客戶“不良”，回款有術(shù)

假如你用豐厚的利潤(rùn)去誘惑你的客戶，用數(shù)據(jù)去說服他，用柔情去感動(dòng)他，給他壓力，灌他“迷魂藥”，幫他打開銷售通道，擠壓他的資金空間，最后，客戶不繳械投降才怪：“得，還是你小子狠，過來拿錢吧!”

提及回款，不管是業(yè)務(wù)新手還是江湖老兵，千言萬語，萬語千言，都?xì)w結(jié)為一個(gè)字：難!做得好，它是業(yè)務(wù)員平步青云的墊腳石；做得不好，它就是業(yè)務(wù)員寢食難安的緊箍咒! “銷量論英雄”是銷售的潛規(guī)則，而回款又是這些潛規(guī)則中最直觀的顯規(guī)矩!

回款為什么這么難

廠家層面原因

1．政策、資源牽引力不夠。或者出的政策、投的資源不符合區(qū)域市場(chǎng)銷售節(jié)奏規(guī)律，不能滿足客戶需求，或者跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，沒有太多優(yōu)勢(shì)。牽引力不夠，客戶不“感冒”，不回款理所當(dāng)然。

2．廠家要求過高。廠家出臺(tái)政策、投入資源，一般都附有較高臺(tái)階或門檻要求，對(duì)實(shí)力較強(qiáng)的客戶，也許伸伸手就能達(dá)到，但對(duì)于另外一些客戶，可能會(huì)有很大難度。

3．市場(chǎng)出現(xiàn)各種問題。出現(xiàn)竄貨、亂價(jià)、顧客投訴等問題，沒有及時(shí)解決，客戶損失真金白銀不說，還搭上精力、時(shí)間、信譽(yù)。業(yè)務(wù)難，人家客戶也難，一次也許能原諒你，兩次或許能咬咬牙幫你想辦法解決，三次再回款才怪。

4．公司人事變動(dòng)過于頻繁。做業(yè)務(wù)，鐵打的營(yíng)盤流水的兵固然沒錯(cuò)，但客戶可不這么想：人走馬燈似的換，做過的承諾、答應(yīng)的資源、待解決的問題，這些說不清道不明的東西，我找誰去理論?像這種情形，客戶不是不愿意回款，而是不敢回款。

5．公司相關(guān)支持不到位。經(jīng)常聽到客戶抱怨：“你看，多大多大的一個(gè)區(qū)域，我一年給你做多少，可你們一年才做幾次活動(dòng)?”“你看人家某某品牌，支持力度有多大!”“要回款也可以，你們支持力度再大點(diǎn)我就回。”

6．業(yè)務(wù)人員問題。要么心態(tài)不行，不夠“狠”、不夠“黑”，見到客戶，就像是兒子見到老子；要么技巧不行，東一鎯頭西一棒，不懂謀略，沒有章法。業(yè)務(wù)員平時(shí)打交道的客戶本就是一批“人精”，沒有個(gè)三招四式的，想搞定他們?難!

客戶層面原因

1．沒錢。有限的資金被分割得七零八落；自身開賣場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)需要很大一部分；進(jìn)行投資，如房產(chǎn)、百貨、茶樓、買門面房、搞運(yùn)輸，占用很大一部分；貨鋪給大賣場(chǎng)大終端、賒銷給下游網(wǎng)絡(luò)，沉淀很大一部分3倉(cāng)庫(kù)一大堆庫(kù)存，殘損機(jī)、售前機(jī)沒有及時(shí)處理等等，也會(huì)占用很多資金。各方面運(yùn)營(yíng)稍微出現(xiàn)點(diǎn)問題，客戶回款就倍感吃力。

2．有錢，但不想占用資金。客戶的心態(tài)，永遠(yuǎn)是從廠家拿最好的政策，要最多的資源，零庫(kù)存銷售!最好是能賣多少提多少!一大堆庫(kù)存，發(fā)生倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用不說，還得承擔(dān)廠家降價(jià)、市場(chǎng)滯銷、產(chǎn)生破損等風(fēng)險(xiǎn)!明擺著的一個(gè)道理就是：“活”錢總比“死”貨要好！

3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D壓。都是回款，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌比你響，政策的力度比你大，做的傳播推廣比你多，產(chǎn)品品質(zhì)口碑比你好，結(jié)算速度和費(fèi)用又比你高，在各廠家魚死網(wǎng)破的爭(zhēng)斗中，憑什么讓客戶把錢給你?就是給，拿到手的也是別人吃剩的殘羹冷炙！

4．市場(chǎng)不振。庫(kù)存堆得滿滿當(dāng)當(dāng)，分銷十天半個(gè)月出不了幾臺(tái)貨，找業(yè)務(wù)員要么找不到，要么見面就要錢：找廠家老總，不是左推右擋，就是滿嘴放空炮。業(yè)務(wù)員再去談回款，客戶見到你都煩！

5．挾回款以令廠家。市場(chǎng)就這么大，品牌又這么多，客戶商業(yè)地位又很高，政策不先談好，支持不到位，問題不及時(shí)解決掉，你跟他要回款，他可能連正眼都不會(huì)瞧你一下!“要回款也可以，你這個(gè)月拿什么支持我?”

6．心理“變態(tài)”。老覺得壓別人一點(diǎn)，欠別人一點(diǎn)，拖別人一點(diǎn)，少給一點(diǎn)，心理就好過點(diǎn)。業(yè)務(wù)“追”得越緊，客戶口袋就捂得越緊，這類客戶太缺少安全感。也有一些意外情況，比如客戶打算轉(zhuǎn)行或退出，或者正值工商稅務(wù)年檢、查賬什么的，都有可能導(dǎo)致客戶一時(shí)出不了款。

究竟有沒有一招制敵、一舉定乾坤的回款秘籍?答案是“NO”!但在各廠家短兵交接的圍剿中有沒有應(yīng)之有策、勝之有道的方法?這個(gè)答案是肯定的。

回款有術(shù)

1．利：以政策，資源之小利，釣客戶回款之“大魚”

客戶為什么愿意回款?很多時(shí)候客戶能忍受廠家大力度的“吸款”、“壓貨”，其實(shí)最根本的原因在于一個(gè)“利”字，基于可預(yù)期的利潤(rùn)!如果廠家品牌有一定的市場(chǎng)影響力，產(chǎn)品在渠道終端能賣得掉，能適應(yīng)市場(chǎng)狀況經(jīng)常做些傳播推廣，能為商家提供良好售后服務(wù)，不定期出臺(tái)大力度投款、提貨政策，且派有業(yè)務(wù)員幫助商家做市場(chǎng)，客戶自己也會(huì)盤算：不管怎么著，都比把錢放在銀行收利息要強(qiáng)!

廠家如果能給客戶提供更多的“奶”，且讓他“喝”起來覺得滋潤(rùn)，業(yè)務(wù)員就能背靠大樹好乘涼，回款就不會(huì)那么難了。

2．理：給客戶幾個(gè)回款的理由

客戶的錢也是汗珠滴得啪啦響掙回來的，憑什么你一句“這個(gè)月你要回多少”就把錢給你?很多時(shí)候，你得把賬給他算清，道理給他說透。

2005年，筆者當(dāng)時(shí)所在區(qū)域客戶因庫(kù)存嚴(yán)重超過警戒線(用客戶自己的話來說就是“差點(diǎn)堆到辦公桌了”)，且適逢銷售淡季11月，不愿意回款。“要回也可以，先幫我把庫(kù)存消化了”。正值市場(chǎng)重整之際，筆者就是有這份心去做時(shí)間也來不及了。

怎么辦?在反復(fù)了兩次后，我靜下心來，把平時(shí)做的進(jìn)銷存報(bào)表、終端下游客戶提貨表調(diào)出來，仔細(xì)分析研究了一番，帶著這些數(shù)據(jù)又去找客戶談。我拿著報(bào)表給他詳細(xì)分析：去年一年你總共賣了多少?其中多少的常規(guī)機(jī)，多少的特價(jià)機(jī)?常規(guī)機(jī)利潤(rùn)多少?特價(jià)機(jī)掙了多少?這些貨賣到了哪些地方?市內(nèi)終端消化了多少?下游網(wǎng)點(diǎn)提了多少?扣掉運(yùn)營(yíng)費(fèi)用以及雜費(fèi)，你去年掙了多少?為什么還要打款?現(xiàn)在的庫(kù)存多少?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還有哪些盲點(diǎn)?去年同期銷售了多少?接下來的市場(chǎng)會(huì)是什么樣子?如果不回款，你又會(huì)損失什么?一番話說得客戶啞口無言。

第二天，當(dāng)客戶把50萬元的銀行承兌交到筆者手上時(shí)，還意味深長(zhǎng)地說了這樣一句話：把錢給你，我放心！

3．情：用你的真情去感動(dòng)客戶

客戶都是在市場(chǎng)的“槍林彈雨”中發(fā)展起來的，不懂銷售的規(guī)矩和游戲的潛規(guī)則，是不可能輕易成就現(xiàn)有的商業(yè)地位的。你敬他一尺，他可能就還你一丈，從而不知不覺中，搞定回款!

在這方面，業(yè)務(wù)員至少有三情可用：一是公司領(lǐng)導(dǎo)跟客戶的客情，即把公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)到你的市場(chǎng)，讓其出面催回款。至于能不能把領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)過來，那就看你自己的造化了。二是業(yè)務(wù)員跟客戶的客情，天天低頭不見抬頭見，人情做到了，事情也就迎刃而解。三是業(yè)務(wù)跟客戶工作人員的客情，尤其是采購(gòu)和財(cái)務(wù)，千萬別小看這些人，平時(shí)燒燒香拜拜佛，關(guān)鍵時(shí)刻，說不定就有畫龍點(diǎn)睛之效。

4．壓：也就是給客戶制造一定壓力

很多時(shí)候，客戶是拿著金飯碗要飯——不把你的品牌當(dāng)根“蔥”，所以需要適當(dāng)?shù)亟o他加加壓。一種是“硬”壓：你不回款，我就砍你的批發(fā)權(quán)，縮你的區(qū)域，扣你的返利，拖你的資源等。一種是“軟”壓：見面不陰不陽(yáng)，無論你抱怨什么想申請(qǐng)什么，我不贊成也不反對(duì)，不管做什么事情．我出工但不盡力。兩次一搞，客戶就會(huì)非常難受!大家都是明白人，客戶自己也清楚哪些地方做得有些過分，點(diǎn)到了要害處，自然也就會(huì)適當(dāng)收斂。但凡事有個(gè)“度”，過了頭，就會(huì)搬起石頭砸了自己腳。

5．迷：給客戶灌點(diǎn)“迷魂藥”，促使其回款

這也是老業(yè)務(wù)員慣用的一招。一種是從“上”迷：“公司產(chǎn)品即將漲價(jià)，別的區(qū)域客戶都在搶貨，你還不回款備貨?”“暢銷型號(hào)都要斷貨了，你還不搶?到時(shí)別怪我，你就是拿錢給我，我都沒貨給你。一這個(gè)月你回80萬元，下個(gè)月我打個(gè)專項(xiàng)報(bào)告，一定幫你把5000元的運(yùn)輸補(bǔ)貼拿到手”等等。一種是從“下”灌：“這個(gè)月，我又給你開了4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，他們不久都要提貨了。你還不打款，現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)里那點(diǎn)貨哪夠賣?”或者找?guī)讉€(gè)關(guān)系較好分銷商，讓他們給上游打電話要貨，造成一時(shí)市場(chǎng)繁榮之象，或者設(shè)別的“套”等等。通過一系列上拉下推，督促客戶回款。

6．導(dǎo)：打通銷售“通道”，以分銷帶動(dòng)回款

很多時(shí)候，客戶并不是不愿意回款、怕壓貨，而是怕進(jìn)的貨賣不掉，或者賣得太慢資金周轉(zhuǎn)不開掙不到多少錢。關(guān)鍵時(shí)候，業(yè)務(wù)員要幫他們做些實(shí)實(shí)在在的事情，先幫其把產(chǎn)品分銷出去，把下游的錢收回來，再讓客戶回款。唯有如此，整個(gè)銷售渠道和體系才能處于良性的運(yùn)營(yíng)中。

黃生是某區(qū)域冰箱經(jīng)理。在旺季來臨前的3月，其所在區(qū)域客戶因庫(kù)存過大和競(jìng)品強(qiáng)力擠壓停止回款。任憑黃生使盡渾身解數(shù)，客戶就是四個(gè)字：沒錢可回!

在巨大的銷售壓力之下，黃生汗沒有坐等觀望，而是想方設(shè)法跟客戶達(dá)成協(xié)議：由黃親自幫助其分銷，壓下去多少貨，收回多少錢，全部專款專用投給本品牌。之后黃生拉著客戶業(yè)務(wù)員一道，開始瘋狂拜訪市場(chǎng)：結(jié)合下游每個(gè)客戶特點(diǎn)，幫助其制定要貨計(jì)劃，又以旺季即將來臨貨源緊張為由，逼催分銷商盡早提貨。分銷商聽他分析得頭頭是道，邊上又有客戶業(yè)務(wù)員現(xiàn)身說法，也都積極響應(yīng)，從而順利地完成當(dāng)月回款任務(wù)。

7．?dāng)D：擠壓客戶的各種資金空間，促成回款

客戶的流動(dòng)資金本來不多，能不能說服客戶給競(jìng)品少投點(diǎn)?能不能說服客戶把投資房產(chǎn)的資金抽一部分出來投給本品牌?他的資金被你占用得越多，你就越主動(dòng)!更何況，你不下手，別的品牌也會(huì)下手。

8．激：把握客戶心理，激發(fā)其危機(jī)感，促使其盡早回款

回款工作中，客戶一個(gè)普遍心態(tài)就是等、觀、拖。如果業(yè)務(wù)能拿捏住其心理，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，朝其心里柔軟處“捅”，很多時(shí)候會(huì)有意想不到的效果。所謂請(qǐng)將不如激將，就是這個(gè)道理。

張生是一區(qū)域經(jīng)理。在新年度開始時(shí)，客戶在回款問題上拖泥帶水，猶豫不決。在得知有另外商家對(duì)本品牌感興趣后，當(dāng)天晚上，張就趕到了該客戶家里，并“沉重”地告訴客戶：現(xiàn)在幾個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都想代理本品牌，考慮到市場(chǎng)情況和以前合作關(guān)系加上私人感情，本人還是愿意把機(jī)會(huì)先給你，希望好好考慮一下，如果還猶豫不決的話，市場(chǎng)是不等人的。說完，提包走人。

第二天中午，張生就接到了意料之中的電話，客戶通知他過去拿銀行匯票。

9．縱：打破常規(guī)思路，欲擒故縱，將市場(chǎng)和客戶拿捏手中

品牌較為強(qiáng)勢(shì)時(shí)，客戶回款沒有達(dá)到要求，業(yè)務(wù)員可以故意擺出拒收票據(jù)的姿態(tài)，讓客戶承受巨大壓力，以免客戶開了一次壞頭，以后得寸進(jìn)尺，大錯(cuò)不犯、小錯(cuò)不斷。再如客戶出款一般都在月底，此時(shí)各晶牌都在激烈拼搶，業(yè)務(wù)員能不能換個(gè)思路，改為月頭收一部分，月中收一部分，月末再去收一部分?這么做，回款風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)小得多。

10．纏：發(fā)揮“黃蜂”精神，緊緊“纏”住客戶不放

客戶要是不愿意回款，他總會(huì)找到借口，業(yè)務(wù)員還真需要點(diǎn)“纏”勁才能把錢收回來。當(dāng)然，我們說“纏”也不是胡攪蠻纏，而應(yīng)該講究一些方法、策略。

9月29號(hào)上午10點(diǎn)，業(yè)務(wù)員老王按照先前談好的內(nèi)容，去客戶處收50萬元回款。但趕至客戶處時(shí)，別的品牌業(yè)務(wù)員告知他，他們都等半天了，還沒見到客戶本人和出納的影子。

老王也只好在客戶辦公室坐下來干等。但一直等到下午4點(diǎn)，還是沒什么動(dòng)靜。節(jié)慶在即，今天拿不到錢，節(jié)慶賣什么?怎么辦?老王突然想起平時(shí)關(guān)系處得不錯(cuò)的客戶秘書。通過跟秘書打聽得知，原來出納還在商場(chǎng)，只是在另外一個(gè)房間而已。按照秘書指點(diǎn)，老王偷偷溜過去。經(jīng)過一番周折，客戶在電話里同意讓出納給本品牌開出50萬元轉(zhuǎn)賬支票，并明確告知?jiǎng)e的晶牌本月暫不考慮!就是通過這樣的硬纏加巧纏，最終搞定了回款。

編輯：唐 人