如何對(duì)付客戶索要樣品

讀者求助

另有讀者問(wèn)：我公司出口加拿大一批摩托車，錢已經(jīng)全部收回，貨已經(jīng)運(yùn)到指定港口，但加拿大海關(guān)不讓進(jìn)口此產(chǎn)品（因我公司摩托車暫時(shí)沒(méi)有EPA認(rèn)證），之前我們和客戶都不清楚此事。客戶現(xiàn)在要求全額退款，且不負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用、損失。貨物運(yùn)制港口一個(gè)月不處理的話，將被報(bào)廢。此事該怎么辦？

如果您在外貿(mào)業(yè)務(wù)中遇到了棘手難題，不妨告訴我們，我們會(huì)邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)資深人士和相關(guān)機(jī)構(gòu)幫您解析；當(dāng)然更歡迎您以自己的經(jīng)驗(yàn)之談來(lái)濟(jì)人之困。

E-mail:shjjdad@21cn.com

資中：樣品寄出之后等待回音的過(guò)程是比較痛苦的。有些客戶在沒(méi)有得到樣品前，天天催著樣品，等收到樣品后，又有很長(zhǎng)一段時(shí)間不理你。如何處理給國(guó)外客戶寄樣品，許多業(yè)務(wù)員都為此感到甚是苦惱。

的確，寄樣問(wèn)題是個(gè)比較棘手的問(wèn)題，不寄怕失去潛在客戶，寄又怕樣品一去無(wú)回，并且有些公司的樣品價(jià)值不菲或?qū)Ψ揭枯^大時(shí)，更是難下決定！碰到這樣的事，要有耐心，能有訂單則最好，如果本次不成功并不意味沒(méi)有希望，經(jīng)常保持與客戶的聯(lián)系和溝通。

索要樣品后，客戶沒(méi)有下單，大致無(wú)外乎以下幾種情況：

1、和自己打交道的是貿(mào)易商，不是最終的用戶。這樣的情況相信很多公司都遇到過(guò)，貿(mào)易商要把樣品提供給最終客戶，用來(lái)給他們?cè)囉茫挥脕?lái)展覽。他沒(méi)有理你，是因?yàn)樗苍诘鹊娇蛻舻幕貜?fù)。遇到這種情況，由于雙方有著共同的利益，所以，可以多抱有一些希望。另外不妨多催催他，定期打上一個(gè)電話，也不會(huì)引起反感。

2、可能是客戶收到樣品感覺(jué)到不滿意。如果是這樣的話，應(yīng)向客戶了解情況，盡快更還產(chǎn)品。

3、也可能是由于初次打交道，客戶往往會(huì)把樣品拿去檢驗(yàn)。比如說(shuō)紡織品，他會(huì)檢查成分。如果是電器的話，會(huì)進(jìn)行相關(guān)的認(rèn)證。這往往需要一定的過(guò)程，遇到這類情況就不妨等一下。也有可能是客戶對(duì)寄過(guò)去的樣品滿意，但不滿意相關(guān)的交易條件，這就需要雙方做出進(jìn)一步的溝通。

4、當(dāng)然不能排除有些客戶可能只是收集樣品。他實(shí)際上已經(jīng)找到了更好的替代品，或者把你的樣品放到他們的數(shù)據(jù)庫(kù)里面，作為資料整理，而沒(méi)有其他的意思。有些客戶可能還會(huì)找些借口應(yīng)付你，遇到這種的情況就不要抱有什么希望了。

向潛在用戶寄送樣品的方法

經(jīng)過(guò)充分調(diào)查和分析后，決定要向此潛在客戶寄送樣品時(shí)，可取如下方法：

1、對(duì)于初次交往的客戶

1）制定公司的樣品政策（硬性的）。任何客戶都收取快遞費(fèi)用或者樣品費(fèi)用。但是許諾將來(lái)客人下定單時(shí)，從貨款總值中扣除掉這筆費(fèi)用。

2）email或fax貴司的發(fā)票給客戶請(qǐng)求確認(rèn)，要準(zhǔn)時(shí)、正確、完整的交付樣品及其相關(guān)資料。

3）收到客戶確認(rèn)或電匯后，安排快遞。

4）及時(shí)告知客戶快遞信息便于對(duì)方做準(zhǔn)備及清關(guān)。

2、對(duì)于老客戶

我想根據(jù)貴司的需要而靈活決定是否該收取。 寄樣的確是個(gè)比較棘手的問(wèn)題，應(yīng)確定自己的處理原則：

1）要求對(duì)方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，特別是快件。

2）要求對(duì)方提供傳真或Email，而不僅僅是一個(gè)電話，以便有據(jù)可查。

3）價(jià)值不菲或數(shù)量較大時(shí)，要求對(duì)方付一半樣品費(fèi)。長(zhǎng)期客戶除外。

4）在發(fā)樣后定期與其聯(lián)系，以確認(rèn)對(duì)方對(duì)樣品質(zhì)量、外觀結(jié)構(gòu)的要求。

值得借鑒的回復(fù)

現(xiàn)在，在我自己從事外貿(mào)工作的過(guò)程中，要是遇到客戶索要樣品一般會(huì)做如下處：

1、 如果樣品較少，價(jià)格低廉

我會(huì)同意免收樣品費(fèi)，然后跟客戶說(shuō)：由于我司真誠(chéng)希望與貴司做成生意，所以愿意免費(fèi)提供樣品，但請(qǐng)客戶諒解，由于報(bào)價(jià)已經(jīng)很優(yōu)惠，請(qǐng)其與我司共同承擔(dān)一些負(fù)擔(dān)，提供帳號(hào)，運(yùn)費(fèi)到付。

如果客人是真心與你做生意的，一般情況下，他會(huì)諒解你，而不會(huì)跟你計(jì)較。

2、如果樣品比較大，比較貴

我一般會(huì)跟客人說(shuō)：由于太多客戶來(lái)索要樣品又一點(diǎn)音信都沒(méi)有，我們工廠一聽到寄樣品，就沒(méi)有多大信心而不大愿意寄樣品。所以，請(qǐng)客人諒解，先匯樣品費(fèi)過(guò)來(lái)，運(yùn)費(fèi)到付。如果沒(méi)有帳號(hào)，就匯樣品費(fèi)連同運(yùn)費(fèi)。

3、如果對(duì)第二種情況，客戶提出只提供帳號(hào)，運(yùn)費(fèi)到付，即使樣品較貴也要我們免費(fèi)提供的話。

我會(huì)建議他：先付樣品費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，到正式下定單的時(shí)候，再?gòu)亩▎谓痤~中扣除原來(lái)的樣品費(fèi)。

這樣一說(shuō)，通常真正的商人是不會(huì)有討價(jià)余地而會(huì)接受的。

技巧性地處理樣品費(fèi)和運(yùn)費(fèi)

了解寄快遞的技巧，可以讓客人更快更方便的拿到樣品。

a.空運(yùn)及快遞都有著算重量的規(guī)定，如果一件包裹材積大于重量就會(huì)算材積重，重量大于材積，就以重量計(jì)。有時(shí)不注意，就可能1公斤的東西，包成3公斤的材積，出乎客人運(yùn)費(fèi)的估計(jì)，他也會(huì)拒收，所以有些有經(jīng)驗(yàn)的客人會(huì)評(píng)估自己索取樣品的性質(zhì)。他會(huì)要求付樣品費(fèi)，工廠付運(yùn)費(fèi)，就是這個(gè)原因。

b.under value。為了幫客人更快的得到貨品通關(guān)，大部份都會(huì)以低于貨值寄出，可是不是每個(gè)客人都愿意這樣做，因此必須事先詢求客人的意見。我最近一個(gè)客人要我以真正的貨值出貨，金額是五千多美元，貨到了香港，DHL通知貨值太高，建議買保險(xiǎn)，我征求客戶的同意，保險(xiǎn)費(fèi)就要港幣七百多。但我們永遠(yuǎn)無(wú)法去為客人衡量每批物品對(duì)他們的重要性有多大，所以一定要跟客戶溝通才不會(huì)造成彼此的損失。

c.一般貨代不接受到付運(yùn)費(fèi)，所以如果客人要求可以寄到付時(shí)，你必須確認(rèn)你們的貨代可以接受這種交易才能答應(yīng)，否則就會(huì)變成你的問(wèn)題。

d.Sample have no commercial value。對(duì)于大部份寄樣來(lái)說(shuō)是很好的注解在 shipping invoice上，但不是全部通用。我一個(gè)客人就提到，曾經(jīng)有一個(gè)廠商寄大約三千多的貨給他，也是打上這個(gè)注解，而且貨值是零，結(jié)果被打了超出實(shí)際貨值的稅。

說(shuō)到寄樣，我總覺(jué)得你要相信客戶。一般貨值不大的樣品即使免費(fèi)他也賺不了多大便宜，貨值大的你不會(huì)輕易寄送的。當(dāng)然寄送樣品跟蹤詢問(wèn)是非常必要的，哪怕你的樣品被丟在一邊，你可能會(huì)得到樣品缺陷、不足的反饋信息，這些東西已經(jīng)很值錢了。誰(shuí)寄送樣品都希望能帶來(lái)定單，但相反那就得竭力從自身找原因，詢問(wèn)客戶對(duì)樣品質(zhì)量的評(píng)估等。只有正確的對(duì)待客戶的詢價(jià)和關(guān)于索樣后的后續(xù)事宜并且做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，才能更好的獲得客戶的好感。

網(wǎng)上經(jīng)驗(yàn)分享

分享A：

一塞普路斯客戶索要樣品，由于已于交易會(huì)上同客戶簽定了合同，所以即使樣品較大，也同意免費(fèi)提供，但客戶答應(yīng)運(yùn)費(fèi)到付。后來(lái)樣品寄到對(duì)方后，可能由于客戶市場(chǎng)需求發(fā)生變化，客戶拒收樣品，也不開來(lái)信用證。結(jié)果為了避免退回國(guó)內(nèi)產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi)，經(jīng)過(guò)與快遞公司交涉，在外國(guó)當(dāng)?shù)丶磿r(shí)銷毀樣品。同時(shí)我司補(bǔ)回幾千塊單程運(yùn)費(fèi)（由于遠(yuǎn)，運(yùn)費(fèi)貴）。

其實(shí)，現(xiàn)在快遞公司越來(lái)越多，為了招攬生意，一般開帳號(hào)都是免費(fèi)的，所以基本上每個(gè)客人都會(huì)有個(gè)快遞帳號(hào)的，不要聽信對(duì)方說(shuō)沒(méi)有帳號(hào)。

分享B：

我有個(gè)客戶聯(lián)系足有半年多了，樣品、樣本都寄送過(guò)，后來(lái)郵件、傳真、電話什么條件都談妥了。最后就是簽合同、做形式發(fā)票，我把合同、發(fā)票傳過(guò)去，他就沒(méi)了消息。自己都覺(jué)得這筆定單板上釘釘了，可還是黃了。最后聯(lián)系客戶他才道出實(shí)情，我們的產(chǎn)品剛好撞上他們那邊告我們傾銷，我們這邊在半個(gè)月后才有確切消息。不管怎么說(shuō)，客戶說(shuō)的是實(shí)情也就認(rèn)了。