體態語言與檔案館形象塑造

體態語言是一種廣泛運用的無聲語言，它是以人的動作、表情、服飾等來表示意義的一種無聲語言，能起到表達一定的思想和感情、輔助和加強有聲語言的表達效果。檔案館工作人員在接待利用者，檔案收管用各個環節工作中與各機關單位進行交往，參加社會活動、處理日常事務時，如果能夠用正確的體態語言輔以有聲語言，則可以增強表達思想感情的生動性和感染力，對塑造檔案館的良好形象的影響作用是十分明顯的。研究和講究體語藝術，是提高檔案館工作人員素質，塑造檔案館形象的一條有效途徑。

微笑。人的面部最易于表情達義，內心感情如喜怒哀樂都可由面部表露出來。微笑作為一種表情，不僅是一個人形象的外在表現，而且也反映著一個人的精神面貌。一位檔案館工作人員在接待利用者時，如果表情呆板、漫不經心、心不在焉，就會使人反感，給對方提供服務再周到也不會令對方滿意。檔案館必須提倡微笑服務，微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，使人產生安全感、親切感、愉快感，博得別人的尊重和喜愛，有助于創造和諧、輕松的工作環境，有利于提高工作質量和工作效率。

動作。體態動作是體態語言的重要部分。檔案館工作人員在檔案館工作中的站立、坐靠、走步的姿勢，乃至一舉手、一投足，都可以反映出一個人的修養與風度。透過訓練有素的工作人員行為的細微末節，可以看到檔案館的整體形象。體態動作主要有點頭、手勢、身體位置，它代表的內涵非常豐富，恰當的體態語言有其自身的要求和規范，如果使用不當，就有可能造成誤解。如見面時握手、鞠躬或招手致意，是禮貌的表示；與人談話時，正視的目光，會意地頻頻頷首，是對對方鼓勵和尊重的表示，等等。我們在工作場合要以流暢自然、舉止大方的體態語言，展示檔案館工作人員的學識、修養、性格、品味。

著裝。俗話說“人配衣裳馬配鞍”、“三分長相七分打扮”。在人際交往中，服飾早已被公認為一種無聲的語言，可以表達對服務對象的重視之意，更反映本人的文化修養和品味。初來檔案館的人，大多有被閱覽接待室人員身穿白大褂，而誤認為是錯走進了醫務室的經歷。某檔案館曾發生過因為接待人員的一身白大褂，跟著父母來查檔案的孩子怕被“醫生”打針吃藥，嚇得大哭大鬧的事例。這說明檔案館工作人員“自我保護”意識強烈，但更反映了檔案館工作人員不注意自身的形象建設。在工作崗位上的著裝，必須與本人的身份相稱。檔案館應對著裝提出要求，工作人員著裝應注重考究、整潔、莊重、嚴肅，盡可能統一著裝，以體現檔案館的精神風貌與管理水平。

飾品。飾品，指的是人們在為自己進行穿著打扮時所使用的裝飾之物。重慶某單位一名男性檢票員穿耳朵、染黃發、甚至十個手指上都涂抹了厚厚的指甲油，這種奇怪妝容嚇壞來往客人①，檔案館雖然沒有類似的事件見諸報端，但在接待崗位耳戴造型怪異的耳墜、手戴多個戒指、手指甚至腳趾涂著鮮艷指甲油的也大有人在。服務禮儀對檔案館工作人員飾品的要求是：符合身份，以少為佳，區分品種，佩帶有方。這就要求穿正裝時，不宜佩戴任何飾物，彼此和諧，相互協調。常用飾品可以分為工作用品與形象用品。工作用品，指的是服務人員在從事服務工作時不可缺少的日常用品，如佩戴身份牌，書寫筆，記事本等。形象用品，指帶有本單位徽標的紙張、信封、名片。我們應該借鑒國內外其他行業從館徽、信封信紙、名片、標牌等一切用品的整體包裝，檔案館工作人員佩帶印有本人照片、姓名、職務、檔案館標志徽章的胸卡，有利于提高工作質量和服務水平，接受群眾監督，樹立良好的檔案館工作人員形象。

注釋：

①6月29日《重慶青年報》。

參考文獻：

①首都精神文明建設委員會辦公室編：《文明禮儀普及讀本》，京華出版社2005年4月第二版。

②呂定祿：《淺談秘書工作中的體態語言》，《秘書工作》2004年第3期。

③栗迎春：《秘書應有的態勢語》，《秘書工作》1994年第7期。

作者單位：北京市朝陽區檔案局