勞拉與萊拉的意外不幸

管理人員必須學習如何處理生活中的“突發事件”。這些突如其來的變故很容易把我們的生活和工作弄得一團糟。

員工遭遇到突如其來的變故，不僅對員工本身具有很大的影響，組織及組織內的其他員工也會受到不同程度的波及。以下幾個例子說的是管理人員如何處理突發事件的。并不是每一個案例都有一個百分百完美的結局。但是相關人員可以從中吸取教訓，修正自己的工作。有兩點需要說明：首先，案例中涉及的雇員表現一向良好，至少是在他們遭遇到突變之前。如果遇到表現欠佳的員工，管理人員處理起來會復雜很多，需要單獨探討。其次，出于對隱私權的保護，所涉及到的公司、個人及帶有標志性的細節都被改動過。

幫助勞拉

一個星期六的下午，Catalina出版社的人力資源主管艾倫接到生產線經理克里斯廷的電話，她手下的員工——勞拉遭遇車禍，且傷勢嚴重。更為糟糕的是，和勞拉同行的未婚夫不幸身亡。他們本來打算數周后舉行婚禮啊。

震驚之余，艾倫知道必須建立一個方案來處理這場悲劇。艾倫請克里斯廷聯系勞拉，讓她明白，只要她需要，公司隨時都會提供幫助。在勞拉能夠重回崗位之前，除了自己的康復問題，其他一切都無須擔心。

接著，艾倫和克里斯廷把目光轉向此次悲劇對公司帶來的實際影響。勞拉什么時候可以重返工作崗位不得而知。她負責的工作由誰來頂替呢？克里斯廷如何把這個壞消息通知勞拉的同事呢？同事們會有什么反應呢？

勞拉的同事們似乎是處理這類危機的老手。一個團隊成員自愿接過勞拉快要完成的一個項目。另一位同事愿意代勞拉出席下周在亞特蘭大舉行的一個會議。

勞拉康復出院后，她給艾倫寫了一封電郵，詢問自己當下應該怎么辦。艾倫重申公司會盡一切可能幫助她。然后他向勞拉詳細地解釋了公司的相關傷殘政策，建議勞拉休假，直到她想清楚自己的下一步打算。

“勞拉受到的打擊非同小可，我認為應該給她充足的時間去平復心靈上的傷口，” 艾倫說，“幾天后，勞拉打電話給我，表示想請短期的傷殘假，在我們公司，短期的傷殘假有90天。”

90天的假期還未結束，勞拉致電克里斯廷，表示愿意回到公司做兼職工作。艾倫和克里斯廷把決定權留給勞拉，她可以選擇每周工作多少天及什么時候恢復全職工作。同時，克里斯廷也明白，她的團隊對于勞拉的回來多少都有點緊張。有些團隊隊員不知道該如何安慰勞拉。他們不想增加她的傷痛。如果表現得象什么都沒發生過，他們擔心也會傷害勞拉。艾倫與克里斯廷的團隊進行了交談，討論可以采取什么方式面對勞拉。

“當不幸發生時，人們通常都想幫忙，但是他們什么也不說，”艾倫告訴團隊成員，“對勞拉來說，最糟糕的情況是感覺沒人和她交流。從我多年的經驗來看，如果你跟勞拉說點什么，對勞拉的意義非凡。說的內容無關緊要，重要的是你和她聊天的事實。”

艾倫的建議發揮了效用。“每位同事都很友善，”勞拉后來回憶道，“那真是一段痛苦的記憶，但是公司和同事給了我除了支持還是支持。每次想到這一點，我就很慶幸自己能為Catalina這樣的公司服務。”事實上，勞拉的休假還不到60天，她就恢復了全職工作。

萊拉的失敗

有時候，即使管理人員所作的已經超越了他們職責的要求，他們仍覺得其實自己應該做得更多些，就象萊拉和戴維的故事所揭示的那樣。

萊拉長期以來都是一家制造企業里業績最好的員工。由于一位家庭成員的突然離世，她請了一個短假。重返工作后，萊拉的表現開始不穩定。“有時候她是我認識的那位萊拉，有時候我幾乎認不出她來。” 萊拉的經理戴維說道。沒過多久，發生了萊拉試圖自殺的事情。

兩個月后，萊拉回到公司上班，她的行為仍舊有問題。“她坐在辦公桌前，” 戴維回憶道，“直直地盯著電腦屏幕，但實際上她什么也沒看。你和她講話，她也沒任何回應。”

由于萊拉的客戶開始抱怨他們接受的服務，戴維不得不就工作質量問題同萊拉談話。在任何時候，這類談話都是很困難的，更不用說遇到萊拉這種情況。如果哪天萊拉的工作狀態很好，戴維會表揚她。但是，萊拉隨后的表現通常都會迅速惡化。這個時候，戴維就不得不提醒萊拉，她的糟糕表現引起了客戶的埋怨了。當然，隨著這類的提醒次數增多，萊拉的反抗也越來越激烈。“我嘗試過幫助萊拉，” 戴維說，“而且也清楚自己的責任。天天處理這樣的問題真的是非常困難。”

萊拉的問題開始影響到團隊的業績和士氣。“那個時候，我們只是做那些為了生存必須做的事情，” 戴維說，“同時，萊拉的表現越來越壞。她會坐在辦公桌前哭一整天。余下的同事雖然接過萊拉的工作，但是如何同萊拉相處，大家都倍感壓力。”

戴維也精疲力竭。“我想相信萊拉會變好。”但是兩個月后，萊拉的表現和業績仍舊持續下滑。戴維意識到他把問題拖得太久了——可能是相當久。 他必須做出決定。他讓萊拉選擇：要么請一個長期的傷殘假，要么再給她一段時間的觀察期，如果沒有任何改善，只有走人。時至今日，回憶起那段談話，依然會讓戴維難過。

“她的生活已經完全被毀了，”他說，“而我卻在她的傷口里加鹽。”

在萊拉的允許之下，戴維同萊拉的醫生討論了她的情況。“我同醫生進行了詳細的交談，”他說，“我才知道如果讓萊拉休一個長假，對她的平復有很多好處，我能為萊拉所做的也可以更多。”萊拉最終選擇請了個長假。接下來的5年里，她都在同抑郁做斗爭。現在她正準備嘗試重新回到工作中。

現在，戴維明白當年他完全可以采取不同的方式處理萊拉的問題。“如果那時我就知道現在我懂得的這些，”他說，“在萊拉的行為開始變得古怪之時，我會坐下來和萊拉好好談談。我們會認識到問題的嚴重性，認真地討論，整理出一個解決問題的方案，而不是任由問題拖得那么久，什么也不做，只是傻傻的期望某一天一切都會好起來。”

每一個意外事件的表現都是不同的。但處理它們可以遵循共同的原則：

了解、參與、集眾人之力

意外事件不單對當事人造成影響。余下的同事不可避免地也會遭到打擊。值得慶幸的是，很多人都愿意伸出援助之手。最好不要單獨處理意外事件，更不要矢口否認危機的存在。靜下心來，給自己一點時間理清發生了什么事，找到處理危機的策略。請給你的雇員提供他們需要的信息，但是要注意隱私權的保護。激活員工集體的能力、智慧以及同情心。

靈活處理

管理人員在談到自己的經驗時，承認有時候必須涉足他們并不了解的員工情感領域。他們說持續關注事態的發展和及時轉變關注的焦點都很重要。意外事件不僅會帶來事實上的震動，還會帶來情感的波動。如果管理人員僅僅關注情感上的影響，組織的工作可能會受到影響。但是，如果管理人員只關心意外事件與工作相關的部分，他們就會有被員工疏遠的危險。

讓你的價值觀引領你的行動

每一個意外事件都是對領導能力的一次考驗。要在懵懂之中找到一條正確的出路，管理人員需要借助自己及組織的價值觀。如果那些價值觀適合指導解決當前的問題，即使所作決定帶來的結果并不是那么樂觀，管理人員處理問題的信心也會增強。