淺議細節管理

王書俊

隨著經濟、科技的飛速發展，社會分工越來越細，對專業化程度的要求也越來越高，一個要求精細化管理的時代已經來臨，許多國內企業以及國際型大企業都深刻意識到其成敗的關鍵不在于人們矚目的重大戰略目標上，而是細節的管理，細節管理日益受到人們的重視，可見細節管理的重要性。

細節管理是一切管理的基礎，是決定我們事業能否成功的關鍵所在。自古以來不少中外名人學者都對注重細節的管理作過論述，老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”，它精辟地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。托爾斯泰曾說過：一個人的價值不是以數量而是以他的深度來衡量的，成功者的共同特點，就是能做小事情，能夠抓住生活中的一些細節。李嘉誠也曾說過“成功的秘訣不在于大的戰略決策，而在于做好細致工作的韌勁”。汪中求先生在《細節決定成敗》一書中說到：“蕓蕓眾生能做大事的實在太少，多數人的多數情況總還只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎。”無論什么事，實際上都是由一些細節組成的，細節的管理已成為我們能否成功的關鍵。

在現實中，細節同樣以各種方式影響我們的工作生活，對于工作細節和生活細節，我們沒有理由不去重視。管理學中的“蝴蝶效應”尤其能說明細小的行為變化對全局的影響。日常工作中，我們經常面對的都是看似瑣碎、簡單的事情，卻往往容易忽略，正是這易被人所忽視的細節會決定我們事業的成敗。其實，對于企業也好，或個人也好，無論有怎樣輝煌的目標，但如果在每一個環節連接上，每一個細節處理上不能夠到位，都會被擱淺，而導致最終的失敗。如我國前些年澳星發射失敗也就是細節問題：在配電器上多了一塊0．15毫米的鋁物質，正是這一點點鋁物質導致澳星爆炸。近一點說吧，比如我們財務室從收款、結算、核算到綜合任何一個環節都馬虎不得，都必須嚴格按照各個工序的標準化操作認真執行，才能保證報表的順利報出，才能準確、快捷為用戶提供更好的服務。近些年不少公司的大起大落，雖其規章制度不可謂不細、不嚴、不實，但往往說在口上，寫在紙上，訂在墻上，就是落實不到行動上。正如麥當勞總裁弗雷德·特納說：“我們的成功表明，我們競爭者的管理層對基層的介入未能堅持下去，他們缺乏的是對細節的深層關注。”可見細節管理在管理學中的位置，它是其它管理的根基。

細節管理又是各項戰略目標的具體落實，只有踏踏實實做好、做細一切工作，才能充分實現既定的戰略目標。綜觀中外成功者，海爾總裁張瑞敏先生曾說：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海爾集團“嚴、細、實、恒”的管理風格，把細和實提到了重要的層次上，以追求工作的零缺陷、高靈敏度為目標，把管理問題控制解決在量短時間、最小范圍，使經濟損失降到最低，逐步實現了管理的精細化，消除了企業管理的所有死角。大大降低了成本材料的消耗，使管理達到了及時、全面、有效的狀況，環環相扣、疏而不漏，一絲不茍的管理作風使海爾創造出世界知名的國際品牌。麥當勞的創始人羅·克洛克在談到其成功經驗的時候說：連鎖店只有標準統一，而且持之以恒的堅持每一個細節都標準化執行，才能保證成功！例如，麥當勞為了保證食品的衛生，制定了規范的員工洗手方法：將手洗凈并用水將肥皂洗滌干凈后，撮取一小劑麥當勞特制的清潔消毒劑放在手心，雙手揉擦20秒鐘，然后再用清水沖凈。兩手徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干。諸如此類的細節管理貫穿著麥當勞經營管理的始終，這些不起眼的細節管理正是麥當勞迅速發展的秘密所在。從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，發展至今已擁有近30000家連鎖店、數十萬員工，迅速成為全球快餐業的龍頭老大，其黃金雙拱門已經深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。日本的豐田汽車公司為設計適應美國人使用的汽車，派員工入住美國家庭進行仔細的調查，記錄各種細節，綜合分析，設計了符合美國人需求的價廉物美的旅行車，進而占領了美國市場。這些成功者的例子充分說明在當今激烈競爭的市場中，細節管理已經成為企業立于不敗之地全力推銷自己的法寶。

我們太鋼近年來經濟效益和整體實力進一步提高，已躋身國內鋼鐵企業四強和世界十強；新建的150萬噸不銹鋼工程項目喜獲國家批準，正在緊鑼密鼓的實施之中；信息化建設也正在實施階段；職工生活質量在不斷提高。這些都是太鋼人實施細節管理的豐碩成果。全員提倡從小事做起；實行“5S”定置管理隨時保證工作現場的清潔；全線推行“日事日畢，日清日高”，的OEC管理，做到事事有人管，人人有責任，從每一個崗位、每一個元件、每一個數據做起，認真落實，精心把關，全力打造品牌產品。并在十五屆二次職工代表大會上明確提出：“提高執行力，實現精細化，加快推進公司發展戰略的步伐”。可見精細化管理是一切管理的基礎，是提升企業競爭力的必然要求，也是一個企業成功不可忽視的先決條件。

如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每個企業面臨的重大課題。今后的競爭將是細節的競爭。企業只有注意細節，在每一個細節上下足功夫，全面提高市場競爭力，才能保證企業基業長青。因此要：

丑化細節管理不斷體理創新。海爾集團總裁張瑞敏在談到創新時說：“創新不等于高新，創新存在于企業的每一個細節之中。”事實上，海爾集團在細節上創新的案例可謂數不勝數，僅公司內單以員工命名的小發明和小創造每年就有幾十項之多，如“云燕鏡子”、“曉玲扳手”、“啟明焊槍”、“秀鳳沖頭”等。企業不斷推出新產品，使企業可以持續發展。新產品，新的含義是推出具有新功能、新技術產品，更多時候，企業應該不斷地在舊產品基礎上改進，在細節上不斷磨練，使產品更貼近消費者，更人性化、更有人情味，所謂“于細微處見精神”。

強化細節管理打造出自己的品牌。品牌不但承載了企業的文化，也包含著企業對消費者的各種承諾。管理是樹，品牌是掛在樹上的果子，細節是大樹的枝葉。放棄細節就等于大樹放棄了樹葉，大樹不但不能參天入云，也結不出美麗真實的果實——品牌。海爾人創出了譽滿全球、聞名世界的國際品牌，其“五星級服務”更是家喻戶曉、深入人心——在細節的體貼上無微不至：要求每一個上門維修的人員，從進門那一刻起，注意為用戶服務的每一個細節，如進門即套上一次性鞋套，自帶水不隨意喝水索要東西，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢搞好地面清潔工作等。我們太鋼也在不斷提升全員素質，形成太鋼的企業文化，打造出自己的品牌。身處太鋼營銷部門，我深刻感受到這一點，在為用戶服務方面也很注重每一個細節，從為用戶開到款、開發票到為用戶提供余額等都嚴格按照各自的標準化操作完成，力求做細、做好，并提昌實行“首問制”，服務質量進一步提升。

丑化細節管理提高執行性。如果不通過細致的工作，決策的正確性和執行性是值得懷疑的，一個好的戰略決策如果沒有有關細節的貫徹是沒有執行性的。沒有細節的戰略是一紙空文所謂“規劃規劃，墻上掛掛”。太鋼構建執行力文化，就應注重細節管理，從各個部門的特點與實際出發，確立出更具特色、更有效用、更便于大家接受和推行的具體內容，把“從小事做起作為員工的行為準則，融合在企業文化里，印刻在員工心目中，使之成為企業每個員工的守則，從而以高度負責的態度去對待并做好每一項工作，形成一種敬業、服從、誠實的企業執行力文化，使執行力文化更好地發揮其凝聚力、感染力和號召力。

強化細節管理提升企業的管理能力。海爾的管理層常說一句話：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”。這句話說明細節管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最后結果就是“千力之堤，潰于蟻穴”。海爾能夠創出世界知名的國際品牌，其企業管理從未放棄過小的細節——細致到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術，企業處理細節的能力就形成企業管理的能力。

強給細節管理遣就完美。世上不可能有真正的完美，但無論企業也好，人也好都應該有一個追求完美的心態，并將其做為生活習慣。目前，很多企業雖然有遠大的目標，但在具體實施時，由于缺乏對完美的執著追求，事事以為“差不多”便可，結果是：由于執行的偏差，導致許多“差不多的計劃”到最后一個環節已經變得面目全非。

如今大多數企業都深知細節管理的重要性，但細節管理真正貫穿企業工作的始終并不是都能夠做到的，因此提高執行力，實現精細化是每個企業提升競爭力的必經之路，也是其成功的關鍵所在。