怎樣面對經銷商的抱怨

經銷商的抱怨是否影響了你的情緒，擾亂了你的思路，阻滯了你的工作?憑借有限的權力和資源，你如何應對?

在市場運作中，大多數廠家認為自己是出品牌、出產品、出技術，經銷商應該拿錢出來做市場，至少在前期市場工作中如此。而經銷商從風險和獲取利益考慮，則希望廠家能夠承擔更多的市場投入。當經銷商無法有效地向廠家轉移一些成本和風險時，他們就會產生各種抱怨，比如廠家費用投入不足、新產品設計有缺陷、廠家的服務工作做得不如其他廠家到位等。這些怨言讓許多的廠家業務人員的情緒受到干擾，各項市場工作也會因此而受到阻滯。

作為廠家的一線業務人員，應該如何面對呢?

一、認清形勢，擺正心理

業務員首先要明白一點，廠商之間既是合作共贏，也是利益爭奪的關系，雙方都在尋找機會試圖使自己的利益最大化。所以，從某種意義上來說，經銷商的抱怨是正常的，并不一定是因為有什么大的問題而導致的，而且這種抱怨沒有成本，無論因此爭取到多少廠家投入都是白賺的。作為廠家業務人員，無需因此背負上心理負擔，應該以正常的、輕松的心理狀態來面對經銷商的抱怨。

經銷商抱怨廠家，是因為廠家很多投入和工作沒有達到經銷商期望的那樣，而廠家業務人員也會抱怨經銷商有很多方面做得不夠，只不過，出于供求關系的不平等，廠家業務人員不會拿這些抱怨來要挾經銷商罷了。

二、兵來將擋，水來土掩

經銷商往往經銷著幾個廠家的產品，經銷商的抱怨，往往是把這個廠家的產品、政策、服務等要素與其他廠家相比較得來的。當然了，經銷商是拿其他廠家的長處來比這個廠家的短處，又拿這個廠家的長處去敲打其他廠家的短處，而不會去做真正意義上的綜合全面比較。

因此，廠家業務人員可設法與經銷商的其他合作廠家的業務人員保持聯系，收集整理各廠家在產品、政策、服務等方面的實際運行政策，以及雙方市場實際投入狀況、合作歷史、外部競爭狀況等信息資料，繪制出一個整體性的廠家狀況分析，做到心中有數。經銷商抱怨時，可把經銷商引向整體對比方向，做整體分析，而非單項分析。

同時，業務人員應設法與其他廠家的業務人員進行一些當面溝通。這里要注意一個方式，就是在與其他廠家的業務人員進行溝通時，保持在一個讓經銷商老板能看到卻又聽不到談話內容的距離，也就是讓經銷商老板知道你們在溝通，但又不知道你們在說什么。這樣會給經銷商老板帶來一些心理障礙，使之不能再肆無忌憚地利用各廠家的長短處進行抱怨。

三、把脈經銷商心理，對癥“施宮”

許多時候，經銷商對廠家的抱怨主要是出于對廠家的猜疑。例如，經銷商會猜疑廠家的生產利潤有多少，是不是賺得比我還多，我是不是在給廠家當廉價勞動力。他們還會對廠家的政策均衡性有猜疑，比如，廠家給經銷商的政策都是一樣的嗎?是不是有特殊待遇、特殊政策的經銷商呢?經銷商認定廠家手里還有暗政策，自己沒爭取過來，吃虧了，抱怨自然就來了。

作為廠家的業務人員，面對這類猜疑式的抱怨應做提前的應對，即把話說在經銷商的前面，在經銷商看來，敢于理直氣壯地把話說開，至少說明這廠家業務人員心里沒有藏著掖著什么東西，自己再重復提出抱怨，也就沒有多少意思了。

四、當抱怨已成習慣

經銷商對廠家的抱怨，是從生意的一開始就存在的，已成為經銷商老板的習慣。所以，經銷商的抱怨也可能不是特別針對你的。你可以向其他廠家的業務人員了解一下，類似的抱怨，是否經銷商也向其他廠家的業務人員說過。

對于一些抱怨成習的經銷商，廠家的業務人員還可以采取“以其人之道還治其人之身”的方法。即每次在與經銷商會面時，先下手為強，首先提出對經銷商所執行各項工作的不滿和抱怨，把經銷商的注意力轉移到應對和解釋上。因為你不給他找麻煩，他就會給你找麻煩。

五、抱怨背后另有所圖

經銷商的抱怨可能是另有所圖的鋪墊。這類抱怨一般是強調大困難和大要求，或者是廠家做的不夠，然后，經銷商老板會提出一些看起來不大的困難和小要求。前面對大問題、大要求的抱怨，其實是為了促成后面的小困難、小要求而進行的對比性鋪墊。

還有另外一種情況，是經銷商在某些方面出了問題，為了掩人耳目，轉移視線，同時轉移本該自己承擔的那份責任，會故意虛張聲勢，大發牢騷，目的是防止廠家清算雙方的實際責任。

面對這種情況，業務人員單純靠語言應對恐怕難有效果，可考慮繪制一張問題分析圖，把問題放大到整體的合作上，還可以把一些以往的問題也列出來，逐一對比分析，避免與經銷商在某一兩個單點問題上糾纏。

這里需要注意的是，這張圖一定要夠大(可采用整開的白紙來繪制)，并且一定要把問題點列舉得足夠全面，讓經銷商感受到業務人員的用心，感受到震撼，從而打消自己理由不足的抱怨。

六、截斷抱怨信息的源頭

除了經銷商老板自己的一些主觀原因外，還有一些市場原因也會導致經銷商抱怨。例如新品鋪市困難、競爭對手市場投入加大、終端銷售意愿下降等等，這些信息點構成了抱怨的支撐點。需要留意的是這些負面的信息是經銷商老板親自走訪市場得來的，還是在聽取其下面業務人員的匯報基礎上得來的。

一般來說，經銷商親自出門走訪市場、調查了解情況的不多，他們對市場信息和反映的判斷，主要是依靠其業務人員的工作匯報，也就是說，根源出在經銷商的業務人員身上。所以，廠家業務員有必要加強對經銷商下屬業務人員的相關溝通工作，緩和關系，減少這些負面信息的出現。同時，即便有市場問題，也要求經銷商的業務員首先與廠家業務人員溝通，雙方做出理性的客觀分析后，再向經銷商老板匯報。

除了與經銷商的業務人員處理好關系之外，利用同樣的手法，還可以通過經銷商較為看重的二批商來做這項工作。

七、拋出正面信息，轉移視線

作為廠家的業務人員，手中的權力和資源都是非常有限的，并且在一些產品設計、價位、包裝等方面，業務人員也是無法控制的。所以，經銷商對這些方面的問題抱怨時，例如產品包裝設計不好看、價位太高、產品特性有缺陷等，千萬不要順著他的話說下去，因為這些問題是你無法控制的，也是你的職權范圍內無法解決的，任你再怎么辯解也沒有用。

除了避免與經銷商就這些問題糾纏下去，還可做些主動性的應對措施。例如在每次拜訪時，給經銷商準備一些正面的信息，一旦察覺到經銷商可能就這些方面的問題發難，就把這些正面信息拋出來，轉移經銷商的視線。

面對經銷商，廠家業務員一定要切記，經銷商是商人，廠家的業務人員也是商人，商人的紐帶和競爭點都是利益，是為了爭取更多利益，爭取合作中的主動權。經銷商肯定要找麻煩的，因為在經銷商眼里，沒有完美的廠家；同樣，在廠家業務員眼里，也沒有完美的經銷商。

(編輯：唐人2001tr@sohu．com)