客戶的需求，我們的追求

保持共產黨員先進性的具體體現有很多，如：與時俱進，求真務實，以身作則，率先垂范，默默奉獻，忘我工作，立足本職，爭創佳績，奮力拼搏，爭先進位等等。筆者認為，建行人樹立“客戶的需求，我們的追求”的意識并落實到行動，這是實踐共產黨員先進性在基層行具體體現的一項重要內容。

在建設銀行股份制改造上市的關鍵時期，在大力推行“以客戶為中心”經營理念的今天，如何提高客戶對建行的滿意度和忠誠度，是每一位建行人必須面對的嶄新課題。要想在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地，就必須提高核心競爭力。那么，什么是核心競爭力呢?對于建設銀行而言，核心競爭力就是其他銀行難以替代、難以模仿，并且能為本行持續創造價值的所有要素的總和。由于金融產品的一個最大特點就是不可注冊，易模仿，因而金融產品日趨同質化，我行有的產品其他行也有，并且我行的某些產品質量、性能還不如其他銀行好，因此在市場競爭中，我行幾乎沒有產品方面的優勢，唯一可能成為我行核心競爭力的就是服務。我們必須千方百計、花大力氣提高服務質量，為客戶提供一流的、個性化的、超值的服務?！翱蛻舻男枨?，我們的追求”。

銀行作為服務業，賴以生存的基礎是客戶?？蛻羰墙鹑诋a品的購買者、消費者，客戶是銀行獲取利潤的源泉，客戶是銀行發展的動力，沒有客戶的業務需求、沒有客戶的高標準選擇，銀行就很難進行有效的金融創新，很難形成適應市場競爭的改革動力，也很難實現自身的結構調整、規避風險、提高質量和提高效益的目的。總而言之，沒有客戶，銀行就會成為無源之水、無本之木。

筆者認為，以客戶的需求作為我們追求的目標必須從以下幾個方面來落實：

首先，要把客戶當自己。我們曾經把客戶當成上帝，把客戶當成親人、朋友，把客戶當成衣食父母，但服務質量始終沒能得到明顯的提高。究其原因，主要是這些理念都是把客戶當成了別人，別人的事就不可能當自己的事辦，也就不可能急人之所急，想人之所想，從而就自覺不自覺地怠慢了客戶，降低了服務質量。所以，應該把客戶當作自己，換位思考，善待了客戶也就是善待了自己，滿足了客戶的需求也就是實現了自己的追求，丟掉了客戶，也就失去了自己生存的土壤，由被動地滿足客戶的需求轉變為主動地替客戶著想。

其次，要把員工當客戶，尤其是機關部門要把一線員工當客戶。在強調改進服務質量，提高服務水平時所說的“客戶”，一般是指銀行外部的金融產品消費者——外部客戶，然而另外一種客戶——內部客戶（銀行員工）也不可忽視。應把內部客戶的服務滿意度與外部客戶的服務滿意度放在同等重要的位置上。一線員工應受到客戶般的對待，他們要面對外部客戶的抱怨和投訴，理應得到二線人員的理解和支持，否則沒有良好的工作情緒，服務質量難以保證，將直接影響外部客戶的服務滿意度，進而影響銀行效益。內部客戶的服務品質是決定外部客戶服務品質的重要因素，沒有滿意的內部客戶就沒有滿意的外部客戶?！叭绻悴恢苯訛轭櫩头?，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優質服務?！倍€人員要為一線人員創造良好的軟環境，要像對待外部客戶一樣對待他們，深入了解他們的需求，把他們的需求當作自己的追求，及時幫助他們解決困難，加強對他們的業務技能和業務技巧的培訓，營造溫馨的“服務文化”，增強員工的榮譽感和歸屬感，使他們用心為客戶服務，從而贏得客戶的信任和忠誠。

第三，不能把規范服務等同于優質服務。優質服務不是一成不變的，而是動態發展的。隨著社會的進步，優質服務的內涵在不斷地延伸，優質服務的外延也在不斷擴大。優質服務應該是建立在規范服務基礎之上的服務。規范只是服務的及格標準，而非服務的優質標準。優質服務應該以客戶需求為前提。再好的商品如果客戶不需要，那只能在商店的櫥窗里做擺設，華而不實，金融產品也是一樣，銀行服務也是如此。優質服務應該包含每一個服務細節，為客戶提供個性化服務。優質服務應該是超出客戶心理預期的服務。

第四，滿足客戶的需求應依法合規。給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們不能“賠本賺吆喝”。由于銀行是商業機構，服務不是無償的，在服務過程中，必須有取舍，有所為有所不為，高質量的服務必須要有高的回報，這是市場經濟原則的要求。另外，我們時時處處把客戶放在心中的同時，千萬不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了建設銀行服務的牌子。

“客戶的需求，我們的追求”，說起來容易，做起來難。我們每一位共產黨員必須以身作則、率先垂范、身體力行，心中始終裝著客戶、裝著員工，共產黨員的先進性要在每一位共產黨員身上得到體現。共產黨員要起好先鋒模范作用，率領全行員工為客戶提供優質服務，提高建設銀行核心競爭力，爭創一流業績。

（本文作者系丹陽市建行副行長）