企業應樹立“員工是上帝”的管理理念

張德洲　宋雪蓮　張兆響

通常我們認為顧客是產品或服務的購買者，是企業利潤的源泉，他們是企業的上帝。企業失去了顧客，就失去了市場，就無法實現經濟利益目標。而員工是企業的雇員，在企業支付其相應報酬的條件下為企業提供勞動，為實現企業的經濟利益目標服務，二者之間只是簡單的勞動契約關系。然而基于新的管理理念和管理實踐，近來西方發達國家的管理學家和管理者們卻認為：除了樹立“顧客是上帝”的理念外，還應樹立“員工是上帝”的理念。這是因為在這個知識越來越成為經濟增長主要因素的新經濟時代，作為知識載體的人已經成為了價值創造的主要資源。員工素質的高低、積極性的發揮程度、團隊創新能力和凝聚力的強弱等一切有關人的因素正深刻影響著企業利益最大化目標的實現。

首先，“員工是上帝”理念是當今新經濟時代人力資本理論在管理實踐中的實際運用，是新經濟發展的必然要求。

人力資本是體現在人身上技能和生產知識的存量，是后天投資所形成的、寄寓在勞動者身上并為其擁有的知識、技能和健康等綜合的生產能力的一種資本。它是由使用者按勞動力市場上某種價值衡量標準、根據市場規則進行量化評估的。它強調某種代價與獲得成本間的關系，并強調投資的代價可以在提高生產力的過程中以更大的收益收回。在當今新經濟時代，物質資本已退居相對次要的位置，知識資本作為價值創造的核心要素已成為推動經濟發展的最重要資本，尤其在知識型企業和高新技術企業。在以往單純追求規模經濟的工業經濟時代，物質資本要素長期處于相對稀缺的優勢地位，經濟增長的關鍵在于它的積累和擴張。然而在新經濟時代，價值增值的動力核心已轉移到知識創新能力上，這就使得作為創新能力源泉的人力資本地位迅速上升，而傳統物質資本的地位大大下降。“員工是上帝”理念就是順應了以知識經濟為特征的新經濟發展的要求，使企業真正認識到員工在企業價值創造中發揮的越來越重要的作用；它有助于企業高度重視人力資源管理，最大程度地開發和利用好本單位的人力資源，最終實現企業最大經濟利益。

其次，“員工是上帝”理念是“以人為本”管理思想的具體體現，是人性化管理方式的形象說明。

在新經濟時代，企業的目標是通過員工創造價值來實現的，員工成長是企業成長最好的原動力。員工工作所包含的不僅僅是一個生產和服務提供的過程，而更是一個對產品生產和服務進行改造的過程。正是由于員工對過程和最終產品的掌握，發揮了其技能、想象和知識等的生產能力，才得以通過技術、工藝等的改造促進產品質量、功能和成本的優化，從而增加產品的附加價值，最終促進了更大企業價值的實現。因此，企業在經營過程中，應高度重視人在價值創造過程中的重要作用，不能只是孤立地看待過程和產品，而是把它們放在員工的想象和知識的更大的視野中，通過有效激勵他們發揮自身才能，更好地為企業服務。正確的有效激勵手段是建立在正確的分析員工的內在需求模式基礎上。當今社會的人性模式更符合“復雜人”假設，員工的內在需求模式不再是馬斯洛提出的所謂簡單從底層到高層的需求結構，而是一種混合交替式的、復雜的、并列需求結構，企業中不同知識層次、不同年齡、不同收入水平、不同家庭背景的員工會有不同的物質需求和精神需求。這就需要在“以人為本”管理思想指導下，根據他們的個性化需求建立更加合理科學的柔性化的績效考核體系、富有競爭力的報酬體系等的人性化管理模式，以充分調動員工的積極性。“員工是上帝”理念就是高度重視員工在價值創造過程中的作用，充分體現“以人為本”的現代管理思想，依據人的復雜性和需求結構的混合交替性，在與各個員工充分雙向溝通下，把組織所擁有的各種激勵資源合理地分配給合適的人，以便獲得最大的激勵效果。它強調把管理的最終目的———提高企業經濟效益置于人性化管理之后，創造一個良好的注重人情味的、給予員工家庭式情感關懷的軟環境，使員工在這種和諧的環境下從企業主人的角度自覺地為企業工作，為自己工作。

因此，企業應在“員工是上帝”的理念指導下，不是采取冷冰冰的強制型管理方式，而是采取體現著管理者對人性的高度理解，貫穿著激勵、信任、關心，通過心靈溝通和感情認可的人性化管理模式，即：注重員工的自尊、自我實現等高層次精神需求，提供創造性的工作和鼓勵個性發揮的環境來調動員工的積極性；施以公平、公正、有效、合理的物質和精神激勵；給與其關懷、理解，鼓勵員工參與企業管理；通過平等的引導和交流，建立起企業和員工共贏的經營理念。這種人性化的管理把企業建成了一個充溢親情的大家庭，使得員工有明顯的歸屬感，最終將外部控制轉化為員工的自我控制，使他們自發地形成對企業的忠誠感和責任感，最大程度上發揮了企業員工間的“協同效應”（指將企業內部各活動實現整體性的耦合與協調后，整體性功能遠遠超過個活動功能的簡單相加。正是這種隱性的、不易被識別的整體性功能整合后的價值增值，為企業創造了難以模仿的長期競爭優勢），使員工的個人價值實現與企業的生存發展融合在一起，實現了企業和員工的雙贏。如果企業不懂得以人為本，對人性缺乏基本的了解和尊重，忽視人才的個人價值，使員工實現個人價值的需要長期得不到滿足甚至受到壓抑，就無法留住最好的人才，企業也將因此而失去競爭力。

第三，“員工是上帝”理念是新經濟時代下對馬克思商品價值理論的科學解析。

馬克思認為，企業價值創造的源泉是人的勞動。在資本主義生產的過程中，雇傭工人的具體勞動生產出新的使用價值，并把生產過程中消耗的生產資料價值轉移到新產品中去；同時雇傭工人的抽象勞動凝結在新產品上，形成新的價值，兩者之和構成商品的價值。剩余價值的本質就是雇傭工人創造的價值中超過勞動力價值而被資本家無償占有的價值部分，剩余價值的來源是雇傭工人的剩余勞動。在資本主義生產的整個過程中，新價值的產生關鍵在于勞動力具有特殊的使用價值，它的使用能創造出大于其自身價值的價值。因此，在當前知識資本對經濟增長已發揮出決定性作用的時代，“員工是上帝”理念就是承認了人的勞動是價值創造的唯一源泉，人在價值創造過程中發揮了決定性作用。

第四，“員工是上帝”理念是依據價值鏈管理理論，實現精細化目標管理的科學保證。

價值鏈是企業將設計、生產、銷售、發送和輔助產品生產進行的價值創造活動系統地連接成的鏈狀集合體，它是從供應商開始直到顧客價值實現的一系列價值增值的活動和流程。企業內部價值鏈的載體是作業鏈，隨著作業的推移，價值在企業內部積累和轉移，形成價值傳遞系統。價值作業包括基礎作業（包括內部后勤、生產作業、市場營銷及售后服務等）和支援作業（包括采購、技術開發、人力資源管理和經營管理等），這些作業的相關性和相互影響通過價值鏈表現出來。價值鏈管理可以最終達到降低產品成本，提高經濟效益的目的。“員工是上帝”的經營管理理念就是從價值鏈管理的角度出發，將企業內部各部門看成是相互提供虛擬產品或服務的“虛擬市場”，將相互聯系、相互影響的各個部門和相關人員之間的關系看作是提供服務者與接受服務者的內部顧客服務關系，在企業這個“虛擬市場”內部，產品或服務的價值增值過程是在生產鏈和服務鏈上的各個部門相互關聯的勞動服務傳遞中實現的。它有力地實現了責、權、利的匹配、制衡和統一，更有利于實現科學高效的精細化目標管理。

第五，樹立“員工是上帝”理念是實現“顧客是上帝”營銷思想最理想的途徑。

從營銷角度來講，“員工是上帝”理念實質是內部營銷思想，就是把員工看成是內部顧客，通過一系列的類似市場營銷的活動為他們提供優質服務，以激發各部門員工的積極性，促進相互間的協調與合作，激發他們為外部顧客提供優質的服務。因此，贏得員工的忠誠才能最終贏得顧客的忠誠。２１世紀是知識主導經濟的時代，企業如果不能有效地激勵和開發員工的潛能，就很難創造出競爭優勢去實現企業的經營目標。因此，企業人力資源管理應具有持續提供面向內部客戶———員工的人力資源產品服務的新職能。要把員工當客戶，把人力資源管理當成內部營銷工作來看待，通過提供給員工優異的人力資源產品與服務、滿足員工的需求、幫其實現自我價值，以贏得員工的忠誠和工作積極性的提高。

(作者單位：西安科技大學管理學院）