小細節體現大戰略 做精才能贏人心

任何企業的定位都必須通過無數具體的細節來落實。認為細節可有可無，在經營中疏忽大意，很可能斷送企業的前途。

楊青開飯店已經十年了。這十年，生意起起落落?；仡^想想，他總結出一句話：別看細節不起眼，可萬萬馬虎不得。

最初，為了讓飯店有特色，他沒少傷腦筋。大大小小的飯店滿街都是，口味、服務、價格……拼得死去活來。不過，楊青很聰明，他抓住了人們愛貪圖小便宜的心理。在飯店門口，上下3層的木架上，擺了幾十個咸菜盆。“不管消費多少，咸菜免費！”這一招可真夠厲害的，既迎合了當地人吃飯就咸菜的習慣，又用極小的成本引來了更大的消費。

楊青的旁邊共有5家同等檔次的飯店，可個個門庭冷落。唯獨他這兒，每到飯口，必是食客如流，翻臺率極高?？吹米筻徲疑岬睦习逖鄱技t了。就這么一個細節——根本就不稀罕的小咸菜免費供應，就讓楊青把同行甩在了身后。

可慢慢地，去他家的顧客越來越少了。事后，楊青才回過味兒來。

原來，看著客人日益增多，他漸漸輕視了一些細節。有些顧客仗著咸菜是免費的，每次都盛得滿滿的，明明吃不了那么多，可因為是免費的，不盛白不盛。隨著人流的增加，咸菜浪費的也多了。一想起這事兒，楊青的氣兒就不打一處來。

常言道“魔高一尺、道高一丈”。楊青下了狠手——拼命往咸菜里撒鹽，看你們還貪不貪？果然，目的達到了，那么咸！盛咸菜的人自然少了大半?？蓷钋鄥s后悔了，為啥？商家的心眼消費者還能看不出來？吃咸菜的人少了，來店里吃飯的人也少了?！罢媸菗炝酥ヂ閬G了西瓜，這不是搬起石頭砸自己的腳嗎？”楊青后悔莫及。最終，還是老老實實地恢復了咸菜的原味。

類似的情況還有：明明有發票，可就為了逃稅，遇到索要發票的顧客，就一律用“用完了，明天可以來取”之類的話搪塞；遇到顧客要看酒水單，卻佯裝沒聽見或者明知故犯，送上一個過時的價目單，等顧客結賬時，才亮出“天價”。

凡此種種細節，暴露出了企業的服務意識差，必然造成飯店作為服務業的整體市場定位的缺失。“千里之堤，潰于蟻穴”。一口痰吐掉一個藥廠、一頓飯嚇跑外商、一句話葬送訂單……一個不經意的疏忽，其破壞力是驚人的。

某乳品企業就是個很典型的例子?！拔覀兊耐茝V絕對高效，不說別的，100輛嶄新的送奶車天天穿行全市，即使沒有送奶任務，車也要在街上轉悠，多棒的流動廣告！別的廠家根本沒重視這一點！”廠家很得意。按說，流動的送奶車與消費者頻頻接觸，影響力自然不小。然而，消費者的反映卻差了十萬八千里：“原來很多家庭都喝這個，后來，堅持不喝了?！睘樯叮壳∏∈撬湍誊嚾堑牡湣Ｔ瓉恚@些送奶車用了一段時間后，由于忽略了維護清洗，車身甩滿了泥污，但照樣每天在大街上招搖。“視覺污染！簡直受不了！每天都這么受刺激，我們還能喝這種奶嗎？”廠家沒想到：“成也送奶車，敗也送奶車?！睕]從消費者的角度考慮，結果，商家直到最后才知錯，可已經晚了。

由于競爭白熱化，很多中小企業非常急切地希望在最短的時間內，趕上和超越競爭對手，瓜分更大的市場利潤。這種長期的趕超戰略，導致了彌漫了全國的浮躁和缺乏耐心。經營中不講規律、不重細節，盲目冒進，不但沒有縮小與強者的差距，反而越落越遠，付出了慘痛的代價?？梢哉f，沒有細節的定位是空泛的。一個不注重細節的企業，對其市場定位的認識必定不準確，甚至是扭曲的，注定不能長久發展。

當然，這里所說的細節是體現企業定位的關鍵細節，而不是倡導在毫無意義的細節上浪費時間和精力。如果拋開定位，大搞特搞一些花架子，只能費力不討好，必被繁文縟節拖累垮。

永遠與消費者保持密切聯系，洞悉他們的需求和好惡，隨時準備滿足消費者的要求，才能不斷發掘、創設細節。

街頭賣板栗的小商販很多，可“胡師傅”板栗卻成了消費者的首選，奧秘何在？口味更好？價格更便宜？都不是！兩個比大拇指甲稍大的剝殼工具才是關鍵。賣板栗的多了，可為啥只有“胡師傅”想到了這個細節呢？就在于他們當了一回消費者。

站在幾個攤販前，板栗幾乎都一樣，價錢也一樣，買哪個呢？都沒特色，就只能隨變了。付了錢，一包板栗拿在手里，到了吃的時候，問題出現了：糖炒板栗又尖又硬，必須用牙咬才行，很不雅觀。而且，外殼上粘糊糊的糖液粘了滿手，非常不舒服。有沒有辦法讓板栗吃起來更容易呢？

“胡師傅”抓住這個細節，設計出了簡單實用的剝殼薄片。符合手形的設計、尖銳的鋸齒槽，輕輕一按，板栗就裂出一條縫，吃起來非常容易。就這么一個細節的改變，讓消費者牢牢記住了“胡師傅”板栗。

事實上，很多看似周到的服務，只要換位思考，照樣能新增更討消費者喜歡的細節。

長春有家電腦城，里面聚集了很多以維修電腦業務為主的攤主。小朱就是其中之一。每天電腦城里人來人往，等待維修的機箱橫七豎八……這些，像小朱一樣的攤主早就習慣了，也麻木了。實際上，對于初到電腦城的消費者來說，哪家的業務范圍都差不多，選擇很隨意。這可愁壞了小商販們，“別的生意還能使點花花招數吸引消費者，可咱就是修電腦的，還能耍出什么花樣來？”抬頭看看左鄰右舍的同行們，小朱也犯了愁。

不過，一個細節讓他開了竅兒。一天，生意很冷清。小朱不緊不慢地修著電腦，突然，機箱里的灰塵提醒了他：反正都已經把機箱打開了，就順手擦擦灰。如果我要是消費者，一定會很高興！就這樣，小朱在修電腦的同時，還把機箱里里外外地擦個遍?！氨緛?，我們付錢就是讓他修好電腦故障，可沒想到，新增的細節竟然這么體貼周到！這一點，就能看出他真是把電腦當作自己的一樣愛惜。不用說，維修故障時也一定非常認真負責?！毕M者的反映很好。別的商販只是站在自己的立場去完成任務，根本沒有注意到消費者的潛在需求。朱師傅能主動換位思考，創設細節，真是棋高一招。

細節本來就看似簡單、瑣碎，如果不堅持，并改進，越簡單的事就越容易漏洞百出。在細節上堅持住，并不斷完善，才能使細節更精、更細、更到位。

（一）堅持細節

微笑服務是商家早已注意到的細節。可時間一長，很多商家就把它變成了口號。

長春最繁華的商業街——重慶路上，每到休息日，逛街的人就非常多。重慶路上的單店面積都不大，像小格子似的一個挨一個，短兵相接，競爭也就更白熱化了。要么是“狂甩”、“一折起”、“廠家處理”等大字報貼滿了整面櫥窗，要么是兩三個小姑娘、小伙子站在店門口，一邊拍巴掌一邊聲嘶力竭地喊，為的就是讓“上帝”進去看一看，增大你掏錢的機會。

按說競爭這么激烈，只要你付錢，什么條件都能滿足。可卻偏偏有這么一家店，送上門的錢都不要，邪不邪門？幾天前還標價199元的連衣裙，今天卻劃入了打折之列——99元。機會難得，很多消費者爭相購買?？闪嘀路ピ嚧r，服務員卻硬生生地摔出一句話：“不行！打折的衣服不能試！沒地方！”一句話，把很多消費者咽得半天說不出話。試穿的人多，拒絕一部分商品的試穿倒是情有可原，可這拒絕的話怎么聽起來這么難受呢？同樣是拒絕，換個說法，溫柔點、有點人情味，就更容易被消費者接受了。一句話雖小，卻反映了商家在微笑服務的細節上功夫太淺。

相反，堅持細節，必能使企業深入人心。很多商家雖然也要求迎賓微笑服務，但都只是新鮮一陣，沒幾天就堅持不住了，冷冰冰的臉孔又回來了。但錦州一家酒店就堅持得很好。他們除了用制度規范員工堅持細節外，還經常組織各種培訓，使微笑服務深入員工的心，成為其自發的行動。一次，一輛出租車停在了酒店門口，迎賓立即周到細致地把車門打開了。這下，車里的金先生尷尬極了：我不是來消費的，卻被人家白白地服務了一次，心里很過意不去。他指了指對面，非常無奈地看著迎賓。沒想到，小伙子臉上的笑容非但沒減，反而更燦爛了，還說：“沒關系！有機會下次再來！”

一句話，巧妙地化解了金先生的尷尬，讓他頓時對這家酒店有了好感。離開錦州之前，他特意重返這家酒店，圓了小伙子的那句話——“有機會下次再來！”

這一正一反的事例告訴我們，在當今的細節時代，細節在自己手里是王牌，在同行手里是炸彈。即使你發現了很多關鍵細節，一旦堅持不住，只像模像樣地做了幾天，照樣要敗。細節實際上是一種積累，一種為獲得機遇的長期準備。只有堅持這些細節，才能真正提升經營水平。

（二）改進細節

董遜是一家搬運公司的老板。幾年來，搬運工在搬運過程中損毀客戶家具的情況時有發生。針對這個細節，他想過很多辦法改進。最初，他強化員工培訓，不斷傳授實用的搬運技巧和方法。搬運貴重物品時，還動用了很多輔助工具，并增設專門的人員現場指揮，力爭把損失降到最低。

一天，看到照相手機，他突然冒出一個想法：為什么不把公司搬運工的手機全部換成照相手機呢？這樣，搬運工在搬運完畢后，就可以立即現場拍照，證明他們沒有損壞客戶的墻壁和地板等。即使他們捅了婁子，有了現場照片，可以更便于公司評估賠償金額。

更重要的是，這種改進細節的點子，還帶來了很多連鎖效應。他當初只想到讓照相手機記錄家具在搬運過程中的損壞情況，但員工在實踐當中又發現了許多其他功能。比如，在搬運過程中，碰到過道或樓梯狹窄，家具很難搬進房間的情況。以往公司運輸部門的負責人必須親臨現場解決難題，而現在，送貨工人只需用手機拍攝現場地形，發送給運輸部，公司就會在幾分鐘內確定解決方案。更妙的是，如果員工發現家具在搬運前就已經存在損壞情況，他們也會用手機拍下有關畫面，留作證據。

董遜很清楚，這根本算不上驚天動地的發明，但對于像他們這樣的中小企業來說，正是這些日積月累、瞄準細節的改進，才是公司不斷發展的關鍵。

很多中小企業都有突破、創新乃至一鳴驚人的夢想，但這些往往很難創造切切實實的效益。照搬大企業的經驗，千篇一律，無法形成自己的獨特優勢。只有根據自己企業的實際情況，在細節上不斷改進，才是中小企業立于不敗之地的關鍵。