只有“我們”沒有“他們”公司內部不可形成對立
2006-04-29 00:00:00
現代營銷·經營版 2006年4期
余世維教授去天津，美國有名的奧的斯電梯公司總經理說：“我們有一個可怕的敵人……”
余教授脫口而出：“三菱電梯！”
“你怎么知道？”總經理很納悶。
“還用問嗎？世界就這么幾家著名的電梯工廠嘛！而且我知道上海最有名的凱越金貿大廈安裝的不是奧的斯電梯，日本三菱電梯把生意搶去了。”
總經理笑笑，說：“余先生，你覺得我們奧的斯和三菱電梯有什么不同？”
余教授想了2秒，說：有一點不同，你們出去很少講我們，只講他們。
舉個例子：
如果你的電梯壞了，你給三菱打電話，看他們是怎么做的。
客戶：“日本三菱嗎？趕快過來，搞什么鬼？電梯剛裝就開始有故障！”
三菱：“這是我們的錯，我們馬上就到！”
客戶：“電梯前天剛剛檢查過，怎么今天就卡在3樓不動了？”
三菱：“這是我們的錯！”
客戶：“不要只講你們的錯！趕快修嘛！我們老總都快發瘋了！”
三菱：“這還是我們的錯！”
三菱工作人員開始去檢查，結果發現：是客戶沒有按說明去操作，而且屋頂是客戶自己施工的，工程質量有漏洞，水塔的水漏出來造成電梯故障。三菱維修人員很客氣地說：“我們發現原因是這樣這樣……”
結果就變得客戶不好意思了：“真是抱歉了！害你們白跑一趟。”
三菱：“不！不！，我們沒有清楚地讓您知道，是我們的錯！”
奧的斯不是這樣的：
客戶：“奧的斯嗎？趕快過來，電梯卡在那里不動了！”
奧的斯：“不可能的！”
客戶：“不要講不可能嘛！明明就卡住不動了！”
奧的斯：“真的假的？”
客戶：“你不要講真的假的，你趕快過來嘛，我的天哪！”
奧的斯的人到現場檢查后，說：“這是他們的錯！”
客戶：“他們是誰呀？”
奧的斯：“他們是裝電梯的！”
客戶：“那你是誰呀？”
奧的斯：“我是修電梯的！”
客戶勃然大怒，說：“回去！這是我這輩子第一次買奧的斯電梯，也是最后一次！”
所以，公司的任何錯都是“我們”的錯，公司內部不可以形成對立，否則公司會向外部發出太多不同的聲音，推卸責任，客戶也被推跑了。
（摘自余世維《經理人講座》）
