實(shí)戰(zhàn)４例：右腦實(shí)力洞察客戶心思

上期介紹了右腦實(shí)力開發(fā)、提升的手段與方法，藉由右腦實(shí)力提高洞察潛在客戶真實(shí)的心理活動(dòng)的概率。本期特地實(shí)錄了4個(gè)實(shí)例，全景實(shí)錄，讓你領(lǐng)略運(yùn)用右腦實(shí)力洞察客戶心思的實(shí)用技巧。

根據(jù)全腦銷售博弈模型 的結(jié)論，招聘銷售顧問以衡量右腦水平為主，左腦不平可以通過密集的培訓(xùn)來強(qiáng)化，提高，而右腦水平的提高耗時(shí)長久，得不償失。

一、潛在客戶的情緒判斷能力

情緒影響人們的喜好，銷售人員對(duì)潛在客戶情緒的判斷對(duì)初期建立恰當(dāng)?shù)目彤a(chǎn)關(guān)系非常重要。這是我們實(shí)錄的一個(gè)電話初訪的例子。

“張科長，您好，我是溫州瑞華汽車塑品有限公司的李泉，給您電話主要是想給您寄一份材料。我們主要生產(chǎn)汽車儀表盤，福特轎車國內(nèi)采購的儀表盤就是我們生產(chǎn)的。您有興趣嗎?”

張科長：“我們?nèi)ツ昃鸵呀?jīng)訂購了，這都什么時(shí)候了，你們才來電話，今年不要了。”

此時(shí)，考驗(yàn)李泉，也是考驗(yàn)所有銷售顧問右腦能力的時(shí)候到了。請(qǐng)判斷張科長接這個(gè)電話時(shí)的情緒。有4個(gè)候選答案：

1．張科長對(duì)訂購儀表盤的事情不是很滿意，但是，現(xiàn)在重新考慮已經(jīng)晚了。潛臺(tái)詞是比較遺憾。

之．張科長對(duì)李泉沒有敵意，但眼前沒有精力和空閑談這個(gè)亨情。潛臺(tái)詞是可以談。

3．張科長有些反感。肯定接到過類似的銷售電話，所以沒有什么興趣了。潛臺(tái)詞是知難而退吧。

4.張科長沒有明確的傾向，聽之任之，你要堅(jiān)持，就談，你要退卻，那就算。潛臺(tái)詞是順?biāo)浦郏瑢⒂?jì)就計(jì)。

所謂右腦能力是對(duì)事務(wù)有多種可能性判斷的心理準(zhǔn)備，在與人溝通時(shí)，對(duì)方言談舉止暴露出來的蛛絲馬跡都可以透露其目前的心思，對(duì)陌生人情緒狀態(tài)的識(shí)別，尤其是這個(gè)陌生人就是未來你的產(chǎn)品訂單的主要簽約人時(shí)，他的情緒可能比家里親人的情緒還值得重視。右腦能力強(qiáng)調(diào)對(duì)他人情緒狀態(tài)的判定能力。

人類有七情六欲的說法，相對(duì)應(yīng)的有七種情緒。《禮記·禮運(yùn)》中曰：“七情：喜怒哀懼愛惡欲。六欲：生死耳目口鼻。”現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究認(rèn)為，情緒和情感就是我們身體的一種生物反應(yīng)。研究者將七情中后兩個(gè)厭惡、欲望給排除了，歸納了5種情緒，分別是痛苦、憤怒、恐懼，快樂以及愛，并認(rèn)為這5種情緒是和我們的身體直接相關(guān)的。

以上關(guān)于情緒的談?wù)摬⒉荒茉阡N售過程中判斷、感知潛在客戶情緒狀態(tài)時(shí)派上用場，因此，全腦博弈對(duì)此進(jìn)行了專門的研究，并提出了銷售過程中潛在客戶的4種關(guān)鍵情緒對(duì)銷售進(jìn)程的主要影響。我們將工作狀態(tài)中的人按照責(zé)任心強(qiáng)弱、工作能力強(qiáng)弱區(qū)分了4種工作狀態(tài)中的情緒，分別是將就、頑強(qiáng)、謹(jǐn)慎、依賴(圖1)。

在充分理解了工作狀態(tài)的情緒以后，重新思考張科長的情緒狀態(tài)，李泉認(rèn)為還沒有足夠的信號(hào)判斷張科長目前的具體情緒，因此，他立刻轉(zhuǎn)移目標(biāo)，他是這樣說的：“張科長，其實(shí)是否簽單、是否{丁貨都不重要，您是甲方，我是乙方，咱們以前也沒有打過交道，我這樣貿(mào)然給您打電話已經(jīng)很唐突了，還請(qǐng)您原諒。”

稍停，等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)，張科長說：“沒有關(guān)系，都是做生意嘛，現(xiàn)在的確不是考慮這個(gè)事情的時(shí)候了，年底你再聯(lián)系我。”

到此是否可以判斷張科長的情緒狀態(tài)呢?信號(hào)非常清楚，首先，張科長在李泉的停頓中主動(dòng)接上了話語，而且第一句話是“沒有關(guān)系”屬于認(rèn)同、承接性的話，完全說明張科長的工作情緒狀態(tài)是頑強(qiáng)類型的。

所謂頑強(qiáng)類型就是一切盡在掌控的感覺，有控制局面的意圖，比如他使用了命令句“年底你再聯(lián)系我”。如果這句話換作是“需要時(shí)我會(huì)給你打電話的”，那么，這就是謹(jǐn)慎型的情緒狀態(tài)了。

在這個(gè)信號(hào)已經(jīng)明確了的基礎(chǔ)上，李泉立刻跟進(jìn)：“好的，年底我給您電話。不過不談采購的事情，有機(jī)會(huì)我得向您學(xué)習(xí)、請(qǐng)教呢。我們這樣的儀表盤加工企業(yè)怎么才能做大呢?不過也不能耽誤您的工作時(shí)間，周末您有空嗎?”

這個(gè)回答屬于迎合頑強(qiáng)類型人的殺手態(tài)勢(shì)，就是讓步式邀約，轉(zhuǎn)移銷售的目的，強(qiáng)化對(duì)方長處，讓對(duì)方感覺到受用，并有要給予指點(diǎn)一下的欲望，這是頑強(qiáng)型情緒下的典型沖動(dòng)。

后來他們約好了時(shí)間，見了面，李泉請(qǐng)教了加工企業(yè)發(fā)展的問題，張科長將儀表盤的訂單要求、批量、目前進(jìn)貨的價(jià)位等一一告知，第二年的訂單全部被溫州瑞華塑品拿到。

這是一個(gè)典型的右腦應(yīng)用實(shí)例，而李泉的所有應(yīng)對(duì)措施、巧妙的對(duì)話都是在瞬間組織出來的，并不是如同我們上面一步一步分析的過程，這就是高強(qiáng)度的右腦實(shí)力體現(xiàn)。

判斷潛在客戶的情緒，并具備與目前的情緒相匹配的能力是右腦實(shí)力最主要的一個(gè)表現(xiàn)。此項(xiàng)目上水平較低者，聽不出對(duì)方的話音，對(duì)方已經(jīng)非常冷淡的時(shí)候還熱情洋溢呢對(duì)方有心理準(zhǔn)備繼續(xù)談的時(shí)候，也沒有準(zhǔn)確地把握對(duì)方的情緒，反而主動(dòng)提出3天后再給電話跟進(jìn)。這些都是錯(cuò)誤判斷情緒的表現(xiàn)。

二、潛在客戶的偏好判斷能力

除了對(duì)潛在客戶的情緒要給予一個(gè)瞬間的判斷外，右腦還可以具備感知對(duì)方動(dòng)機(jī)的能力，或者也可以說是判斷對(duì)方準(zhǔn)備采購某個(gè)產(chǎn)品前的偏好。做過銷售的人員都知道，最不容易摸清的就是在一個(gè)大合同的洽談中，對(duì)方的關(guān)鍵人員到底是否要回扣，而對(duì)方常常不明確表示，因此，就不斷地收集各種各樣的信號(hào)，有時(shí)誤判了對(duì)方的信號(hào)，認(rèn)為是索要回扣，一旦給出，卻遭到對(duì)方拒絕；或者認(rèn)為對(duì)方不會(huì)要回扣，所以總是不主動(dòng)暗示，導(dǎo)致競爭對(duì)手獲得先機(jī)，我方失去合同。

判斷對(duì)方的偏好不僅表現(xiàn)在是否索要回扣上，還表現(xiàn)在對(duì)方要貨的時(shí)間是否真的特別緊急，對(duì)方在意的合同條款是否真的那么重要，對(duì)方最在意的是設(shè)備組件中核心部件是原裝進(jìn)口件還是嘴上說說等。中國文化博大精深，對(duì)暗示這個(gè)詞有相當(dāng)深刻的現(xiàn)實(shí)演繹。

有一個(gè)較大的項(xiàng)目已經(jīng)接近尾聲，客戶對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)、人員都比較滿意，于是，供應(yīng)商決定明確提出盡快結(jié)清尾款，并特別約定了一個(gè)時(shí)間，要求到客戶家中詳談?dòng)嘘P(guān)尾款結(jié)算的時(shí)間、方式問題。對(duì)話發(fā)生在一個(gè)下午。

“徐總，這個(gè)項(xiàng)目我們做得不容易呀!”

徐總：“小劉，我知道，我理解好說。”

小劉：“你看中間執(zhí)行期；間項(xiàng)目內(nèi)容修改了多次，我們也沒有追加預(yù)算，還是做下來了，其實(shí)，修改的那些內(nèi)容都增加，了我們的成本，這個(gè)項(xiàng)目沒有什么利潤啦。”

徐總：“小劉，你們不是近視眼吧，三季度就上一個(gè)更大的項(xiàng)目，你們做了這個(gè)項(xiàng)目，后面那個(gè)不就容易了。可是上面有話，還是要競標(biāo)的。”

小劉：“徐總，咱們先把這個(gè)項(xiàng)目都結(jié)清，再談下一個(gè)，怎么樣。”沒等徐總說話，小劉話語一轉(zhuǎn)：“徐總，你看這事，咱們到您家去談吧，我今天過來什么都沒有帶，您看明天晚上怎么樣?”

徐總：“那就明天晚上吧，其實(shí)在這里談也行，帶什么東西；呀，那么見外。”

小劉：“那可不成，這個(gè)項(xiàng)目要是沒有您，怎么有今天順利驗(yàn)收的結(jié)果呢，我們不能忘恩負(fù)義的，這個(gè)您放心。說定了，就明天晚上7點(diǎn)。”

徐總：“別太早，平時(shí)忙，在家吃不上幾次飯，晚點(diǎn)吧。對(duì)了，你自己來?”

小劉：“我們吳主任明天上午出差回來，不知道他是不是一起過來，我就是先和您約個(gè)時(shí)間。他是領(lǐng)導(dǎo)，我估計(jì)可能一起過來。”

徐總：“那好吧，就這樣。”

第二天晚上約8點(diǎn)，小劉與吳主任到了徐總的家，當(dāng)然，他們沒有空手：進(jìn)口的煙，進(jìn)口的酒，還有特殊的月餅盒。要結(jié)算180萬元的尾款，有了徐總的首肯，其余就好辦了。他們按響了徐總家的門鈴。讓他們失望的是，徐總的太太通過對(duì)講機(jī)告訴他們徐總不在家，而且她一個(gè)人不方便開門，請(qǐng)改日再來吧。小劉與吳主任陷入了進(jìn)退兩難的局面。

吳主任似乎是自言自語：“怎么會(huì)不在家呢?”并接著說，“你說，我們是等還是不等呢?”小劉一臉茫然。

兩個(gè)人在徐總家等到深夜近12點(diǎn)，并在走前再次按了一次門鈴，徐總的太太說他還沒有回來，于是兩個(gè)人怏怏地離開了徐總家。

快速回顧前面的細(xì)節(jié)，并調(diào)用右腦檢索一下，思考幾個(gè)問題：

1．客戶是否知道小劉會(huì)帶東西來?

2.客戶是否會(huì)接受小劉的東西?

3.客戶是否知道小劉會(huì)帶什么價(jià)值的東西?

4．客戶到底在不在家?

5．客戶到底為什么失約?即失約的關(guān)鍵核心在什么地方?

核心答案在本篇結(jié)尾。請(qǐng)自己先亮出答案并說明為什么是這樣的答案后再跳到文尾對(duì)照是否答對(duì)。

三、比喻能力，講故事能力

右腦能力不僅體現(xiàn)在快速判斷對(duì)方的情緒并給出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)上；體現(xiàn)在準(zhǔn)確把握對(duì)方的偏好上；而且還體現(xiàn)在組織語言，調(diào)用頭腦中的故事的形式來達(dá)到右腦影響對(duì)方的作用上。

講故事，用生動(dòng)的形式來陳述枯燥的產(chǎn)品技術(shù)是右腦實(shí)力的體現(xiàn)，比喻能力、聯(lián)想能力等都是右腦能力的集中發(fā)展。

在奧迪車行，銷售顧問應(yīng)對(duì)著已經(jīng)第二次來展廳的3個(gè)客戶，這3個(gè)客戶特別認(rèn)真，看得特別仔細(xì)，還專門提出要到維修車間去看一下。

銷售顧問左秋萍落落大方地陪同客戶向維修車間走了過去，從展廳走到車間有3分鐘的路程，在這當(dāng)兒，左秋萍問了一個(gè)問題：“你們知道在重慶地區(qū)，車輛最怕什么嘛?”3個(gè)客戶一愣，左秋萍接著說：“最怕鴿子。 鴿子的糞中有一種特殊的生物酸，對(duì)車頂有腐蝕作用。這是我們的修車師傅告訴我的。

“有一次，一個(gè)客戶提新車，客戶剛拿到鑰匙，準(zhǔn)備進(jìn)車的瞬間，車上方一只鴿子飛過，我們的李師傅看到鴿子在空中飛過的時(shí)候排下來一攤鴿子糞，李師傅眼疾手快，在鳥糞落到車頂之前，用手接住了。我們都看見了，可是客戶卻沒有看見，伸出乎要與李師傅握手，李師傅一鞠躬，另一只手一個(gè)請(qǐng)的姿勢(shì)，客戶進(jìn)了車，啟動(dòng)了車，開走了。

“后來，李師傅告訴我們，一定要告知客戶小心防范頭頂?shù)镍澴樱绻麤]有較好的停車位，最好買一個(gè)車罩。所以，我知道在我們重慶，車輛最怕的不是地上的交通，而是空中的鴿子。”

此時(shí)，3個(gè)客戶抬頭看空中，果然看到附近的確有若千鴿子在飛翔，他們也注意到維修車間外面的幾臺(tái)車都蓋著車罩，似乎明白了什么，停住了腳步。其中一個(gè)對(duì)左秋萍說：“我們不去車間看了，你給我們定3臺(tái)2.4的吧，都要車罩。”

講故事傳遞了什么東西呢?強(qiáng)調(diào)我們服務(wù)的優(yōu)質(zhì)有許多常規(guī)的方法，無非是展示我們的笑臉、我們的設(shè)備、我們的技術(shù)、我們的態(tài)度，但是，所有這些展示都停留在形容詞上，都停留在描述上，是抽象的，是調(diào)動(dòng)理性思維的，也就是主攻左腦的。然而講故事傳遞的東西就太多了，人們對(duì)故事的形式也沒有特別的防范，因?yàn)槭怯夷X的事情，左腦就不會(huì)有太多的防范，在故事中感知了銷售顧問意圖傳遞的內(nèi)容，并感性地下了訂單。而且，這個(gè)故事他們會(huì)深深地牢記在腦海中，這就是右腦銷售講故事能力的卓越表現(xiàn)。

在大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)聘工作的時(shí)候，當(dāng)主考官詢問一些個(gè)性和品質(zhì)的時(shí)候，最枯燥的解釋就是那種我這個(gè)人特別誠實(shí)，我品學(xué)兼優(yōu)，我有追求和理想以及抱負(fù)、胸懷大志什么的。其實(shí)，講一個(gè)故事，將自己的優(yōu)勢(shì)就都隱含其中了，而且不同的人對(duì)故事的理解會(huì)不一樣，但理解的內(nèi)容一般會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出講故事的人意圖傳達(dá)的內(nèi)容。

一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在應(yīng)聘簡歷的第一頁寫到：我還在上大三時(shí)，看到一本英語雜志上一個(gè)詞匯的翻譯有問題，我特別喜歡這個(gè)雜志，于是就苛求這一個(gè)微小的錯(cuò)誤，給主編寫了一封信，提出我的看法，以及我認(rèn)為的正確譯法。半個(gè)月后主編給我回了信，還贈(zèng)送我一本小說。

在百里挑一的編輯招聘中，這個(gè)寫故事的學(xué)生得到了這份工作。為什么?閱讀者從故串中讀到了什么?——遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于講述者對(duì)于故事試圖表達(dá)的內(nèi)容。

主要原因就是聽故事的人通常不用左腦分析故事，而是用右腦感知故事。右腦會(huì)自動(dòng)豐富聽到的故事，并對(duì)講故事的人增加了好感。這就是右腦講故事實(shí)現(xiàn)的能力，我們?cè)谝怃N售顧問講故事的能力，并專門針對(duì)這個(gè)能力進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，特別要求在給定的任意主題后，準(zhǔn)備5分鐘，就可以講出3分鐘的故事來，這就是3分鐘策略中的表現(xiàn)之一。

在右腦能力表現(xiàn)中還有兩個(gè)能力也非常重要，一個(gè)是給予良好印象的能力，另一個(gè)就是示弱的能力，獲得同情的能力，這里不再詳述。這也是通過右腦來實(shí)現(xiàn)的。這兩個(gè)能力加上前面詳細(xì)闡述的3個(gè)能力，統(tǒng)一稱為全腦銷售中右腦應(yīng)用的5種技巧。

答案：徐總最介意的不是收禮，而是送禮的人不能是兩個(gè)人。這就是偏好。

(編輯：海 容hairong0314＠126．com)