以身作則嚴(yán)要求 全員服務(wù)質(zhì)量大提升

幾百元起步的小店，經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，如今已經(jīng)成為當(dāng)?shù)匾?guī)模最大、品牌最全、價(jià)格最低、信譽(yù)最好的大型五金裝潢材料批發(fā)零售公司。其1300多平方米的批發(fā)市場(chǎng)占地2畝，經(jīng)銷(xiāo)著全國(guó)許多知名品牌的產(chǎn)品，鳳梅裝潢材料有限公司創(chuàng)造了這樣的奇跡。

一、給員工做榜樣

敢于承諾敢于兌現(xiàn)

贏得市場(chǎng)無(wú)捷徑可走！鳳梅公司領(lǐng)導(dǎo)層深知：企業(yè)壯大的秘訣只有一條，就是要把顧客的需求和利益放在首位。哪一個(gè)企業(yè)真正做到心系顧客，讓顧客滿(mǎn)意，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券。只有不斷努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，下大力氣提高顧客的滿(mǎn)意度，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)真正的做大做強(qiáng)。而使顧客滿(mǎn)意，靠的不是某個(gè)人的力量，靠的是全體員工的共同努力。為此，工作中他們處處以身作則，真誠(chéng)為顧客服務(wù)，以此來(lái)凝聚員工的向心力，真正實(shí)現(xiàn)全員密切配合、齊心協(xié)力做好服務(wù)，使顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)目的。

山西運(yùn)城汽車(chē)站樓下名煙名酒門(mén)市部的老板楊耀武，裝修新居的時(shí)候，來(lái)到鳳梅公司購(gòu)買(mǎi)裝修材料。因?yàn)椋诋?dāng)?shù)仨敂?shù)鳳梅裝潢材料公司的名氣大、信譽(yù)好、經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)過(guò)硬，當(dāng)?shù)仉娨暶襟w對(duì)此曾經(jīng)不止一次地報(bào)道過(guò)。2004年6月，楊耀武在鳳梅公司一次性購(gòu)買(mǎi)了近萬(wàn)元的裝修材料來(lái)裝修自己的新居。其中一種裝修墊板，楊耀武購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，售貨員反復(fù)告訴他，此種板是襄汾龍鳳石膏板廠(chǎng)新推出的試制品，如果質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，生產(chǎn)廠(chǎng)家承諾換貨或者賠償。沒(méi)成想，裝修的過(guò)程中，大概是因?yàn)檫@種墊板干燥不完全的原因，面板出現(xiàn)了滲水現(xiàn)象。幾天后，滲水情況越來(lái)越嚴(yán)重，有些面板開(kāi)始脫落，使得裝修無(wú)法正常進(jìn)行下去。楊耀武趕緊打電話(huà)給鳳梅公司反映情況。顧客的問(wèn)題就是天大的問(wèn)題，接到電話(huà)后，公司總經(jīng)理劉焦智親自趕到了楊耀武的家看究竟。看到廠(chǎng)家的人造板試制品——博美板出現(xiàn)了滲水問(wèn)題，劉經(jīng)理很著急。盡管是楊耀武自己選購(gòu)的這種人造板，盡管購(gòu)買(mǎi)時(shí)售貨員認(rèn)真講明了商品是試制品，劉焦智經(jīng)理還是很歉意地請(qǐng)求楊耀武原諒，并立即給廠(chǎng)家打電話(huà)，商討解決辦法。龍鳳石膏板廠(chǎng)二話(huà)沒(méi)說(shuō)，當(dāng)即表示包換全部裝修材料，并很誠(chéng)懇地解釋說(shuō)，出現(xiàn)滲水的博美板是工廠(chǎng)生產(chǎn)的第一批數(shù)量很小的試制品。而劉焦智經(jīng)理更是派出裝修隊(duì)，對(duì)楊耀武家進(jìn)行返工，重新二次裝修，直到顧客滿(mǎn)意為止。

為這事，楊耀武還專(zhuān)門(mén)來(lái)到鳳梅公司感謝劉焦智經(jīng)理。用楊耀武的話(huà)說(shuō)，如果劉焦智經(jīng)理不出面，廠(chǎng)家絕不會(huì)包賠。對(duì)此，劉焦智誠(chéng)懇地回答：“用戶(hù)買(mǎi)了我的貨，我就要為用戶(hù)負(fù)責(zé)到底，我做的這點(diǎn)小事，都是自己應(yīng)該做的，沒(méi)什么好謝的。”劉焦智經(jīng)理用自己的行動(dòng)給員工樹(shù)立了榜樣，面對(duì)顧客敢于承諾，敢于兌現(xiàn)服務(wù)，充分體現(xiàn)了一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者一諾千金、誠(chéng)實(shí)守信的良好風(fēng)范！

二、獎(jiǎng)罰分明

有效提升員工服務(wù)意識(shí)

顧客是企業(yè)的上帝！為了確保顧客滿(mǎn)意，公司制定了嚴(yán)格的“獎(jiǎng)罰分明”制度。

20歲的姚慶剛到公司的時(shí)候，是一個(gè)性格內(nèi)向不善言談的女孩子。經(jīng)過(guò)三年多的鍛煉，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)精心的培養(yǎng)，如今的姚慶已經(jīng)成為一名活潑開(kāi)朗、工作熱情高、認(rèn)真負(fù)責(zé)的優(yōu)秀員工。姚慶是公司批發(fā)零售市場(chǎng)一名普通的銷(xiāo)售員，因?yàn)槟挲g小，因?yàn)閬?lái)公司前在家里一直是乖乖女，所以工作起來(lái)感到很不適應(yīng)，總是喊累。為了讓姚慶在工作中很快地成長(zhǎng)和成熟起來(lái)，劉焦智經(jīng)理一有時(shí)間就和姚慶講一些激勵(lì)人奮進(jìn)的故事，讓姚慶懂得“不吃苦中苦，難為人上人”的道理；讓姚慶明白，只有踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地工作，自己才能在工作中得到真正的提高。讓姚慶牢記，偷懶耍滑的小聰明，到頭來(lái)害的只能自己。另外，公司還通過(guò)企業(yè)內(nèi)部報(bào)紙《鳳梅人》及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常性地與員工交流，讓每位員工遵循公司的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則端正工作態(tài)度。公司還把自己的經(jīng)營(yíng)信條，工工整整地寫(xiě)出來(lái)，掛在墻上，時(shí)時(shí)提醒員工嚴(yán)格遵守。“生意興隆，靠人品正道；生意興隆，靠?jī)r(jià)格合適；生意興隆，靠吃苦耐勞；生意興隆，靠信譽(yù)至上！為人正派、辦事公道，是興盛之本；見(jiàn)利忘義、害人損德，是衰敗之源；用戶(hù)利益高于一切，則生意興；個(gè)人錢(qián)財(cái)重于泰山，則事業(yè)垮……”這些經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則讓員工們抬眼就能看到，起到了很好的提醒和督促作用。后來(lái)，工作中姚慶不但兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作，還熱情地為客戶(hù)做好服務(wù)。不論是搬貨還是給用戶(hù)送貨上門(mén)，她都搶著去做，接到用戶(hù)的訂購(gòu)電話(huà)，哪怕是晚上，也會(huì)滿(mǎn)足顧客要求，及時(shí)把貨送上門(mén)。姚慶熱情為用戶(hù)服務(wù)得到了許多用戶(hù)的贊揚(yáng)，為此，公司在年終的時(shí)候，給予她當(dāng)眾表?yè)P(yáng)和紅包獎(jiǎng)勵(lì)。

2004年7月，芮城縣人大辦公室主任喬棟梁在鳳梅公司買(mǎi)了一萬(wàn)多元錢(qián)的裝修材料，來(lái)裝修自家的住房。裝修順利結(jié)束的一個(gè)月后，喬棟梁家里裝修過(guò)的油漆面開(kāi)始“成片成片”地脫落。為此事，喬棟梁多次找到給自己裝修的裝修隊(duì)許隊(duì)長(zhǎng)。可是半個(gè)月過(guò)去了，許隊(duì)長(zhǎng)也沒(méi)有上門(mén)處理此事。沒(méi)辦法，喬棟梁只好直接找鳳梅公司劉焦智經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題。知道事情的經(jīng)過(guò)后，劉經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查才弄清楚：大片大片脫落的油漆，是深圳新海鴻化工廠(chǎng)生產(chǎn)的聚酯漆，質(zhì)量絕對(duì)過(guò)硬。之所以裝修后出現(xiàn)脫落，是因?yàn)轼P梅公司是在冬天訂購(gòu)的那批聚酯漆，為此廠(chǎng)家根據(jù)冬天特殊的氣候，配制產(chǎn)品時(shí)加入了大量的催干劑，為的是施工過(guò)程中，聚酯漆能夠快速被催干。而喬棟梁裝修房屋時(shí)，是炎熱的夏天，應(yīng)該選用催干劑量相對(duì)少、適合夏天使用的聚酯漆。這次事故的出現(xiàn)，和廠(chǎng)家產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系，完全是油漆工選料失誤造成的。找到了事故的原因后，劉焦智不但包賠了所有的裝修材料，還派出幾個(gè)技術(shù)過(guò)硬的油漆工，對(duì)喬棟梁家進(jìn)行重新返工。8個(gè)油漆工每天用砂紙把木料上的漆全部打掉后，再認(rèn)真噴涂新漆。經(jīng)過(guò)十天的認(rèn)真工作，喬棟梁滿(mǎn)意地笑了。

對(duì)于手下員工裝修隊(duì)的油漆工和許隊(duì)長(zhǎng)，劉焦智經(jīng)理給予嚴(yán)厲的批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。那次，劉經(jīng)理是大發(fā)脾氣，整整批評(píng)了裝修隊(duì)許隊(duì)長(zhǎng)2個(gè)多小時(shí)：“問(wèn)題出在我們身上，和廠(chǎng)家沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系，用戶(hù)找到你以后，你就應(yīng)該及時(shí)地、無(wú)代價(jià)地從咱們公司取料陪工，保證不讓用戶(hù)多掏一分錢(qián)重新裝修好。可你卻好，既不向我匯報(bào)，也不給人家解決問(wèn)題，就是一個(gè)勁兒往后拖，要是在國(guó)外，你耽誤用戶(hù)半個(gè)月所造成的損失，依照法律規(guī)定來(lái)賠償?shù)脑?huà)，恐怕賠上咱們公司都不夠。咱們公司是銷(xiāo)售產(chǎn)品和為用戶(hù)裝修包干到底的，所以出現(xiàn)了問(wèn)題，裝修隊(duì)和公司都不能互相推諉。如果做不到這一點(diǎn)，用戶(hù)就會(huì)叫苦連天，今后有誰(shuí)還會(huì)買(mǎi)我們的貨？我們現(xiàn)在敢于認(rèn)錯(cuò)，敢于賠償，用戶(hù)就會(huì)還我們一個(gè)信任。只有盡全力讓用戶(hù)滿(mǎn)意，我們的事業(yè)才能發(fā)展！……”這以后，劉經(jīng)理還不止一次地教育員工：工作中，不怕你們犯錯(cuò)，犯錯(cuò)并不會(huì)導(dǎo)致什么嚴(yán)重的惡果。而真正導(dǎo)致惡果的是我們犯錯(cuò)后不及時(shí)改正，反而極力地加以掩蓋。顧客真正購(gòu)買(mǎi)的不是商品，而是我們商家解決問(wèn)題的辦法和態(tài)度。如果我們不顧及顧客的利益老為自己著想，我們永遠(yuǎn)得不到顧客的認(rèn)可，企業(yè)自然不能發(fā)展。

三、處處講誠(chéng)信

眾多廠(chǎng)家主動(dòng)找其做代理

提高服務(wù)質(zhì)量，令用戶(hù)滿(mǎn)意，是企業(yè)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的關(guān)鍵。為了提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，劉焦智經(jīng)理從兩方面做起：首先是嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，為用戶(hù)選擇質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品。劉經(jīng)理當(dāng)過(guò)木匠，對(duì)三合板、進(jìn)口板、國(guó)產(chǎn)板以及各類(lèi)油漆和裝修材料都懂行。所以每一次他都親自去進(jìn)貨，只要一看質(zhì)量不好，批發(fā)商或者廠(chǎng)家給自己的價(jià)格再低，也絕不進(jìn)貨；其次，鳳梅公司為用戶(hù)配備了多輛送貨車(chē)。售貨時(shí)均配有“退貨憑證”，即售出的裝潢材料，如果沒(méi)用完有剩余，顧客可持“退貨憑證”到公司退貨。不論是一把釘子、一塊石膏板，還是半桶乳膠漆，公司都會(huì)按照價(jià)錢(qián)反給顧客。另外，公司要求自己的裝修隊(duì)，在為客戶(hù)配料和設(shè)計(jì)時(shí)，要盡量做到為客戶(hù)省錢(qián)。比如100多平方米的房子，在保證質(zhì)量的情況下，如果1萬(wàn)多元錢(qián)能拿下的話(huà)，決不讓客戶(hù)花2萬(wàn)元。

為了把員工服務(wù)意識(shí)落到實(shí)處，公司還建立了自己的裝潢人才庫(kù)。這樣一來(lái)，公司可以隨時(shí)把當(dāng)?shù)刈詈玫哪竟ぁ⒂推峁ぁ⒀b潢設(shè)計(jì)師推薦給用戶(hù)。如果自己派出的技師在為用戶(hù)裝修的過(guò)程中，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，公司將會(huì)承擔(dān)一切責(zé)任。為了提高裝修技師們的技術(shù)，公司還不定期地對(duì)技師們進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還派裝修隊(duì)成員到杭州、上海等地，參觀(guān)學(xué)習(xí)高檔次賓館和酒店的裝修風(fēng)格。并把各地精彩的裝潢樣式拍錄下來(lái)，回來(lái)后做進(jìn)一步的研究。通過(guò)培訓(xùn)，裝修隊(duì)的水平直線(xiàn)上升，不論是樣式設(shè)計(jì)，還是裝修質(zhì)量，決不遜色那些大都市高檔場(chǎng)所的裝修。為了嚴(yán)保裝修質(zhì)量，鳳梅公司實(shí)行了優(yōu)勝劣汰制度。為用戶(hù)裝修的過(guò)程中，如果哪個(gè)技師工作不上心、質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，公司就會(huì)毫不客氣地把其開(kāi)除。嚴(yán)格的制度，確保了裝修隊(duì)伍的認(rèn)真服務(wù)，確保了為用戶(hù)服務(wù)的高質(zhì)量。

公司的誠(chéng)信度換來(lái)了顧客的好口碑，由此公司擁有了最大的客戶(hù)群。隨著許多媒體和電視臺(tái)的不斷報(bào)道，越來(lái)越多知名品牌的廠(chǎng)家也主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，商談合作事宜。如今，鳳梅公司已經(jīng)成為上海華生化工有限公司“古象”牌乳膠漆、深圳海大化工廠(chǎng)“海大”牌油漆和乳膠漆、浙江云峰綠色新材股份有限公司“莫干山”牌環(huán)保貼面膠合板、重慶中美合資美新門(mén)廠(chǎng)“美心”門(mén)等知名品牌的芮城地區(qū)總代理。

鳳梅公司的誠(chéng)信度更是贏得了廠(chǎng)家的贊揚(yáng)！去年一次與深圳新海鴻化工廠(chǎng)的合作中，鳳梅公司進(jìn)貨時(shí)承諾，月底付清3萬(wàn)元的購(gòu)貨款。但臨近月底時(shí)，劉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)月底正好趕上周六周日兩天，銀行不辦公。劉經(jīng)理立即趕在28號(hào)那天把款打到了廠(chǎng)家的賬戶(hù)上。和廠(chǎng)家的合作中，劉經(jīng)理一直是承諾哪天打款，絕不食言。即使有的時(shí)候因?yàn)樘厥馇闆r，或者資金一時(shí)周轉(zhuǎn)不開(kāi)，劉經(jīng)理也一定會(huì)提前給廠(chǎng)家講明，爭(zhēng)得對(duì)方的同意和諒解，深得廠(chǎng)家信任。

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鳳梅公司領(lǐng)導(dǎo)層處處以身作則，帶動(dòng)全員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，最大限度地提升顧客滿(mǎn)意度。公司以客戶(hù)為核心的競(jìng)爭(zhēng)策略，就是企業(yè)得以快速發(fā)展的關(guān)鍵所在。

地址：044600山西芮城縣北關(guān)金果建材市場(chǎng)七區(qū) 鳳梅裝飾材料有限公司

電話(huà)：0359－3080038 3080255（兼?zhèn)髡妫?3834706886

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