“藍馬甲” 提升大中服務

一支高素質、講團結、肯奉獻的團隊，價值難以用數字衡量。在公司內，從董事長到營業員，上班時間一律穿著藍馬甲，只要穿上藍馬甲，任何人都不會拒絕做服務生的工作，都會保持服務生的心態。

《中國經貿》：能否請您回顧一下23年來令您印象深刻的大中故事？

張大中：大中電器能取得今天的成就，既是我們自身努力的結果，也與政府和群眾的支持分不開。正是這些因素，我們才由當初的“張記電器加工鋪”歷經“大中電器服務部”、“平安里大中音響店”、“玉泉路大中音響器材城”等發展成今天的大型連鎖企業。

1980年冬，我在自家廚房以餅鐺為托、織梭作桿，制作60臺落地燈，贏利160元，這是大中電器有史以來的第一筆生意。后來的20年間，我們穩扎穩打：1999年，電器專賣連鎖店正式啟航；2002年，代表大中服務精神的“藍馬甲”正式啟用，“為您服務我最佳”成為大中核心服務理念；2003年，開店量增至32家，占據北京電器銷售50%的市場份額，成為唯一覆蓋北京內城、社區及遠郊縣的電器連鎖商；同年，開設第一家外埠店——天津黃河道店，這標志著我們成為全國性電器連鎖銷售商；2004年，營業額突破64億元，門店總量達到68家，遍布北京、天津、石家莊、保定四地。

《中國經貿》：23周年店慶有哪些具體內容？對于大中有什么特殊意義？

張大中：23周年慶，我們推出了“情寄百姓，禮動京城”的一系列優惠活動，直接把優惠讓給消費者，吸引了很多新老顧客。此外，我們的“環三環自行車游”也在京城掀起了一道亮麗風景，展示了大中員工“快樂服務”的良好精神風貌。

23年對于我們來說具有特殊意義，這既是一個輝煌總結，又是一個嶄新開始。對于家電行業來說，23年已經算是老店了，我們基本是跟隨改革開放的軌跡一起前進的，今后，我們將會創造更多的輝煌。

《中國經貿》：作為行業成功人士，您能否為關注零售業和期待加入的人談談您的感受？

張大中：大中的成功，體現在誠信、服務、低價、特色、團隊這些普通要素中。

服務：顧客永遠是對的。一次有位顧客選中了一款29英寸彩電，提貨時，售貨員把同一品牌同一尺寸但型號僅差一個字母的另一款電視機錯發給了顧客，當天結賬時才被發現。我們派負責人帶著這名員工到顧客家登門道歉，退還顧客全部購貨款，并把顧客選中的電視機無償送給了顧客。由此產生具有大中特色的“四為主原則”：售出商品可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，責任分不清的以我為主。

低價：為顧客節省每一元錢。一般人認為：從顧客那里得到的越多，企業的贏利才會越多。我們做法卻與此相反。我們認為：只有消費者得到實惠，商家才能被認可。爭取市場份額需要堅持優質低價，而企業生存發展則需增加利潤效益，這是在市場競爭中任何企業都會面對的矛盾。大中之所以能夠以低廉的價格占領和擴大市場份額，又能夠不斷發展壯大，做法其實很簡單：一方面通過薄利實現多銷，通過多銷實現贏利；另一方面就是降低成本，內部挖潛。成本越低在價格競爭中就越有優勢，大中經過調研和論證，看準了運輸和庫存是降低成本的重要環節，于是建立了商品配送中心，對各連鎖店實行統一配貨配送，這既節約了運輸成本又減少了店內商品存放增加了營業面積。

團隊：藍馬甲精神。我們最大的成功是形成了一支高素質、講團結、肯奉獻的團隊，其價值難以用數字衡量。在公司內，從董事長到營業員，上班時間一律穿著藍馬甲，而且只要穿上藍馬甲，任何人都不會拒絕做服務生的工作，都會保持服務生心態，每一個人都是顧客和廠家的“店小二”。

《中國經貿》：在同業競爭激烈的環境下，大中靠什么不斷增加市場份額？

張大中：微觀上：不以低價為噱頭、不以私利為銷售導向，建議顧客只為需要的功能付錢，做顧客的貼心導購、專業高參；中觀上：不僅出售電器，更出售電器生活解決方案，為消費者構建家庭影音系統、居室家電系統等；宏觀上：不同定位、不同經營重點的店面實現個性化、精細化服務，全面引領電器消費時尚。

《中國經貿》：與強勁的國內外競爭對手相比，大中的競爭優勢是什么？

張大中：價格：所購商品15日內退還差價；售后：堅持“四為主原則”。其實大中發展到現在最根本的一點就是：誠信為商，沒有刻意追求什么，也不欣賞炒作，在這平凡的過程中，受到百姓認可。

《中國經貿》：大中如何處理顧客投訴？又如何把握信用和利潤的平衡？

張大中：我們設立了專門的客戶服務部和24小時客戶投訴熱線，解決顧客投訴。在信用和利潤的權衡中，更關注信用。我們在低價薄利銷售電器時，更主要的著眼點還是家電、通訊和IT數碼產品的推廣和普及；在與各家電連鎖商的競爭中，寄望與各競爭對手密切合作，共同推動家電產業的進步和升級；為回饋社會，我們把店面開到離百姓最近的地方，即便贏利平平也要堅持建造、經營方便百姓生活的社區店和郊區店。

《中國經貿》：供應商、物流、質量監管、促銷、售后跟進等均是零售業的關鍵環節，您覺得大中的優勢在哪些環節？

張大中：我們與國內著名家電制造企業都有通暢的交流渠道?！拔逡弧逼陂g，格力、創維、長虹等公司的老總都曾造訪大中，為銷售助陣。電器連鎖賣場與品牌廠商之間的利益博弈早已是業界的公開秘密，但是，大中與上游廠商交好，并嚴格按合同履行義務，決不拖欠廠商貨款。

物流網絡是連鎖發展不可或缺的重要組成部分。經過23年磨練和積累，我們以高效低成本的物流體系和高效優質的服務在同行業中占據了領先地位。在戰略上以“持續補貨+低成本”為核心，而非單純強調速度；戰術上以省級配送中心為樞紐，通過準時制城際運輸，實現向二三級市場的及時補貨，通過先進的電腦網絡系統隨時監控整體管道庫存和物流動態，以保證網絡內的物流暢通，實現“連”字上的規模效益和速度效益。

質量監管、促銷、售后跟進都有專門部門負責。促銷是其中的重頭戲，我們會根據不同時期的市場特點，進行相應促銷活動，以達到降低價格，吸引顧客，薄利多銷的目的。

《中國經貿》：為實現向3C連鎖轉變，大中采取了哪些具體措施？

張大中：向3C轉變主要依靠以下優勢：其一，進價風暴。以數碼相機為例，大中甚至開始給中關村供貨；其二，質量保證。大中以“原廠正品”充分保障產品質量的安全性；其三，一站式購齊。在向3C賣場轉變過程中，我們得到了惠普、聯想等12家大品牌電腦商支持。大型3C體驗式IT賣場，無疑是大勢所趨，賣場多、品種全、親身體驗，這將使消費者購買IT產品像買普通家電一樣方便。

《中國經貿》：您如何看待中國連鎖零售業未來發展走勢？

張大中：競爭越激烈，說明市場機遇越多，市場容量越大。對家電市場而言，無所謂“先行者”還是“后來人”，關鍵要選擇適合自己發展的時機。今后中國連鎖零售業的發展和競爭無疑會更激烈，更能反映市場經濟的發展趨勢，在競爭中取得消費者的信任并獲得良好的市場回報，進而回報消費者，是每一家連鎖零售企業發展的必由之路。