管理百寶箱

客戶服務(wù)文化結(jié)構(gòu)的六個(gè)要素

1、 愿景：對(duì)希望提供的客戶體驗(yàn)的清晰認(rèn)識(shí)；

2、 價(jià)值觀：必須遵守、不能妥協(xié)的行為規(guī)范或游戲規(guī)則；

3、 目標(biāo)：企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)的受時(shí)間約束的具體結(jié)果；

4、 相關(guān)性：人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的欲望或決心水平；

5、 反饋：反映相對(duì)成功情況的結(jié)果或記分扳；

6、 行動(dòng)：人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)具體采取的措施、行動(dòng)。

有感召力的領(lǐng)導(dǎo)人的四大特質(zhì)

（1） 有選擇性的自曝弱點(diǎn)。暴露弱點(diǎn)，可以向追隨者表明自己是一個(gè)真實(shí)的人，一個(gè)可接近的人。

（2） 經(jīng)常靠直覺來確定合適的行動(dòng)時(shí)機(jī)和行動(dòng)方針。卓越領(lǐng)導(dǎo)人嗅覺十分敏銳，能夠從蛛絲馬跡中察覺出一般人發(fā)現(xiàn)不了的事情。

（3） 有“冷酷的同理心”管理員工。一方面與員工心心相印，另一方面又從工作的角度保持一定的超脫，做出明智的判斷。

（4） 敢于展示獨(dú)特之處。利用自身獨(dú)特之處保持社交距離。

打造顧客忠誠(chéng)五策略

顧客對(duì)專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度如何？受訪者中近50%的人都表示無所謂忠誠(chéng)不忠誠(chéng)。他們的言下之意就是，在某些情況下，他們會(huì)毫不猶豫地更換供應(yīng)商。獲取顧客忠誠(chéng)比以往更加艱難了，但是對(duì)顧客來說，與熟悉的、稱職的供應(yīng)商打交道，要更容易一些，認(rèn)知成本更低一些，取得預(yù)期收益的成本也要更低一些。所以，專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商如果采取合適的策略，是能將顧客的這種無所謂態(tài)度轉(zhuǎn)化成顧客忠誠(chéng)的。

首先，理解顧客的需求是顧客滿意的最高標(biāo)準(zhǔn)。盡管餐會(huì)、酒會(huì)之類的聚會(huì)，有助于發(fā)展你與顧客之間的人際關(guān)系，但這種人際關(guān)系不能轉(zhuǎn)化成顧客在生意上對(duì)你的忠誠(chéng)。

其次，交付沒有缺陷的結(jié)果。打造長(zhǎng)久顧客關(guān)系的一個(gè)必要條件是對(duì)你所承諾的每一項(xiàng)利益、每一種價(jià)值都不折不扣地來交付。

再次，讓顧客自己主動(dòng)購(gòu)買。不是你能賣什么東西，顧客就必須買什么東西，要充分尊重顧客的主導(dǎo)性。

第四，制定計(jì)劃。對(duì)每個(gè)顧客的目標(biāo)是什么，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要了解關(guān)于這個(gè)顧客的哪些知識(shí)，如何使你的公司差異化，這些都需要制定明確的計(jì)劃。

最后，不要假設(shè)任何事情。驕傲自滿是獲取顧客忠誠(chéng)的敵人。即便僅僅是偶爾一次的驕傲自滿或者服務(wù)績(jī)效下滑，顧客的信任和忠誠(chéng)都可能會(huì)減退。

創(chuàng)建成功的新品牌

據(jù)統(tǒng)計(jì)，新產(chǎn)品上市后，95%都會(huì)遭遇失敗。要想成功創(chuàng)建一個(gè)新品牌，你需要先了解下面幾個(gè)原則：

第一，市場(chǎng)調(diào)研，并不能幫助你了解顧客的真正需求。

第二，市場(chǎng)新入者通常都難以進(jìn)入大的市場(chǎng)，即使做廣告也不能達(dá)到很好的效果。

第三，并不是只有同類產(chǎn)品才是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

第四，顧客之所以會(huì)選擇某個(gè)特定的品牌，是因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣于購(gòu)買這個(gè)牌子的產(chǎn)品。與其盲目追求品牌聲譽(yù)，不如先用產(chǎn)品來打動(dòng)顧客的心。

第五，起初不要幻想做顧客心中的第一品牌，做顧客記得最清楚的品牌更具可操作性。

第六，慎重投放廣告。品牌如果僅僅靠廣告拉動(dòng)，費(fèi)用將非常龐大。

第七，找準(zhǔn)問題所在，并用正確的方式加以解決。

第八，品牌價(jià)值最強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力是顧客體驗(yàn)。

第九，品牌、創(chuàng)新和增長(zhǎng)三者高度相關(guān)。企業(yè)應(yīng)該更關(guān)注品牌成長(zhǎng)，廣告只是一種手段。優(yōu)秀的品牌都是創(chuàng)新的品牌，創(chuàng)新又會(huì)帶來利潤(rùn)的增長(zhǎng)。