徹底更換ＣＲＭ的五項鐵律

CRM的名聲在最近幾年中遭受打擊已經不再是什么秘密了，許多企業不得不同從CRM軟件包中擠出的價值和ROI（投資收益率）作斗爭，它們終于認識到，這些CRM產品并不太適合自己企業的環境。

目前中小企業市場已經成為CRM爭論的焦點。但這些企業沒有資源或預算來成功地將不適合于它們業務的企業軟件包趕走，而專業的軟件供應商卻又在接連不斷的進入這個市場，導致增長型的中小企業不得不面臨新的選擇：繼續將資源投入到一直沿用的CRM系統，還是投資一個新的CRM系統。

定制困境和80法則

許多中小企業發現，當它們大眾化的CRM產品為了適應增長的業務模型和程序而需要定制化時，往往自己會陷入選擇困境。公司應該考慮自身的業務需求是多么獨特，以及是否現有的CRM解決方案能夠適應這些需求。80法則在這里最為適用：如果現有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下能滿足企業業務80%的需要，那么就做得很好。但是，如果沒有顯著的軟件定制化就不能達到80%的效用，也許就需要一個垂直的解決方案來更好地滿足需求。

CRM的“C”或者“R”

大多數CRM產品在管理“C”，即客戶方面做得很好。它們為集中客戶數據，管理潛在客戶銷售量，以及分析客戶數據提供了非常好的工具。另一方面，一些業務的成功視CRM的“R”，即關系而定。通常在這些業務中贏得一筆交易是一個復雜的銷售過程的結果，這種交易的達成很大程度上依賴于人際關系。能夠成功將信息搜尋者和信息知曉者連接起來的CRM產品，將更適合這些企業。

經營大型、復雜合同的公司，政府機構和非盈利性組織，這些都是建立在關系基礎上的組織機構，它們將更多的焦點集中于關系智能，而不是傳統的CRM。

重要的社會安全性

一個CRM產品將使許多用戶加入一種充分合作的軟件環境，而對于一些圖謀不軌的人來說，CRM產品可能會被視為威脅：CRM產品并不能保證數據安全阻礙實施成功的發生。除了使特定的聯系保持隱秘的能力之外，系統也應該在公開特殊領域或特定環境中的數據方面足夠靈活。如果系統不能滿足這些數據安全性方面的要求，最好放棄選擇它。

不利于工作流程的不用

無法與用戶的日常工作流程無縫結合起來的CRM解決方案是有缺陷的。盡管產品紛繁復雜并擁有高水平的功能性，但如果用戶發覺產品很難或不方便使用，可以直接放棄使用。大多數軟件供應商已經把這種需求轉化成以網絡為基礎的產品，并相信普遍存在的Web瀏覽器的舒適性和熟悉度，將滿足更大范圍內的用戶對于CRM解決方案的要求。

因此，如果有技術恐懼癥的用戶非常喜歡使用電子郵件的話，那么CRM解決方案應該無縫結合到電子郵件系統中，這對于使用者來說才是真正的清晰。

其它不可告人的小秘密

相關研究數據表明，聯絡數據以每月2%～3%的速率在損壞。當日益增加的數據質量服務供應商定期幫助企業凈化它們的CRM數據時，許多企業仍然發現自己無法在運行的基礎上應付數據質量的維護。為了減少維護潔凈數據庫所需的時間和費用，軟件供應商們直接在他們的產品中開發數據質量工具和數據變動管理工作流程。如果數據質量成為公司中的問題，而現行的解決方案又無法提供幫助，可以考慮使用一個替代的解決方案。 （本文作者來自于AMT研究院）