說說超市的手推車

　　在英國期間，一次到超市買東西，進門后習慣性地去推手推車，可推了半天兒也推不動，孩子見了馬上跑過來說，你得投幣才能推走。只見他在手推車的手柄處投進了1英鎊的硬幣，車上的一條鎖鏈斷開，車可以推走了。
　　孩子介紹說，在英國差不多的超市都是這樣，投硬幣才能將車推走，等用完時再將鎖鏈插上，硬幣自然退出。在放手推車的地方沒有專人管理，一切由顧客自己處理。聽了這番話頗多感慨：這個做法還真不錯，它給人以方便，凸顯了人性化的服務；同時還節約了不少的人力，體現了管理上的優化。
　　由此不禁想到國內的相關情況：在超市門口一般也都備有手推車，但購完物后車只能推到門口為止。今年春節我和愛人到一家超市購物，手推車只能到門口，不能再往前推。當時我們還向管理員說，我們將車推到對面馬路邊把東西放下，保證把車推回來行不行？對方搖搖頭不同意。無奈只好拿著不少的東西走過過街橋到路邊等車。
　　超市手推車的管理，本是一件小事，但英國有關方面卻開動腦筋，想出了上述的好辦法。而我們呢，手推車是給顧客準備了，但在購物以后怎么辦，也就是說如何讓顧客更方便，則考慮不夠。如此做法，讓不少人深感不便，也令人頗多費解。
　　我們常說，細節決定一切。細節考慮得周到、做得認真，就會讓人如沐春風，感到溫暖；反之則不然。就拿這手推車來說，稍微動動腦筋、想想辦法，給人的感覺就大不一樣。遺憾的是，我們在這方面做得還很不夠，往往只見其一，不見其二；甚至大而化之了事。
　　現在提倡以人為本。以人為本，就是要時時、處處尊重人、理解人、關心人，給人提供更多的方便。而這一點，不是喊喊口號、掛掛標語就能奏效，要切實在細節處體現出來。超市、商場是與人打交道最多的地方，在這方面如何做，確實應該好好動動腦筋才是。在超市設立手推車，本是為方便顧客著想推出的一項措施。但顧客購物后怎么辦，還應再想周到一點才好。顧客購物后總得把東西帶出超市，放在自己的自行車或汽車上。這中間有一段距離，當然不會很長，是讓顧客用手推車推至車前，還是讓人家自己提著，這應好好想一想。英國有關方面想到了：不妨讓顧客將手推車用到底，徹底方便大家。而我們則是“到門口為止”、“自己拿著走”。如此看來，前者是“以人為本”，而后者則是“與人為難”。差距在哪里？就在這里。由于在細節上考慮得不周，直接影響了為人服務宗旨的充分體現。
　　在手推車管理上，英國有關方面別出心裁：在鎖鏈上下了點心思，用投硬幣的方法決定“取車”、“退車”。這種方法既方便了顧客，還省去雇一些人專門管理，節約了成本。這個辦法難嗎？一點也不難。問題是人家想到了、做到了，而我們則沒有看到這一點。由此想到，在一些小發明、小制作上，我們應該向人家學習，要在這方面多動些腦子，多想些辦法。那種嫌其小不屑一顧的想法是萬萬要不得的。
　　也可能有人認為這是“吹毛求疵”、“小題大做”。但我以為，這個問題盡管小，也要認真對待。這涉及到如何更好為人服務的問題。應該看到，時下在這些問題上，我們確實存在著不少需要改進的地方。如果在這些地方都能切實得以改進的話，那我們的服務水平就會更上一層樓。