從“司機”到“車長”

在九龍結束了關于巴士公司的系列采訪之后，本刊記者又馬不停蹄地奔赴位于灣仔告士大道的香港運輸署。因為預約時間較為寬裕，我們選擇乘坐需歷時1個多鐘頭的雙層巴士。

車長是個體型敦實、相貌和善的中年男人。在整個漫長的車程中，其車速得當、車技良好。途中遇到一位阿姨上車打聽路線，車長耐心解答，到達目的地時還細心地提醒阿姨下車。每次駛近巴士站時，車長便輕輕按響提示器，好讓那些信步前往站臺的乘客知道正有巴士駛來，若乘客追趕不及，車長便會放慢速度在站臺耐心等待。停車間隙，記者與車長談及待客態度時，他說：“從事服務性行業，總希望工作順利、乘客安心，要站在乘客的立場，為乘客著想，竭力為乘客解決問題。”

等，還是不等?這似乎是個可以忽略的細節，實際上卻值得玩味推敲。因為，在內地大部分城市的大部分站臺上，“等待”絕對是一道不敗的“風景”，當然，不是“車等人”而是“人等車”。隆冬抑或酷暑，伸長脖子望穿秋水守候著那些似乎永不準點的公交車，已成為工薪階層日常生活中難以避免的事。等到腳痛脖子酸了，姍姍來遲的車子好歹也靠近了，人流如潮水般涌上去，但馬上消失在視線里，因為車子已風馳電掣絕塵而去，毫不顧及車上人是否站穩扶好，更不要提考慮一下拔腿狂追、雙手猛搖的車后人。

一樣的崗位，為什么服務會有如此的差別?拋開城市、道路、乘客等外在的因素，也許更為重要的是企業管理、企業文化乃至服務意識等內在的東西?！?br>