提升商業銀行服務質量

完善商業銀行質量管理，改進服務質量，提高市場競爭力，應成為商業銀行改革發展的重大研究課題。在我國加入WTO后，有關銀行業的“人世”承諾將逐步兌現，外資銀行在我國的業務范圍不斷擴大，競爭將日趨激烈和規范化。與外資銀行相比較，我國商業銀行由于體制和歷史原因，在質量管理和服務質量方面還存在一定差距，因此正確認識服務質量，完善質量管理具有十分重要的現實意義。

以顧客為導向，全面實施顧客滿意(CS)戰略

顧客滿意作為新時代的質量觀，正日益成為制約企業生存和發展的關鍵。市場調查顯示：70％的顧客流失源于對服務水平的不滿意；顧客服務水平提高2成，營業額將提升40％。

顧客是商業銀行生存和發展的重要資源。銀行的整個經營活動要以顧客滿意度(顧客或用戶接受產品或服務的實際感受值與其期望值比較的程度)為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點，而非銀行自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面地尊重和維護顧客的利益，全面實施顧客滿意戰略。首先，銀行要在產品和服務過程中，及時跟蹤、研究顧客的滿意度，通過“顧客滿意率”、“顧客滿意度指數”和“服務質量指數”三種測量方法來度量顧客對銀行產品和服務的滿意程度，進而發現自身經營管理中亟待解決的各種問題，有針對性的改進產品和服務質量，以不斷鞏固和提高顧客滿意度。第二，顧客滿意戰略必須與顧客忠誠戰略結合起來，才能有效提高銀行顧客的滿意度和忠誠度。顧客滿意是通過對顧客的了解，充分滿足其需求和期望來實現的。而顧客忠誠則建立在鞏固與顧客之間的關系并為之創造價值的基礎之上。顧客滿意不一定保證顧客忠誠，例如，質量合格、態度良好的銀行服務，也許能夠讓顧客滿意，但不一定贏得顧客的忠誠。事實上，在競爭者提供更好的產品或服務時，一些滿意顧客也會毫不猶豫地叛離某一家銀行轉向其它競爭者，而忠誠的顧客仍會忠誠于某一家銀行。高度忠誠的顧客，是銀行長期利潤最可靠來源。賴克爾德和薩塞的研究表明：顧客忠誠度增加5％，企業利潤將增加25％-80％。因此顧客忠誠應作為銀行顧客滿意戰略的最高目標。通過不斷滿足顧客需求和期望，建立并增強與顧客之間的良好關系，為顧客創造價值，在實現顧客滿意的基礎上不斷培育忠誠的顧客。第三，正確認識顧客抱怨，研究表明，那些因投訴而使其問題得到迅速解決的顧客比那些從未投訴的顧客更容易發生再次購買行為，顧客抱怨得到妥善處理，也會實現顧客滿意。因此，銀行應正視和重視顧客的抱怨。并將解決顧客抱怨視為實現顧客滿意和培養顧客忠誠度的有效途徑和方法。第四，授予一線服務人員一定的權力，及時對顧客的不滿和抱怨作出補救性反應。鼓勵服務人員打破常規，主動、靈活地做好補救服務工作，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。國內外大量調研結果表明，優質補救性服務可極大地提高顧客感覺中的整體服務質量，重新建立顧客滿意和忠誠。

制定服務質量標準，規范員工的服務行為

服務質量標準可分為服務規范和服務提供規范，其基本內容是對服務所具有的固定特性滿足要求的程度的規定，以及描述服務提供過程所用的方法和程序。銀行服務質量標準的建立是將外部感知到的顧客預期轉化為內部可量化的服務質量指標的過程和環節，是一線人員為顧客提供服務的基礎和依據。首先，銀行應進行全面深入的市場調查，主動了解顧客的需要和期望，細分這些需要和期望中哪些對顧客來說是最重要的、銀行能夠滿足的，根據顧客的要求和期望，管理者將感知到的顧客期望準確、及時地轉化為服務質量標準。第二，服務質量標準宜重點針對服務特性提出要求。如服務規范可描述服務提供過程得到的結果所應滿足的方便性、安全性、及時性、經濟性、信息可獲得性、衛生性、環境美化程度等特性要求。服務提供規范可將服務提供的過程按步驟劃分成各個工作階段，以及每個工作階段中的內容，還應注意各個工作階段間不同部門的接口。第三，服務質量標準制定后，銀行要將這些服務標準溝通到每一位與顧客直接接觸的員工，保證一線服務人員有能力按照銀行制定的標準提供正確的、始終如一的優質服務。第四，以服務質量標準對一線員工的服務過程進行適時監控，并以此作為對員工進行績效考評的依據。

以客戶為中，積極有效地實施客戶經理制

商業銀行客戶經理制是一種從客戶需求出發，整合銀行內外部資源，完善和規范銀行市場營銷活動和客戶服務行為，從而為客戶提供優質、高效、快捷的金融服務的銀行營銷模式。為了積極有效地推行客戶經理制，首先銀行應確定全新的客戶服務理念。樹立深化客戶服務和合作雙贏的經營理念是推行客戶經理制取得成效的前提，只有從領導層和自上而下的經營運作層，以及全體客戶經理人員確定深化客戶服務和合作雙贏的經營理念，努力營造銀行與客戶共同發展的一種全新的合作伙伴關系，才能真正朝著“以客戶為中心”的方向發展，才能真正優化客戶經理制，深化與客戶的關系，拓展銀行和客戶雙贏發展的局面。第二，客戶經理應認真履行其職能，為客戶提供全方位的金融服務。客戶經理是銀行為客戶提供全方位金融服務的營銷代表，承擔銀行業務拓展、產品推廣、鞏固銀企關系、發掘優良客戶資源和形象宣傳等重要職能。為此，客戶經理應加強與客戶的溝通，建立客戶檔案，掌握客戶的所有信息，把握客戶需求變化趨勢，并將客戶的需求分類整理，進行市場細分，使銀行從客戶需求出發，根據客戶分類和不同客戶的特點，以“量身定做”的方式開發適合不同客戶群需要的產品，更好地滿足客戶的需求，從而為客戶提供全方位、多品種和“一站式”的金融服務。第三，重整銀行業務流程，提高服務效率?？蛻艚浝頌榭蛻籼峁耙粩堊印钡慕鹑诜?，客觀要求銀行從原來那種串行式多層次的管理模式變為扁平化的管理模式，把現行的以產品為中心設置的內部組織體系整合為以客戶為中心的內部組織體系，實現對客戶服務的“兩個一”，即找到銀行的一個人，就可以得到全部的金融服務；找到銀行的一個窗口，也可以得到全部的金融服務，從而降低部門之間的摩擦和沖突，減少管理層次，提高服務效率。第四，加強客戶經理隊伍建設，提高業務素質，增強為客戶提供服務的能力。實施客戶經理制，要求客戶經理除了有良好的思想品德、職業道德和敬業精神，還要通曉銀行法規、制度，熟悉掌握銀行各種資產、負債、中間業務品種和操作程序，有較強的獨立工作能力、公關協調和市場分析能力。

轉變觀念，樹立“以人為本”的質量文化

質量文化是企業在長期的質量管理中形成的具有本企業特色的管理思想和理念，同時也是企業員工為實現質量方針和目標而自覺遵循的共同的價值觀和信念。質量文化是以質量為中心，建立在物質文化的基礎之上，與質量意識和質量活動密切相關的精神文化的總和。良好的質量文化是企業在競爭中取得持續發展和競爭能力的核心要素。

商業銀行應加強服務質量文化建設，高度重視服務質量，確保所有員工轉變觀念，樹立客戶至上的服務意識，使優質服務成為全體員工共同的價值觀念、信念和行為準則。首先，銀行管理層要明確觀念，確定策略，樹立典范并經常不斷地向全體員工傳達滿足顧客要求和法律要求的重要性，努力提高全行的質量意識和顧客滿意意識。第二，堅持以人為本的管理思想，要尊重員工，與員工利益共享，并讓員工滿意。員工滿意對于顧客滿意有著直接而重要的影響，從價值鏈的角度上看顧客滿意很大程度上取決于員工滿意及其工作積極性。銀行應營造一個能充分發揮員工主動性、積極性和創造性的和諧、良好的環境。提倡銀行領導將全體人員視為客戶，中層管理人員將基層員工視為客戶的思想，做到讓外部顧客滿意的同時也讓“內部顧客”滿意，通過文化因素激勵員工不斷地提高服務質量。第三，培訓一線員工把握好與顧客服務接觸的瞬間。顧客的感知質量很大程度上受到在服務提供的環節每天發生的、與顧客直接接觸的“真實的瞬間”，直接為顧客提供服務的一線員工就成了顧客進行服務體驗的一個基本要素。這些人員的工作能力和工作水準會直接地投射在顧客的心理感受上，并在很大程度上影響著企業與顧客的關系。因此，培訓與顧客接觸的員工，賦予員工以決策和行動的知識、技能、職權，并使他們樹立起對于自己所在銀行的發展以及自身行為后果高度的責任感，以使其滿足和超越顧客的期望。第四，強調合作與團隊精神。銀行要重視集體的作用，要明確服務質量不僅是基層儲蓄所、辦事處、某個員工的事情，它涉及到服務的全過程和全體人員，是每個服務環節上每位員工的卓越工作所共同創造出來的。因此，銀行需要調動各方面資源，加強各部門之間的合作與內部溝通，形成團隊精神，共同做好服務這篇文章。

(作者單位：中國工商銀行安徽省蚌埠市分行)