規范城市客運出租汽車經營管理的思考

摘要：客運出租汽車是一個特殊的服務行業、特殊的公共資源，其生產流通和消費、經營條件、供求狀況等均具有自身的特點。客運出租汽車是城市公共交通的重要組成部分，具有不可替代的特殊地位。客運出租汽車是不可完全放開的市場。實行以企業為主經營，是客運出租汽車行業特殊性的要求，它有利于客運出租汽車行業建立現代企業制度、增強政府宏觀控制力、建設優秀從業人員隊伍和推進依法行政。規范客運出租汽車的經營管理，需要政府發揮主導作用、主管部門加強監管力度、企業規范經營行為、從業人員提高綜合素質，需要創造良好的營運環境、創建行業特色文化。

關鍵詞：經營；管理；客運出租汽車；城市

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1004-0544(2006)04-0099-05

城市客運出租汽車以其迅速、便利、安全、舒適、靈活的服務，成為我國公共交通領域不可替代的重要組成部分，成為廣大國民和八方來客須臾不可或缺的重要交通工具，客運出租汽車行業也由此而成為與國民生活息息相關的重要行業。客運出租汽車行業的發展，為改善我國各地的投資環境、繁榮經濟、擴大內需、安置就業人員、維護社會穩定發揮了重要作用。目前，我國有80多萬輛客運出租汽車，年上繳稅費約80多億元，直接從業人員200多萬人，客運出租汽車行業已經成為關系國計民生的一個重要行業。為我國經濟社會的發展做出了重要貢獻。

一、客運出租汽車行業的定位

(一)客運出租汽車是特殊的服務行業 1．客運出租汽車生產流通和消費特殊。服務產品的范圍有廣義和狹義之分。廣義的服務產品泛指除一般物質產品以外的一切產品。狹義的服務產品根據其活動特點、存在形式、服務對象，大體上分為加工性服務、活動性服務等。客運出租汽車是典型的活動性服務行業。這類服務產品的生產與消費不分離，生產者的生產過程同時就是消費者的消費過程，其使用價值一般是以活動的形式提供，沒有物質載體，只有自己的活動滿足他人的需要。活動性產品的這種流通、生產和消費的同一性，使服務產品的生產不可能無限制地在許多市場上同時出售自己的產品。這種服務產品是無形商品，因而無法儲存，如生產過剩，過剩的不是產品，而是閑置的勞動力和服務資料。可見客運出租汽車行業的產品質量和行業狀況以及消費者的滿意程度，在其為乘客服務的過程中就不可更改地定下了，這一特征確定了客運出租汽車行業需要有別于其他行業更為嚴格的經營管理。對客運出租汽車行業實施合理的管制手段不僅可以為政府帶來豐厚的稅收，為城市交通發展以及基礎設施建設融資，而且將直接影響交通服務消費者交通方式的選擇(如相對低廉的客運出租汽車價格將抑制對家庭轎車的需求)和城市交通的總體運行效率，并能夠改善客運出租汽車司機的地位和勞動保護，還有利于社會的穩定。

2．客運出租汽車在城市中不可替代的地位特殊。城市交通承載著前進中的城市，城市建設中最能體現城市管理與發展水平之一就是“的士”的形象，“的士”從一個側面成為一個城市一個地區的代言人。如果說衣、食、住是人們最基本的生存需要，那么“行”則緊隨其后，國人的這種排列生動地描繪出客運出租汽車行業在人們生活中以及在各行各業中的地位。現在老百姓衣食無憂，住的問題基本解決，剩下的就是“行”。“的士”行業在建立便利通達的交通事業和樹立良好的城市形象中有著不可替代的重要地位。因為南來北往的客人首先是通過“的士”司機與這座城市打交道的。禮貌的語言，規范的舉止，會讓客人對武漢產生良好的第一印象。客運出租汽車與大公交相比，它提供的是門到門、戶到戶、點到點的服務。它沒有固定站點的約束，大街小巷，城市鄉村，賓館商場，機場碼頭都通達暢行。對臨產孕婦，它是護衛天使；對危重病人，它是“120”；對趕考的學生，它是“特快專遞”；對外地來客，它是熱心的向導。客運出租汽車行業作為國民經濟發展和人民生活需要的特殊服務行業，是體現一個地區和城市文明程度的窗口，其服務質量的高低，直接影響著城市的形象和廣大人民群眾的生活。

(二)客運出租汽車是特殊的公共資源

1．客運出租汽車需要特殊的經營條件。交通經濟學里有一條非常著名的定律“當斯定律”(Downs Law)。這條定律的內容是：“在政府對城市交通不進行有效管制和控制的情況下，新建的道路設施會誘發新的交通量，而交通需求總是傾向于超過交通供給”。該定律描述了以下的情況：當人均收入水平達到一定程度并不再成為(相當部分)家庭汽車消費的主要障礙時，必然會出現的一種交通需求和交通基礎設施供給之間的競賽，而在政府不進行管制的情況下，這種競賽帶來的結果必然是交通擁擠。

事實上，交通流量一旦超出負荷，出現堵塞，系統內的車輛就對其他道路使用者造成時間與金錢的額外支出，這就是汽車使用中出現的所謂“外部性”而造成的社會成本。而為改善堵塞狀況的進一步投資，很難按照造成這種狀況的車主對堵塞的“貢獻”來收取。換言之，路面利用率低的小轎車的部分實際運行成本無形中轉嫁給了所有的市民。使用轎車所帶來的外部不經濟，不但反映在道路堵塞所造成的社會成本上，也反映在城市廢氣污染的問題上。目前我國一部分人開始進入家庭轎車消費階段，而在我們城市的道路交通基礎設施有限的情況下，要滿足更廣大人群出行的需要，除公共交通汽車以外，適量發展客運出租汽車不失為最佳選擇。必須指出，即使同為轎車的客運出租汽車，其路面利用率也要高于私人轎車。從這個意義上看，客運出租汽車在廣義上也是一種特定的公共交通方式。在此情況下，較易獲利的、有限的客運出租汽車經營權顯然成為稀缺的公共資源。

2．客運出租汽車市場供求狀況特殊。客運出租汽車還有一個特殊的地方是對顧客需求的響應時間。對客運出租汽車來說，必須在顧客到來后的幾分鐘內做出響應。作為公共交通組成部分的客運出租車出門不定時，運行無線路，收工不回廠。由于顧客是隨機到達的，因此要想保持需求和能力的一致，難度是很大的。而且，顧客到達的隨機性在不同的日子里、一日內不同的時間段里可能不同。這就使得短時間內的需求也有很大的不確定性。客運出租汽車服務業提供的是無形的產品，而且不能預先產出，也無法用庫存來調節顧客的隨機性需求。為了達到令乘客滿意的服務效果，其人員、設施以及各種物質性準備都要在需求到達之前完成，而當實際需求高于這種能力儲備時，服務質量立刻下降(如拒載、態度生硬等)，這就要求政府加強對客運出租汽車的管理。

3．發展客運出租汽車符合城市可持續發展規律的要求。經濟社會的可持續發展是新世紀城市發展的主旋律，是對一切經濟活動的基本要求。一個可持續發展的社會，要求城市在發展的過程中遵循可持續發展的規律，在提高效益、節約能源、減少廢物的基礎上，注重發展的繼承性、連續性、平穩性和持久性，在保證發展的前提下，盡量減小因經濟的無序發展所帶來的副作用。城市交通作為城市的骨架和脈絡尤其需要遵循可持續發展規律，堅決執行國家確定的可持續發展戰略，支持城市經濟社會的可持續發展，滿足居民不斷增長的交通需求。城市經濟社會的發展，需要安全、高效、清潔、經濟的城市交通運輸系統；城市居民生活質量的提高，需要安全、方便、舒適、快捷、低價的交通服務，而城市客運出租汽車行業對此承載著重任。因此。城市客運出租汽車行業的發展目標，必須與城市經濟社會的發展目標相協調，與城市可持續發展目標相一致，與全面建設小康社會的總體目標相統一。交通堵塞、環境污染不僅給人們的生活和工作帶來不便，而且大大增加了城市經濟發展的引資成本、建設成本、時間成本，嚴重影響到城市功能的發揮和城市的健康發展。從這個角度看，客運出租汽車也是特殊的公共資源，這一特點也是我們選擇出租車經營模式的依據。

4．客運出租汽車市場是不可完全放開的市場。市場競爭是市場經濟中同類經濟行為主體為著自身利益的考慮，以增強自己的經濟實力，排斥同類經濟行為主體的相同行為的表現。市場競爭的內在動因在于各個經濟行為主體自身的物質利益驅動，以及為喪失自己的物質利益被市場中同類經濟行為主體所排擠的擔心。競爭是個人、企業或集團、組織追求自身利益最大化的行為。客運出租汽車市場尚不具備市場決定價格的機制，并且其市場自由進出程度低，進場障礙大而最具不完全競爭市場的特點，是或多或少帶有一定壟斷因素的市場。客運出租汽車市場正因為價格不能自由波動、市場退出機制不健全、道路設施供給能力和交通壓力的加大以及社會穩定、特別是社會誠信度等條件的制約，因而不具備完全放開的條件。短期內應加強對企業的監管，維護司機的權益；長期內要解決就業途徑的擴展問題，形成相對均衡的勞動力供求關系，這樣才能從根本上解決客運出租汽車行業存在的問題。

二、客運出租汽車經營模式選擇

對某一個行業的管理體制和經營模式的選擇是由其行業的性質決定的。如涉及國家安全的行業，必須采取國有獨資和國家經營的方式，一般競爭性行業則由市場做出選擇。客運出租汽車已經成為城市公共交通的重要組成部分，作為特殊的服務行業和特殊的公共資源，政府對客運出租汽車行業的經營模式和管理體制的進一步完善，可在充分保障客運出租汽車司機權益的同時，增加政府財政收入，促進客運出租汽車行業和城市公共交通的進一步發展。

目前，我國客運出租汽車運營模式歸納起來有四種：一是公司化管理模式，即經營權、車輛產權歸企業所有，企業實行公司化管理，司機與企業簽訂勞動合同和承包合同，實行單車承包經營；二是掛靠經營模式，即客運出租汽車經營權歸企業所有，名義上企業也擁有車輛產權，但實際由司機出資購買車輛，掛靠于企業，以企業名義從事經營；三是松散型聯合體管理模式，即經營權和車輛產權均為個體經營者所有，通過政府或協會的引導，個體經營者組成松散聯合體，對外使用統一的公司名稱和服務標識，向公司交納少量的管理費，公司為其提供辦理保險、交納稅費等服務；四是個體經營模式，即經營權和車輛產權均為個體經營者所有，個體戶是完全意義上的市場主體。

我們認為，城市客運出租汽車應采取公司化經營模式，它有利于客運出租汽車行業持續穩定健康地發展，有利于理順政府、企業、司機與乘客四者的關系。

(一)城市客運出租汽車實行以企業為主經營，是客運出租汽車行業特殊性的要求

企業是國民經濟的細胞，任何一個國家或地區經濟素質的強弱，在很大程度上取決于企業的狀況。更重要的是，企業是生產要素轉化為現實生產力的載體，在企業這種生產方式的組織中，各種生產要素才能展示自己的作用。客運出租汽車經營企業是連接政府管理部門與出租汽車駕駛人員的橋梁與紐帶，也是連接行業協會與出租車司機的橋梁與紐帶。特別要指出的是客運出租汽車這一特殊服務產品的生產，與物質資料生產不一樣，只能以個人為單位進行，如果不采取企業這一經濟組織形式，顯然不便于管理并影響這一行業的整體素質。或許有人認為，客運出租汽車的經營權應全部放給個人，政府可以通過行業協會對個體經營者進行管理，但是實際上客運出租汽車經營企業與行業協會不是一個層次，它具有行業協會取代不了的作用。行業協會要很好的發揮作用也必須通過客運出租車經營企業。最根本的在于：客運出租汽車經營企業和司機是通過經營權或者說是通過經濟關系聯系在一起的，他們之間有比較硬的約束力。而行業協會是一個自律性、非營利性的社會團體法人組織，它和司機之間一般沒有經濟利益關系，因而不具有約束力。客運出租汽車經營企業與駕駛員之間有依法建立的勞動合同關系，企業負有對駕駛員實行全面管理的責任和義務。企業為駕駛員支付工資，繳納養老、醫療、失業等保險金，企業是客運出租汽車市場的主體，駕駛員是客運出租汽車經營企業的主人。

(二)城市客運出租汽車實行以企業為主經營，有利于在客運出租汽車行業建立現代企業制度

現代企業制度是現代生產力對企業制度的基本要求。通過在客運出租汽車經營企業建立現代企業制度，進一步規范客運出租汽車企業的運營機制，完善法人治理結構，健全各項規章制度，嚴格用人、財務和資產的管理，規范企業經營行為，規范市場準入和退出機制，扶優限劣、有序競爭，有利于客運出租汽車行業實行集約化規模化經營。有一定經濟實力的企業可以通過市場運作、兼并重組等方式擴大規模，降低管理成本，提高企業和司機的收益水平。以企業為主經營還有利于客運出租汽車行業的科技進步，如推廣使用環保節能型車輛，逐步建立、完善先進的指揮調度和監督管理系統等。

(三)城市客運出租汽車實行企業為主經營，有利于增強政府宏觀控制力

城市公共交通中的公共汽車、出租汽車、軌道交通等方式形成立體的多層次的網絡，它們之間既有相對獨立性又有相互依賴性，是一個不可分割的整體。他們同時受到城市規模、道路條件、出行方式、經濟發展水平等因素的影響。因此，政府必須對公共交通實行有效的總量控制，以實現資源的合理配置。建立“以企業為基礎，政府領導、行業管理部門具體負責、行業協會參與”的管理體系，統一規劃、統一管理、統一執法尺度、統一服務標準等，不僅是整個公共交通事業發展的要求，也是客運出租汽車行業發展的要求。必須堅持以統一規劃為前提，在統一規劃的同時實施統一管理。武漢市客運出租汽車行業，應以現代化特大中心城市公共交通的有機組成部分定位，應與大公交一樣享受路權優先、站點設置優先的政策，做到客運出租汽車與經濟社會同步發展，與各類公共交通方式協調發展。企業為主經營搭建了一個市場引導企業、企業有序競爭、政府有效監管的平臺，從而為客運出租汽車行業持續健康穩定發展提供了可靠的體制保證。

(四)城市客運出租汽車實行企業為主經營，有利于建設優秀的從業人員隊伍，有序地開展行業競爭

客運出租汽車業向社會提供的服務產品具有公益性、社會性、流動性的本質特性，通過客運出租汽車經營企業做好“品牌”、“規模”、“管理”等方面工作，可以內強素質，外樹形象。比如，各企業可使車身顏色和標志具有本企業的特點，以利乘客識別，把企業做成品牌。客運出租汽車企業之間通過差異化服務，優勝劣汰，扶優扶強，創品牌、樹形象，不斷促進客運出租汽車行業的持續穩定健康發展。以企業為單位進行管理，便于加大行業先進典型的宣傳力度，增強駕駛員優質服務、爭創先進的參與性。通過企業對從業人員進行法律法規、職業道德、服務規范的培訓教育，不斷增強駕駛員的文明意識、服務意識，樹立行業新風。使作為城市窗口行業的客運出租汽車全體從業人員能夠規范營運，為社會大眾提供優質的、規范的運送服務，從而提升城市品位、建立良好的城市外部形象，為本地的經濟發展創造良好的投資環境和發展環境。

(五)城市客運出租汽車實行企業為主經營，有利于推進依法行政

以企業為主實行行業的集中統一管理，有利于為客運出租汽車行業提供良好的法制環境。如凈化客運出租汽車的經營環境、查處違規經營行為，取締非法營運，依法維護客運出租汽車經營企業和從業人員的合法權益等。同時，有了客運出租汽車經營企業，司乘人員發生矛盾時就有機構認真受理和及時處理乘客的投訴，保證客運出租汽車服務遵紀合格率。同時，通過企業加強對駕駛員的資格審查并實行信用管理，能夠對表現不好的、有劣跡和造成惡劣影響的駕駛員進行淘汰。客運出租汽車經營企業還可以組織人員上路對駕駛員的服務質量進行跟蹤檢查，促進其服務質量的不斷提高。

三、規范客運出租汽車經營管理的思考

要使客運出租汽車行業持續穩定健康有序的發展，就必須對客運出租汽車行業進行規范的管理。

(一)政府的主導作用是客運出租車行業發展的根本

客運出租汽車作為特殊的服務行業和特殊的公共資源，政府的主導作用是客運出租車行業持續穩定健康有序發展的根本。

1．政府要對客運出租汽車的發展做出科學的決策。堅持客運出租汽車的發展與城市的經濟社會發展相適應，按市場需求對客運出租汽車的總量實行控制。政府要根據道路路面的遞增量和客運出租汽車的乘載率來確定客運出租汽車的數量，確立以公交為主的城市交通運輸體系，這樣才能有效地避免嚴重的交通堵塞而導致交通效率低下和客運出租汽車空載率過高的現象發生，確保客運出租汽車營運市場的穩定，提高客運出租汽車行業的經濟效益和社會效益。

2．政府要建立和完善準入、退出、監管機制。客運出租汽車經營權是政府的無形資產，是一種稀缺的公共資源。隨著經濟社會的不斷發展，建立科學有效的客運出租汽車經營權準入、退出機制已經迫在眉睫。市場經濟條件下，客運出租汽車經營權的有償使用，應該有進有出，在總量控制、符合法律程序的前提下，引入市場競爭機制，才有利于促進這個行業的良性發展。按照資質管理的要求，對不具備相應經營資質條件、不注重經營管理、經營實力下降、存在嚴重安全隱患，經過整改仍然達不到經營資質要求的企業，必須收回其經營權；對服務質量低下，嚴重侵害消費者權益，屢犯不改的駕駛員，要堅決責令其退出市場。要充分發揮交通主管部門、客運出租汽車管理處和行業協會的作用，加強對客運出租汽車行業的監管，提升行業的服務水平。

3．政府要加強基礎設施建設，創造有利于客運出租汽車行業發展的條件。要把交通基礎設施建設納入政府工作目標，設立專項基金，發展智能化交通，建設智能交通系統共享信息平臺，完善智能交通網絡管理系統，最大限度地發揮現代道路交通管理的效能，建設通暢的公共交通路網和客運出租汽車服務的網絡系統，建設與社會發展相適應的現代城市交通，滿足國民經濟和社會發展對城市交通的需求，滿足人民群眾出行的需要，為乘客提供優質、便捷、高效、安全、舒適的服務。

(二)監管到位是提高客運出租汽車行業服務質量的重要保證

監管到位是提高客運出租汽車行業服務質量的重要保證。客運出租汽車主管部門要堅持“以人為本、全面、協調、可持續發展”的科學管理理念，全面履行其管理職責，進一步加強行業監管力度。

1．依法進行監管。客運出租汽車主管部門要按照《行政許可法》所賦予的職責規定，嚴格執行《國務院辦公廳關于進一步規范出租汽車行業管理有關問題的通知》(國辦發[2004]81號)等文件和法規，建立健全企業規章制度和考核機制，對客運出租汽車經營企業和從業人員進行質量信譽的考核，加大對客運出租汽車行業依法監管的力度。

2．運用現代化管理手段進行監管。要樹立現代化的管理思想，運用先進的信息技術、電子通訊系統、自動控制技術、計算機技術以及網絡技術建設現代化管理系統，建立快速反應體系和暢通信訪渠道，對客運出租汽車行業進行現代化的管理，將客運出租汽車的空載率控制在最低限度，使客運出租汽車資源能夠得到充分合理的利用，最大限度地發揮客運出租汽車的重要作用。

3．依靠行業協會來加強監管。客運出租汽車行業協會是聯系政府、企業、司機的重要橋梁和紐帶。行業協會既要保護客運出租汽車從業人員的利益，又要維護政府的威信，支持政府的正確決策和科學管理。要充分發揮客運出租汽車行業協會的溝通作用，及時傳達政府和主管部門的政策精神，及時反饋客運出租汽車經營企業和駕駛員的意見和建議，加強行業自律，積極引導企業和從業人員規范行為，提高服務質量。

(三)規范企業經營行為是樹立客運出租汽車行業良好形象的關鍵

客運出租汽車企業是市場經營的主體，其行為是否規范，對城市的形象和行業的經濟效益有著直接的和重要的影響。

1．客運出租汽車經營企業必須合法經營。客運出租汽車經營企業必須認真執行政府的有關規定，按照現代企業制度和《公司法》的要求建立健全企業管理體系和企業制度，嚴格按照政府主管部門的要求從事經營。

2．客運出租汽車經營企業必須牢固樹立“以乘客為本”的經營理念。堅持“我在乘客當中，乘客在我心中”的觀念，把關心乘客，急乘客所急，解決乘客之需當作企業的首要工作目標來抓。制訂并嚴格執行為乘客服務的標準，用干凈整潔的車容車貌、文明優雅的言行舉止為乘客提供空間移動和精神愉悅的優質服務。

3．客運出租汽車經營企業必須保證駕駛員的合法權益。與駕駛員簽訂的勞動合同應符合我國《勞動法》的有關規定，注重企業與駕駛員之間的利益均衡，既要講求企業的收益，又要保證駕駛員所付出的辛勤勞動得到相應的報酬。同時，企業要為駕駛員繳納“養老保險金”、“醫療保險金”和“失業保證金”，賦予駕駛員知情權、建議權和決策權，充分調動駕駛員議事、決策、參與企業管理的積極性，還應有計劃地安排駕駛員參加提高政治素質、文化素質和專業技能素質的培訓。

(四)打造高素質行業隊伍是客運出租汽車行業發展的基礎

行業人員良好的整體素質是客運出租汽車行業發展的基礎。提高行業人員的整體素質的重要途徑是強化學習和培訓。

1．要創建學習型的行業。“形成全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發展”是黨的十六大提出的全面建設小康社會的重要目標。當今時代，是要求人們終身學習的時代。要在客運出租汽車行業形成人人學習，不斷學習的良好風尚，在學習中提高行業管理干部的依法行政能力，提高經營企業管理人員的管理水平，提高駕駛員的綜合素質，為創建一流的行業奠定扎實的基礎。

2．要建立健全培訓制度。制度是落實學習培訓工作目標的基本保證。要按照客運出租汽車行業管理和不同層次人員的能力水平和技術要求，制定相應的培訓制度，規定必須達到的學歷水平和必須具備的技能知識，規定必須掌握的國家及地方的法律法規知識，把學習培訓作為重要的考核指標，與使用、評優等結合起來，以保證培訓任務的落實，達到提高行業人員整體素質的工作目標。

3．要采取靈活多樣的學習培訓方式。根據客運出租汽車行業的特殊性質，可以采用輪流集中培訓，也可以采用文化進車廂等方式進行分散培訓。如利用電臺、電視臺播放培訓內容和有關知識，利用計算機網絡建立學習網頁，創辦行業的報刊雜志分發給培訓對象，還可以采取外出學習考察的方式學習借鑒和提高。

(五)創造良好的營運環境是客運出租汽車行業發展的基本條件

“各種事物和現象是相互依存和相互制約的，一切都處在聯系和相互作用中”是馬克思主義辯證法的重要論斷。要使客運出租汽車行業能夠持續穩定健康有序地發展，還必須具有良好的營運環境。良好的營運環境是客運出租汽車行業發展的基本條件。

1．完善相關職能部門議事協調制度。根據國務院辦公廳和湖北省人民政府辦公廳關于進一步規范客運出租汽車行業管理的文件精神，各城市人民政府要建立市長負責制，協調與客運出租汽車行業發展緊密相關的眾多職能部門，相互支持、相互配合、加強協作，促進資源的高效調配和使用，實現資源共享，為促進客運出租汽車行業的發展創造良好的條件。

2．改善客運出租汽車營運的道路條件。交通管理等部門要根據客運出租汽車營運的特點，在禁止停靠的路段為客運出租汽車合理設置臨時停靠點，為方便乘客上下車放寬變道行車的限制。

3．增加客運出租汽車的營運站點。要合理建設“的士”營運站點，滿足城市客運出租汽車行業發展的需要，為乘客提供電話叫車服務創造條件。同時也能有效地節約能源、減少城市污染和道路堵塞，降低營運成本。

4．嚴厲打擊非法營運。非法營運對客運出租汽車市場帶來了極大的沖擊，嚴重擾亂了市場秩序。根據國辦發[2004]81號文件精神，要把打擊非法營運作為整頓和規范市場經濟秩序的重要工作，開展專項整治行動，加大打擊力度。

5．增進社會對客運出租汽車行業的了解。“的士”服務社會，社會要關愛“的士”。要通過新聞媒體和開展系列活動等方式，進一步加大對客運出租汽車行業的宣傳，增進社會對客運出租汽車行業為城市經濟社會發展所做貢獻的了解，增進市民對“的士”司機辛勤工作情況的了解，建立行業與社會與乘客溝通的平臺，讓社會各界都能關注和支持行業的發展，對“的士”司機予以理解和關愛，為“的士”司機的營運創造良好條件。

(六)創建行業文化是客運出租汽車行業發展的內在動力

行業文化是具有行業特點的、為業內人士共同認可并遵守的道德規范、行為方式、價值取向等，行業文化外在的表現是一個行業的形象和信譽。行業文化的重要性在于能夠充分發掘業內人員的智力資源和主觀能動性，行業文化是凝聚行業人員的精神力量。

管理的關鍵在文化，一流的行業靠文化。眾多成功企業的經驗告訴我們：文化管理是企業管理的最高境界。創建具有城市特色的客運出租汽車行業文化，用文化增強行業的凝聚力、向心力，是構建和諧行業，使行業持續穩定健康發展的最佳選擇。

1．要樹立正確的行業價值觀。價值觀是行業文化的核心，是指導行業行為的內在精神和準則。“為人民群眾的出行提供優質服務，為城市經濟社會的發展做出更大貢獻”既是客運出租汽車行業的工作目標，也是客運出租汽車行業的價值取向。要加強行業的思想道德建設，倡導馬克思主義道德觀，弘揚中華民族精神，正確處理個人利益和社會公共利益的關系，誠信做人，熱情對待乘客，在不損害他人利益的同時，追求不惜犧牲自己而維護他人利益的崇高思想境界。

2．要樹立良好的行業品牌形象。開展文明服務、優質服務是客運出租汽車這個窗口行業永恒的主題，也是客運出租汽車行業發展的方向和動力。開展樹品牌形象活動，評選星級企業和星級駕駛員，樹立行業先進企業和優秀駕駛員的典型，加大對先進模范典型的宣傳力度，起到積極的正面引導作用，從而帶動整個行業隊伍素質的提高，促使業內的每一個人員都成為城市窗口的文明使者，成為城市一道美麗的流動風景線，展示武漢客運出租汽車行業的良好風貌。

3．要舉辦有行業特色的文化活動。開展豐富多彩的行業文化活動是凝聚行業隊伍、陶冶業內人員文化情操、提供客運出租汽車行業與社會各界交流機會的有效途徑。如：舉辦行業基本禮儀知識和服務用語競賽活動，以提高行業服務的規范水平；舉辦“的士”獻愛心活動，以提高行業的社會責任感；舉辦“的哥的姐”侃市情市貌的活動，以增進駕駛員對自己所在城市的歷史和現狀的了解，借營運機會加大對城市的宣傳力度；舉辦“的士”文藝聯歡會、體育競賽等活動，以讓業內人員具有充分展示自己才華的機會，提高其榮譽感和自豪感，更好地服務社會，服務群眾。

責任編輯 柏振忠

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