富國基金的生存法則

白　麗

經(jīng)過改制和確立以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，富國基金如鳳凰重生般地?zé)òl(fā)出了蓬勃朝氣。

時至今日，老基金公司的傳統(tǒng)優(yōu)勢地位受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一批合資基金公司憑借外資股東的先進(jìn)投資管理經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險控制技術(shù)逐步脫穎而出，商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)獲準(zhǔn)設(shè)立基金公司。作為“老十家”之一的富國基金管理公司，如何在激烈的市場競爭中提高自身競爭力，是其高層正在思考的問題。

率先國際化

成立于1999年4月的富國基金管理公司（以下簡稱富國），不僅是國內(nèi)基金公司“老十家”（經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn)設(shè)立的首批十家基金管理公司）之一，而且在國際化的道路上走得也相當(dāng)快。隨著2003年9月加拿大蒙特利爾銀行（BMO）參股，富國成為“老十家”中首家中外合資的基金管理公司。

截至2004年底，富國旗下已經(jīng)擁有了漢盛、漢興、漢博、漢鼎4只封閉式基金和富國動態(tài)平衡、富國天利債券和富國天益價值3只開放式基金，總規(guī)模超過80億，在所有已發(fā)行基金產(chǎn)品的基金公司中排名第17位（共38家）。

借蒙行參股的優(yōu)勢，富國開始學(xué)習(xí)借鑒成熟市場的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)，通過各種專業(yè)委員會強(qiáng)化了制度的規(guī)范運(yùn)作；按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求調(diào)整內(nèi)部組織構(gòu)架，提高經(jīng)營管理效率；更新和提升基金投資理念，注重追求風(fēng)險調(diào)整后的收益；實(shí)施人力資源改革，激發(fā)企業(yè)活力；制定了公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，穩(wěn)步實(shí)施，并強(qiáng)化執(zhí)行力。

富國基金管理公司董事長陳敏認(rèn)為，這些看似枯燥和教條的內(nèi)部整合帶來的效果是明顯的。外方股東的加盟為富國在法人治理結(jié)構(gòu)、財務(wù)管理、投資管理、產(chǎn)品開發(fā)甚至客戶服務(wù)等方面都帶來了巨大的變化；投資理念的轉(zhuǎn)變讓富國基金深信研究創(chuàng)造價值，其新任的各基金經(jīng)理基本都是有很強(qiáng)研究背景的研究員。

參股富國的BMO財務(wù)金融集團(tuán)成立于1817年，是北美最大的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，擁有資產(chǎn)2590億加元。在加盟富國之后，蒙特利爾銀行幫助富國公司建立起了兩套風(fēng)險評估體系，即基金業(yè)績評估體系和國際上排名第一的風(fēng)險管理系統(tǒng)——BARRA系統(tǒng)。前一個體系是將業(yè)績進(jìn)行分解，BARRA系統(tǒng)則是進(jìn)一步告訴基金經(jīng)理，在獲得上述業(yè)績的同時，他所承擔(dān)的相應(yīng)的風(fēng)險是多少。正是這兩套系統(tǒng)的啟用，使富國的業(yè)績得到快速提升。

其旗下的4只封閉式基金在2002年末時在所有封閉式基金中排名最末，但到2003年底，富國旗下基金的算術(shù)平均凈值增長率已經(jīng)在所有20個基金公司中排名第7，而到2004年上半年，富國排名已經(jīng)在所有26個基金公司中上升至第6位。2005年4月，成立整整6年的富國基金在第二屆“上證報最佳基金公司獎”評選中獲得了最快進(jìn)步獎。

業(yè)內(nèi)人士評價，富國迄今為止的外資引入是成功的。幾經(jīng)挫折后，富國在實(shí)踐中確立了研究為本、淡化選時、均衡配置、控制風(fēng)險的投資理念和文化，逐步顯現(xiàn)出基金運(yùn)作的制度優(yōu)勢。

以CRM成就客戶至上

經(jīng)過多年發(fā)展，國內(nèi)證券基金行業(yè)的交易手段盡管已經(jīng)比較發(fā)達(dá)，但是對于基金公司來說，如果僅僅通過變革或提升交易手段在同行競爭中獲得絕對優(yōu)勢，希望已經(jīng)非常渺茫。在當(dāng)前國內(nèi)基金行業(yè)大發(fā)展的背景下，競爭也日趨激烈。今后，基金公司的核心競爭力將會體現(xiàn)在差異化個性服務(wù)上，而個性化服務(wù)必須要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，具體體現(xiàn)在軟、硬件兩個方面。在軟件方面是指提高基金服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，而在硬件方面，則需要一套客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)來支撐，從而將基金公司的服務(wù)意識轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的實(shí)際行動。

正是基于這樣的認(rèn)識，富國高層決定上馬CRM系統(tǒng)為自身業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。

CRM系統(tǒng)是富國適應(yīng)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要而建立的，旨在通過該系統(tǒng)在富國公司建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則和評估體系，進(jìn)而全面提升企業(yè)核心競爭力。

由于金融行業(yè)對信息系統(tǒng)的依賴性，富國在成立之初，尚未大規(guī)模開展業(yè)務(wù)之前，就已著手建設(shè)了網(wǎng)站、呼叫中心、證券交易系統(tǒng)、基金登記過戶和直銷系統(tǒng)等信息系統(tǒng)。但是隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，富國的客戶已膨脹至20多萬。原有的信息系統(tǒng)日益捉襟見肘，無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。比如，由于各系統(tǒng)相對分散，造成客戶信息各不相同，一線業(yè)務(wù)人員不知道以哪種系統(tǒng)保存的信息為準(zhǔn)。

市場機(jī)會稍縱即逝，而CRM系統(tǒng)是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，但業(yè)務(wù)會隨著市場形勢的變化而經(jīng)常變化。一旦業(yè)務(wù)發(fā)生變化，CRM系統(tǒng)也需要做相應(yīng)的變化。否則，失去業(yè)務(wù)機(jī)會將會令人非常遺憾和懊惱。因此，CRM系統(tǒng)能否快速、及時地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化是富國在建設(shè)CRM系統(tǒng)時最擔(dān)心的問題。

目前，CRM還沒有形成一種公認(rèn)的模型，因此，企業(yè)在對于CRM系統(tǒng)的建設(shè)上大多是摸著石頭過河，一切以業(yè)務(wù)需求為中心，業(yè)務(wù)發(fā)展需要什么，企業(yè)的IT支持就會提供相應(yīng)的功能。所幸的是如今的IT技術(shù)似乎可以無所不能，只要企業(yè)“說得出”（提出具體的需求），技術(shù)就能“做得到”（技術(shù)實(shí)現(xiàn)），但是“做得快與慢”卻是個大問題。

以前，富國在選用各種應(yīng)用系統(tǒng)時，最關(guān)心的是其單一的核心應(yīng)用。事實(shí)證明，這些應(yīng)用系統(tǒng)在滿足各個單項(xiàng)任務(wù)時，確實(shí)發(fā)揮了巨大的作用，但是由于種種原因，各應(yīng)用系統(tǒng)之間未能實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)關(guān)系，以至于管理者很難從中得到全面、集成的管理和監(jiān)控信息，更談不上對相關(guān)數(shù)據(jù)的深度分析。而且，由于各個項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，結(jié)果是數(shù)據(jù)庫不統(tǒng)一、操作平臺不統(tǒng)一、顯示模式不統(tǒng)一、開發(fā)語言不統(tǒng)一，造成信息孤島的現(xiàn)象，嚴(yán)重阻礙了不同系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的交流和共享。

因此，富國要上CRM，首先面臨的問題就是尋找一個運(yùn)行平臺，這個平臺要能夠解決富國信息化快速開發(fā)、快速部署和適應(yīng)變化的問題，當(dāng)然也要能支持對即將上馬的CRM系統(tǒng)進(jìn)行快速調(diào)整、快速響應(yīng)變化、快速部署的需求。

為此，富國基金管理有限公司信息技術(shù)部經(jīng)理高嵩考察過眾多國內(nèi)外運(yùn)行平臺。

無心成“紅娘”

CRM在基金行業(yè)應(yīng)用時間并不算長，還沒有形成一種固定模式。國內(nèi)外基金公司業(yè)務(wù)也大不相同。不要說IT供應(yīng)商缺少對基金業(yè)務(wù)管理的特點(diǎn)，特別是新型業(yè)務(wù)內(nèi)涵的深入了解，就連基金公司的信息部門的工程師對基金業(yè)務(wù)信息化需求的理解也是表面上的或部分環(huán)節(jié)上的，這對富國是個考驗(yàn)。

高嵩認(rèn)為，“對富國來說，系統(tǒng)提供商為國外軟件名家還是名不見經(jīng)傳的小公司，其實(shí)并不重要，關(guān)鍵是應(yīng)用軟件的供應(yīng)方式是否適合?！?/p>

目前，應(yīng)用軟件在供應(yīng)方式上無非有兩種：

一種是現(xiàn)成的套裝軟件。由于CRM系統(tǒng)不同于其它系統(tǒng) ，這種方式并不適合富國的CRM項(xiàng)目。一個簡單的原因就是，每一個用戶都會有自己與眾不同的獨(dú)特需求，而套裝軟件很難符合這種差異化需求。拿交易系統(tǒng)來說，其實(shí)任何一家基金公司，其交易系統(tǒng)的主體都是相同的，但是CRM系統(tǒng)本身卻是為了突出差異化的優(yōu)勢。

另一種方式是外包開發(fā)，即用戶提出具體需求，軟件公司根據(jù)用戶的需求定制一套符合用戶需求的系統(tǒng)，這樣差異化需求的問題是解決了，但是后期業(yè)務(wù)需求的變化還是會導(dǎo)致一些問題。問題主要存在于兩個方面：一方面是技術(shù)原因，由于代碼級的軟件開發(fā)需要有一定的時間，甚至?xí)ê荛L時間，因此，當(dāng)需求變化提出來之后，不能及時響應(yīng)業(yè)務(wù)變化，而“不能快速及時響應(yīng)業(yè)務(wù)變化”是富國最擔(dān)心的問題；另一方面的問題則來自于商務(wù)方面，由于業(yè)務(wù)的變化是不可預(yù)測和沒有止境的，對軟件公司來說，隨時響應(yīng)業(yè)務(wù)變化會占用很多人力和財力，如果這部分服務(wù)是無償?shù)幕蛘呤窃谥Ц抖~的服務(wù)費(fèi)后無限量提供的，那么隨著服務(wù)次數(shù)的增加會降低軟件公司的服務(wù)熱情、甚至是服務(wù)質(zhì)量，還有一種辦法是支付數(shù)目可觀的服務(wù)費(fèi)，但是在這兩者之間做出選擇也是一件困難的事。

另外，由外包開發(fā)還衍生出一種合作開發(fā)的模式，即用戶和軟件公司共同開發(fā)。但是這種方式也不符合富國的情況，由于富國人員有限，其主要工作是維護(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)行，不可能派大量人員參與系統(tǒng)開發(fā)，即使人員充足，維護(hù)程序代碼也是一件痛苦的事情。對于富國來說，理想的模式是派少量人員參與系統(tǒng)開發(fā)，以期熟悉系統(tǒng)，在系統(tǒng)交付后，由富國的人員來負(fù)責(zé)后期業(yè)務(wù)性的維護(hù)，快速及時地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的變化。

在高嵩看來，“能符合業(yè)務(wù)發(fā)展、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化、實(shí)時高效、安全穩(wěn)定的技術(shù)是富國所關(guān)注的方向，也是我們認(rèn)為適用的、先進(jìn)的技術(shù)。”

由于在項(xiàng)目招標(biāo)之前，高嵩等人已經(jīng)對普元公司的EOS平臺的價值與性能有了相當(dāng)?shù)牧私?，因此，將EOS定為項(xiàng)目的必選產(chǎn)品，并最終采用了信息技術(shù)部主要負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)部門配合及與第三方聯(lián)想利泰公司合作的方式，來完成系統(tǒng)需求的分析和功能設(shè)計、對信息流的梳理和對系統(tǒng)框架與模塊的分解設(shè)計。

有趣的是，這次合作，使富國無意充當(dāng)了聯(lián)想利泰與普元合作的“紅娘”。

鳳凰重生

2004年8月，富國CRM項(xiàng)目正式實(shí)施，需求分析足足花去一個月的時間，至12月，CRM項(xiàng)目第一階段完成。2005年1月CRM項(xiàng)目第二階段完成。2005年3月10日，富國客戶資源管理系統(tǒng)（CRM）全部上線，并且運(yùn)行正常，整個項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了快速開發(fā)與部署。

高嵩認(rèn)為，“普元EOS通過應(yīng)用大量的組件，滿足了原型系統(tǒng)開發(fā)過程中的基礎(chǔ)開發(fā)工作，有效降低代碼的開發(fā)時間，在整個原型系統(tǒng)開發(fā)過程中，完全沒有進(jìn)行Java程序的編寫。同時，EOS做到了開發(fā)過程可視化，對于業(yè)務(wù)變化處理可視化，使系統(tǒng)從前端到后端數(shù)據(jù)庫的修改非常方便，縮短了項(xiàng)目周期，大大減少了因?yàn)樾枨笞兓a(chǎn)生重復(fù)編碼，提高了開發(fā)的效率和質(zhì)量?！?/p>

當(dāng)然，CRM項(xiàng)目在實(shí)施過程中也不可避免地遇到了一些問題，統(tǒng)一賬戶的需求分析就是其一。富國要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶訂單，也就是把以各種形式賬號存在的客戶信息統(tǒng)一起來。由于開始做需求分析時沒有留心，深入下去后高嵩發(fā)現(xiàn)，實(shí)際情況遠(yuǎn)不像預(yù)想中那么簡單。經(jīng)過實(shí)施人員和業(yè)務(wù)人員的深入討論和分析，才最終形成了合理、充分的統(tǒng)一賬戶信息方案。

在實(shí)施CRM系統(tǒng)的同時，富國還基于EOS平臺構(gòu)建了投資研究分析系統(tǒng)。接下來，他們還準(zhǔn)備在EOS平臺上開發(fā)知識管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等一系列應(yīng)用系統(tǒng)。

提供個性化服務(wù)是當(dāng)前金融產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。而在目前創(chuàng)造基金產(chǎn)品差異受到市場基礎(chǔ)和體制環(huán)境等方面較多限制的情況下，以創(chuàng)造差別化服務(wù)來樹立品牌形象的服務(wù)營銷策略也自然地成為許多基金公司的現(xiàn)實(shí)選擇。

對于富國而言，首先是要充分發(fā)揮老公司的傳統(tǒng)優(yōu)勢。老公司多年來積累了豐富的投資管理經(jīng)驗(yàn)，有著多年的人才積累和儲備，擁有相對成熟的投研管理體系和營銷管理體系，在市場上已經(jīng)形成了一定的品牌優(yōu)勢和客戶基礎(chǔ)。

富國基金總經(jīng)理李建國認(rèn)為，在發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢的同時，富國還需要在以下三個方面不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步：第一、適應(yīng)市場需求不斷進(jìn)行創(chuàng)新。第二、注重投資、營銷、客戶服務(wù)的專業(yè)化。摒棄過去在“摸著石頭過河”過程中形成的一些專業(yè)水準(zhǔn)不高的做法。第三、吸取國外成功經(jīng)驗(yàn)并加以本土化。

經(jīng)過改制和確立以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，富國如鳳凰重生般煥發(fā)出了蓬勃朝氣。最近，富國順應(yīng)中國地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的現(xiàn)實(shí)，向投資者推出“天瑞強(qiáng)勢地區(qū)精選基金”，這是國內(nèi)第一只強(qiáng)勢地區(qū)概念基金，主要投資于強(qiáng)勢地區(qū)具有較強(qiáng)競爭力、經(jīng)營管理穩(wěn)健、誠信、業(yè)績優(yōu)良的上市公司的股票，投資人可以分享中國經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢地區(qū)GDP增長的成果。

伴隨著市場的起起落落，富國在 經(jīng)歷了摸索、失敗、總結(jié)、發(fā)力的坎坷歷程之后，最終借助信息化的力量迎頭趕上。