢復信用。否則只能在激烈的市場競爭中失敗。

2．加強對保險營銷員的管理教育，樹立保險業良好的社會形象。首先要抓緊保險企業信用“補課”。如果說我國加入WTO后，在許多方面都需要補課，需要加強的話，那么企業信用是最需要加強補課的一項內容。WTO是誠信和實力的天地，隨著我國信用體系的建設和信用監督體系的不斷完善，那些不講信用的企業終究要付出高昂的代價，最終將被淘汰出局。當前情況下必須堅持以人為本，以信立身，通過灌輸各類信息進行各類教育尤其是職業道德教育和遵紀守法教育，讓廣大營銷員知法、懂法、遵紀、守法，將誠實守信的道德觀、價值觀貫徹到經營活動的各個環節中。

3．大力加強信用制度建設，形成誠信的制度規范和社會環境。縱觀保險市場各種問題的發生，多數與各方缺乏信用有關。因此構建保險市場作用體系已是我國保險業可持續發展所面臨的當務之急。按照國家和市場主體在市場中的定位，保險信用體系的架構包括三個方面的內容。一是以市場交易人為主體的基礎信用。就是要著力增強保險及保險企業在社會上的認同感和信任感；二是以法律制度、國際慣例和商業習慣為主導的制度信用，當前第一位的是盡快建立全保險企業資信評估制度。健全這一制度不僅是減少市場摩擦，提高市場透明度，緩解信息不對稱的有效手段，更是我國保險企業迎接國際競爭的必需。三是以政府監管為主的監督信用。回應市場主體對政府寄托，依賴于個人以及全社會信用制度的建設。目前不管是從經濟環境還是從法律環境來看，應該說構建個人信用制度的環境已經具備，其最終建立也將是不遠的事情。

要堅持誠信為本，嚴厲懲戒失信行為，使誠信為本在保險業真正蔚然成風，首要的、最基礎的、最管用的是真正在利益導向、利益機制——也就是在最根本的游戲規則上下功夫。一方面使得重誠信、講信用的企業和個人能夠獲利，能夠得到好處，也就是使誠信成為有力的競爭手段、獲利手段，使“誠者自成”；另一方面必須使做假、行騙的企業和個人無利可得，而且受到懲罰，就是要使失信付出代價，而且要使其成本足夠大，使“巧詐不如拙誠”。如果相反，真誠老實者吃虧，虛偽奸詐者得計，導致“逆向選擇”，那就不僅騙子橫行，有些老實人也可能變壞。