海南航空：“旅行管家”延伸服務鏈

忠誠度提升率：☆☆☆☆

品牌溢價能力： ☆☆☆

行業影響力：☆☆

行業創新能力： ☆☆☆☆

精彩看點：

用火車票的價格提供空中飛行超值服務

行業地位：

2005年海航 集團快速擴張，無論資產規模、機隊、航線、服務基地，都已經具備了與國航、東航、南航三大航空公司抗衡的實力，成為中國民航業內最具成長性和 最具市場化的力量。

影響力分析：

一方面海航通過兼并迅速擴張 規模，一方面在規模還不足以與三大航空公司抗爭的時候，海航開展了多種 多樣的生態旅游航線、紅色旅游航線、特殊地點的定向航線等特色產品，還針對學生、老人、休閑一族等細分人群提供了特殊的低價服務。不斷提升的服務品質和服務特色使得海航在2005年給新富人群留下了深刻的印象。

海航早已不是原先那個地方性航空公司，目前海南當地乘客僅占海航總客源的15％，而北京、西安、寧夏等地區的客源卻在穩定而高速地增長。在山西，海航已經占有40％的客源市場；在陜西、寧夏占有50％的客源市場； 在西北，海航則占絕對優勢。最近，海航打出了旗號：“用火車票的價格享受空中飛行的超值服務”，業界評 論海航此舉是一種變相的“價格戰”，以期再次沖擊三大航空公司的壟斷格局。

按照海航集團董事長陳峰在 2000年制訂的海航“379”發展戰略，2007年前，要將海航打造成為亞洲著名的航空品牌；2009年前，海航要成為一個世界級的航空品牌，進入世界航空20強。

“旅行管家”的超值服務

從2005年9 月開始，海航在全國各大營業網點首推一種全新概念“旅行管家”不定期客票。“旅行管家”打出的旗號是“ 用火車票的價格享受空中飛行的超值服務”。

“旅行管家”是指從乘客預訂 機票到出行，由海航扮演“管家”角色，掌握其出行航班時間。有別于普通客票，“旅行管家”業務中出行的 旅客需將出行時間交給航空公司提前安排或旅客根據海航的座位情況來選擇，一旦有座位，海航將通知旅客出行。此項業務中，出行的旅客可用火車票的價格享受乘坐航班的快捷便利。“旅行管家”分為2折機票和3折機票兩種。乘客選定行程、支付票款后，海航將提前指定乘坐航班。“旅行管家”還有預訂 2.5～3.5折機票業務，這項業務由原來的提前20天變更為提前12天，預訂時間的縮短將更適合旅客合理安排出 行計劃。購買了3～3.5折機票的旅客還可以選擇當天早、中、晚班，如覺得經濟艙不舒適，還可在規定時限內 辦理補差升艙，享受超值的頭等艙服務。

除此之外，海航“旅行管家” 業務還允許旅客在未確定航班前申請免費更換旅客姓名一次，而需變更已出機票的旅客姓名、期望確定出行時 間段，海航各直屬售票處和指定代理處都可以辦理換開客票手續。

“大新華”的脫胎換骨

2005年10月 ，海航集團和安徽安慶市政府在海南簽署了關于控股安慶機場、開辟新航線的合作協議。至此，海航集團在中 國內地擁有了第九家機場。此前，海航集團已先后將海口美蘭機場、三亞鳳凰機場、宜昌三峽機場、山東濰坊 機場、東營機場、滿洲里西郊機場、大同機場、連云港機場納入旗下。海航也由此組建了除首都機場之外的全國第二大機場集團。

緊接著，海南省發展控股有限 公司將出資15億元人民幣，入股由海南航空集團發起設立的新華航空控股有限公司（簡稱“ 大新華”）。

從海南航空公司到海南航空集團，再到新華航空控股有限公司，這家地方航空公司已經開始走向全國。

2005年11月，海航又開始收購香港中富航空公司，這意味著海航將成為內地 首家擁有香港基地的航空公司。海航打造香港航空巨頭的雄心彰顯。