解讀中國人的“汽車生活”

4月10日，中國汽車品牌顧客滿意度調查組委會發布“2005年顧客滿意度調查報告”。報告顯示：我國汽車行業2005年度用戶滿意指數為72.6分，與國際先進水平相比仍有較大差距。

報告顯示，2005年度全國汽車品牌用戶綜合滿意指數測評中：一汽大眾奧迪、上海大眾、北京現代等品牌用戶滿意指數名列前茅。

中國車主整體素質較高

本次調查有效樣本共有283056個。樣本中，1999年1月至2004年12月購車的用戶占總數的75.6%，2005年1月至11月購車的用戶占總數的24.4%。從轎車類型來看，私家車占總數的68.4%，公商務車比例僅為31.6%。

我國車主分布特點鮮明，本次調查有效樣本中男性占據相當大的比例，已經超過80%，而女性車主無論在規模上還是在普及率上仍然滯后于男性。有效樣本以中青年為主，他們能夠積極主動地表達自己的感受。另外，學歷越高，對汽車的綜合性價比追求越高。有效樣本中大專及以上車主擁有汽車高達84.8%。

有效樣本的職業構成，比例較大的是其他人士和私營企業者，分別為26.69%和22.47%；其次是汽車業內人士，占11.17%；而外企/合資企業中高級管理人員僅占1.75%。

有效樣本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%。

有效樣本中，駕車年限以5年以內的用戶為主，占58.29%；其次是6-10年的用戶，占到27.65%；而駕車10年以上的用戶則為14.07%。駕車年限少的用戶更喜歡參與汽車滿意度的評價。

汽車用戶消費行為

本次調查顯示，我國汽車用戶平均每輛車裝潢消費3800元，平均每輛車保險消費4100元，平均每輛車年油耗費用15000元。專家表示，近年來汽車用戶售后服務消費保持遞增趨勢，反映出人們對汽車的使用越來越頻繁，汽車對人們生活的影響也逐步顯現。

本次調查結果顯示，我國汽車用戶每次實際花費的維護保養費用平均為890元，估計2005年全年的全國售后服務費用總規模已經超過1000億元。

用戶平均抱怨率高達32.7%

值得注意的是，這次調查顯示，汽車用戶平均抱怨率達32.7%。這個比例無疑是驚人的，尤其是公、商務車用戶。

針對不同級別轎車用戶抱怨率進行比較，隨著轎車價格的逐漸降低，抱怨率也逐漸呈上升趨勢。調查顯示：5萬元以下車型用戶的抱怨率高達43.6%；10萬元以上車型用戶抱怨率低于平均水平，而10萬元以下車型用戶抱怨率高于平均水平；20-30萬元轎車用戶抱怨率則為24.3%；30萬元以上汽車用戶的抱怨率最低，為18.7%。

故障率是影響顧客滿意的關鍵

新車故障率，是新車發生過故障的用戶占新車總購車用戶的比例。

新車可靠性調查，是2005中國汽車品牌顧客滿意度調查的一項重要內容，其可靠性分析是針對2005年購車的用戶進行的。有效樣本總數為37450個，調查結果為新車故障率達56.3%。

從不同級別的汽車來看，與總體平均相比，比較突出的問題主要體現在：5萬元以下，是內飾與外觀問題；5-10萬元，是駕駛操控及制動故障；10-15萬元，是座椅問題和駕駛操控故障；15-20萬元，是內飾故障和操作換擋問題；20-30萬元，是操作換擋故障；30萬元以上，是制冷、制熱和通風系統故障。而且，在所有的樣本中，每百輛新車平均故障總數受價格影響較大，價格越高的轎車，每百輛新車平均故障總數越低。

國內滿意度水平低于國際水平

本次測評結果顯示，我國汽車行業2005年度用戶滿意指數為72.6分，與國際先進水平相比仍有較大差距。有效樣本中，購買汽車時最看重的因素排序，第一提及的是品牌，以58.58%高居榜首；價格因素以16.92%次之。這說明，隨著汽車產品的同質化，產品已不再是企業競爭中的惟一因素，建立品牌顯得越來越重要。

從調查結果看，我國轎車質量的差距并不單純在產品質量一個方面，而是綜合體現在產品、服務、性價比、品牌、可靠性、售后服務等各個方面。調查表明，售后服務體系能否與銷售同步發展，更應引起各生產企業以及各維修服務機構的高度重視。調查還預測2006年中國汽車市場增幅將達23%-25%。

上汽集團總裁胡茂元說，首次對外公布2005年中國汽車品牌滿意度結果，不僅有利于提高企業競爭力，為消費者提供專業的購車參考，更重要的是，在與國外市場研究咨詢企業的競爭過程中，本土市場研究咨詢企業將用適合中國消費者的研究體系來客觀反映用戶對產品的評價。