城市的名片 北京的符號

記者提出要采訪的時候，于凱和“于凱車隊”正在準備高考期間免費接送宏志班考生的活動。他在電話里說，這些孩子“挺不容易的”，“家庭條件不好但成績特別優秀”，他們中有的從未坐過出租車。“于凱車隊”給他們送考就是避免他們因為交通影響考試，也想通過這樣的活動“擔負起一定的社會責任”。

6月7日早晨7點，當記者按照約定時間趕到廣渠門中學的時候，發現“于凱車隊”十輛車已經整整齊齊地“排隊”在教學樓前，司機師傅們也已各就各位。簡短的儀式后，他們各載著三名考生出發了。

用于凱的話說，早晨這段時間正好是“出活”的時候，但參加活動的司機們都是自愿報名，沒有任何怨言反而覺得“挺光榮的”。當公司決定減免他們份錢的時候，司機們都不樂意，因為覺得“不硬氣了”，“本來就是做好事，干嗎還要有交換呀”!

像這樣的公益活動，“于凱車隊”每年；都有。他們捐款買文體用品，驅車300公里給希望小學送去；炎熱的夏天給交通隊送礦泉水；還在大年三十參加公司組織的各種公益活動……這些都是在“于凱車隊”中黨員的組織和帶領下開展起來的，充分體現了共產黨員的模范帶頭作用。

黨員的責任與義務

一直以來，為了保持黨員先進性車隊對黨員都嚴格要求：“平時看得出來”、“關鍵時刻站得出來”、“危難時刻沖得出來”。看似口號，卻需要車隊黨員們用長期形成的習慣、無私奉獻的精神，甚至是寶貴的生命來維護。

“平時看得出來”

車隊并沒有要求黨員要如何表現，但黨員在平時都嚴格要求自己，這并不是為了與眾不同，而是長期形成的習慣。所以車隊里“是黨員就能看出來”。

于凱：平時開會的時候車往那“啪”的一停，誰是黨員看車就知道!最干凈最整齊的準是黨員或者入黨積極分子。大家都已經把衛生不僅僅局限在愛干凈的個人喜好上，比如下雨吧，按道理說車里干凈就行，但我們車隊的師傅們總是在雨下得不是很大的時候，就把車腰線上部分擦得干干凈凈。雪天，不可避免的車子要臟一些，實在擦不了就把門拉手擦得特別干凈!

“天鍵時刻站得出來”

出租車司機經常要執行特殊任務“保點”。節假日或春運的時候，西客站、北京站、飛機場用車不夠，就要求司機們把車開到指定地點“備用”。誰都知道，這些時候正是北京市出租車用車量最大的時候，意味著司機掙錢的時候。可于凱車隊的黨員師傅們從來都是毫不猶豫地空車到達，聽從調配。

于凱：出租車司機很少碰到見義勇為的時候，就這些時候需要黨員。上頭一個短信就夠了，沒商量!也相信每個黨員有這樣的覺悟。 ‘不僅要服從命令，在關鍵時刻還要為了集體利益犧牲個人利益。

1996年，首汽公司根據市場需要，決定把三分公司八隊作為單車運營承包制的改革試點，將高級豪華車改換為低檔夏利車。改革方案一出臺，立即在隊里引起強烈反應：扔掉“豪的”開夏利，離開飯店“掃馬路”，這太掉價了，不少司機不能接受。于凱也和大家一樣，不敢貿然行事。結果第一批50輛夏利車進來后，除了一位沒有車開的司機報名接了車，剩下的49輛一直擱置了20天沒人接。車隊召開黨員大會，動員黨員帶頭接車，并做于凱的工作，發揮他的影響作用。最終于凱以公司的利益為重，帶頭接了夏利車。為此，妻子不理解，但于凱在與妻子從未有過的激烈爭吵后，仍然下定決心。在于凱的帶動下，其余夏利車很快都上路，避免了資產的閑置。

2003年，首汽公司進了300輛索納塔，如果說當年司機們不愿將高檔車改換為低檔車的話，現在又不愿將低檔車換成高檔車，當時又趕上“非典”，不少司機都打算交車，因此索納塔進來后又趴了一段時間。這時于凱等數位黨員又帶頭放棄夏利開現代，再一次犧牲個人利益保全大局。

“危難時刻沖得出來”

如果不是“非典”，于凱不知道身為一名共產黨員所要肩負的神圣使命還需要用生命來完成。

“非典”初期，社會上各種說法使得人心不穩，出租客運市場極度蕭條，運營十分困難。許多司機為了安全和經濟上的考慮要求退車。首汽公司各級黨委和車隊及時向黨員骨干通報情況，講明形勢，要求黨員帶頭支持企業，做好群眾工作。于凱和車隊的其他黨員立即響應號召，分頭找司機談心、做工作，告訴他們要堅守崗位，努力生產，不信謠、不傳謠，在危難時刻與公司同舟共濟。

后來，于凱與其他先進職工一起向公司領導遞交請戰書，他們表示，國家有難，匹夫有責，我們是首汽人，是黨的兒子，國家遇到危難，如果抗非一線需要司機，我們會挺身而出，隨時聽從調遣，到抗擊“非典”最需要的地方去。這一請求立即得到了廣大司機的積極響應，僅半天時間，就有近300余名司機在請戰書上簽名。

正是在于凱等優秀司機的帶動下，“非典”期間，首汽的出租車一直奔駛在大街小巷，沒有一名黨員和優秀司機停車，為維護首都正常的社會生活秩序做出了貢獻。

于凱和“于凱車隊”的黨員們就是這樣始終把黨員的責任和義務放在心上，經受一次又一次的考驗，表現出以大局為重、臨危不懼的守紀精神，表現出為企業分憂，與企業同舟共濟、共度難關的奉獻精神，以實際行動豐富了“共產黨員”大公無私的內涵。而于凱本人，也通過二十余年兢兢業業的工作，時刻履行一名黨員的責任與義務，并使自身的思想境界不斷得到提升。

真心為賓客

開車二十余載，于凱始終把黨“全心全意為人民服務”的宗旨放在心上，努力實踐著首汽“真心為賓客”的服務宗旨，也摸索出一套如何讓乘客滿意又放心的服務方法。

于凱說，他把乘客當“爺”，表明他們在自己心中的位置是至高無上的。因為“身上穿的吃的用的全是乘客給的”，這實際上是“誰養活了誰”的問題。“10塊錢和100塊錢從面值上是有區別，但內涵的價值是一樣的，都是給你送錢的，照顧你的生意。你說你不把這些照顧你養活你的人服務好能行嗎?”就是這種單純樸素的想法，讓于凱二十年如一日地真心為乘客服務，急乘客所急，想乘客所想。比如經常遇到暈車的乘客，他就特別提醒自己：穩點兒、再穩點兒。一次他在長安大戲院接了一位擔心暈車的年輕乘客，她在車上時而焦慮、時而欲言又止的樣子，于凱判斷她是需要上洗手間，可又不好意思說出來。于凱將車駛到加油站，故意向加油站的工作人員打聽洗手間的位置，于是女乘客沖了出去。

于凱還說，與乘客見面的第一句話特別重要，可以為后續服務打下良好的基礎，“一旦有什么閃失人家也理解”。于凱認為，現在的禮貌敬語“太死板”，出租車司機應該根據不同的乘客用不同的稱呼，這樣才能達到更好的效果。有一次，他在豐臺一個干休所外看到一位老人向他走來，這位老人白發寸頭，整潔的白襯衣掖在綠色的軍褲里，從軍八年的經驗告訴于凱：這一定是位老首長。待老人拉開車門，于凱很自然地打招呼：“您好，老首長，您去哪?”老人聽到這句話先是一愣，然后非常高興地拉著于凱的手說：“當了一輩子兵，我就喜歡聽這個稱呼!我出去有人叫我‘老大爺’，我老嗎?跟年輕人摔跤未必摔得過我；叫我‘先生’，不喜歡這酸拉吧唧的；我就喜歡別人這么叫我‘老首長’。”一個真誠的微笑，一個乘客愛聽的招呼，是后來車內和諧氣氛的開始，這是于凱總結的經驗。

于凱說，司機掙的就是車錢，額外的一切都不掙。“你可以不幫人做，但做了就不要收錢。”為此，于凱常接到各種各樣載客之外的“活”。有一次，一位大姐點名要坐他的車。原來大姐想把母親的骨灰樹葬，但許多司機忌諱跑喪事，嫌晦氣。她想起了電視里介紹過的一個叫于凱的出租司機，沒想到于凱一口答應了，將大姐送到約定地點，幫助大姐一起送母親的骨灰上山，拿著鐵鍬一起挖土，讓大姐非常感動。安葬好骨灰后，大姐拿出裝好錢的信封交給于凱，于凱拒絕了。他對大姐說：“我要收您這錢就不給您干了，我只掙車錢。”還有，隊里經常接到乘客預訂于凱車子的電話，通常都是在特殊時間里要求服務，要么很早要么極晚，住地要么極遠要么樓層特高。搬箱子、做苦力，于凱也從不抱怨，不收車費以外的任何費用。他說，做這些事他高興、心里樂意，多收十塊二十塊錢買不來他的好心情。

要做到這些，沒有一顆真心很難堅持。于凱坦言，剛開始的時候他也并非就想著如何主動地為民服務，而只是單純地為了爭氣爭面子，顯出自己的能力與眾不同。

服務無止境

最初的十年，于凱一直在給一家日本公司的駐京辦事處包車。

于凱：那時想的是不能“丟人”，就是一不丟咱中國人的人，二不丟首汽人的人，三不丟我于凱自己的人，就這么簡單。怎么辦?我想安全是第一位的：一是駕駛技術要好，又穩又快又舒服；二是著裝衛生讓人覺得咱首汽的司機就是不一樣，中國的司機就是不一樣；三是眼底要有活，能干的盡量干。

這樣，公司把所有對外的工作都交給于凱：購物、買票、跑海關、接待，所有與交通有關的事都歸他管。

于凱：有人說我給日本人省錢了。我只是想給他們留個好印象：中國的出租司機比他日本的秘書還強!我就一個出租司機，我一個人干兩人的活!

公司的頭任代表回國后告誡后來的三任代表，在交通出行的問題上一定要聽從于師傅的，不準換司機!于凱通過自己的努力得到了尊重，也嘗到了服務的“甜頭”。離開日本公司后，他開始關注如何為百姓更好地服務。

“咱們的產品就是服務”。為此，于凱要求自己做到“服務無痕跡”的新境界。于凱的車上有乘客常用的便箋和筆，有介紹北京周邊景點、特色餐飲和特色購物指南的書籍，還有讓大人小孩心情愉快的小玩具；有下雨時備用的雨傘，還有專供腿腳不便的乘客使用的拐杖。服務的無微不至和無所不在，都使乘客在不知不覺中度過哪怕是很簡短的旅程，而于凱也進入了服務的新境界，“但這沒有界線，并不是說你做了什么做了多少就可以達到了，還需要再探索、再努力，是一個無止境的過程”。于凱說。

現在，集“北京市勞動模范”、“全國‘五一’勞動獎章獲得者”、“全國用戶滿意服務十大明星”、“北京的土之星”、“2002年北京市第九屆黨代表”和“2005年全國勞動模范”稱號于一身的于凱仍然工作在一線上，他拒絕了公司領導一次又一次提職的推薦。理由是：“隊里人才濟濟，老師傅們都很優秀，我從來沒有‘高人一等’的感覺，包括現在，年輕人很多水平都不比我們低，可能在服務經驗上不足，但他們很多想法都是我們想不到的，都很能干。”他喜歡開車，享受開車的樂趣。

而像于凱這樣的黨員司機在首汽里還有許多，于凱和“于凱車隊”用實際行動樹立和維護黨的形象，在平凡的崗位上創造著不凡的業績，在日積月累和點滴服務中讓乘客滿意，展現了新時期首都出租車行業共產黨員的風采。他們用他們的服務深入人心，努力打造著一張巨大的名片，這張名片在外賓們面前代表中國，在國人面前代表北京。套用今年北京的高考題來形容他們將毫不為過，他們就是——北京的符號。

以制度管人 以真情待人

在采訪于凱的過程中，于凱多次提到車隊的“正”，有著良好的風氣和氛圍。那么，車隊是如何塑造這種“正氣”，將黨員和群眾緊密團結在一起的?且聽“于凱車隊”張建民隊長詳細道來——

2001年于凱被評為全市勞動模范，公司為加強企業文化和品牌建設，提高員工整體素質，認為以勞動模范命名更具代表性和先進性，于2002年成立了“于凱車隊”。當時挑選了100部夏利車、100名出租司機，服務最基礎的百姓。很快，于凱車隊成為首汽公司的一面旗幟。

我們“于凱車隊”的靈魂就是“服務”。強調員工對乘客有好的服務，更強調車隊對員工的服務。作為首汽公司的領導干部，把什么樣的感覺帶給司機，司機就把什么樣的感覺帶給乘客。所以我們車隊的干部特別強調要真誠地對待司機。咱們的司機在外很不容易，而且受很大的委屈。我們說，司機心里有苦的時候可以回車隊，跟車隊隊長發牢騷，但不能對客人發脾氣。也許你心里委屈，但是服務達到了就行——只要車隊干部對司機真誠，他們就愿意跟你交流，甚至家里的事都跟車隊長交流。我體會到這樣要比你犯橫瞪眼睛要好得多，而且可以更加了解司機。

過年過節的時候我們還組織“家訪”，感謝他們家屬對員工的支持，因為只有家里和諧了，出車才安全。最近幾年我們招進的新司機中有不少是農民工，他們的家遍布北京各個區縣。2004年春節，我們走訪了延慶五家員工，他們可高興了，又放鞭炮又準備好吃的，但他們家里生活條件其實都不寬裕，為了不給他們添麻煩我們就沒留下。我覺得這些都是最好的感情交流，或者說是互動，很有收益。

當然，作為一個管理部門，無論是多么和諧的團隊，制度對違反制度的人還是有“傷害”的。沒有規矩不成方圓。管理對有問題的人會有利益侵害，但實際上保護的是多數人的利益。如果不進行制度管理，傷害可能是更大的。比如違紀違章，平時行為習慣不好，就很可能會發生交通事故。任何危險都是因為不尊重制度造成的，所以我們嚴格執行管理制度。

出租行業申請入黨的司機不多，但讓我欣慰的是，我們車隊現在有12份入黨申請書。作為出租司機，有入黨的意識很不容易，是黨員的先鋒模范作用、黨員的正氣讓他們看到希望，愿意加入并付出更多。這是我們車隊非常好的風氣，好的氛圍。

我們“干凱車隊”的司機有榮譽感，這是他們在別的地方得不到的。有人說現在商品經濟社會還講什么品牌，品牌也不當飯吃。但我們的司機特別珍惜重視這份榮譽感，寧愿為了榮譽受委屈。去年“于凱車隊”的宣傳報告會對我們來說是一種光榮和榮譽，但我們覺得這個光榮和榮譽應該屬于社會，屬于所有拘人，而且更重要的是應該把這種榮譽司報社會。

我不敢說我們車隊的司機百分之百殳問題，但我們車隊的優秀率一定比其也隊多。什么叫好?勞動模范就是最好?不見得，但起碼他有超出常人的東西!

與于凱師傅“閑聊”

《中國報道》：于師傅，您以前是部隊的坦克兵，后來是怎么想著過來開出租車的?

于 凱：很簡單。一是為了掙錢，二是當時“司機”是個熱門職業，首汽也是熱門單位，這個行業在當時很不錯。那時作為復員軍人，還給我分了很多像公安局、政府機關單位……這些看起來挺讓人羨慕的地方，但我都沒去。

《中國報道》：那您會不會后悔沒去那些地方?

于 凱：不后悔，真不后悔。如果按照當時的思想覺悟現在可能會后悔，但現在不后悔。首汽的企業氛圍特別能鍛煉人，特別適合有點想法有覺悟的人在這千。

《中國報道》：那您一開始就想著怎么為乘客們服務嗎?

于 凱：剛開始上班，首汽給上的課就是“安全”、“服務”，而且首汽一直強調安全和服務是統一的。安全是服務的基礎，服務是安全的保證，不要因為強調服務忽視安全。我們很多司機就容易把這兩者弄成對立的兩面，其實最大的服務就是安全，在安全的基礎上才能追求其他服務。服務好了，心情愉快，就更能促進安全。公司一直在強調這些。

《中國報道》：這是公司強調的，那您開車21年，自己的經驗是什么?

于 凱：我服務的經驗就是“真心為賓客”。說起來簡單，但仔細琢磨如何達到“真心”，就挺有學問的。要沒有真心，不可能20年長期為乘客提供優質的服務，抱有任何功利目的都不行。說心里話，剛到首汽時還沒有主動服務的意識，就是按公司規定要這樣做，老師傅說要這么做，意識到要為乘客服務是在10年之后，慢慢悟出來的。

《中國報道》：那公司是怎么發現您的?

于 凱：有時候車隊要派活，會給新同志一些比較艱苦的活，一次兩次無所謂，但多了有些新司機就會有想法，但我從來沒有。我不是自我安慰，在部隊的時候，領導總是把最艱苦的活交給最信任的戰士，而且只有去從事最艱苦的工作你才有可能去建功、入黨。但不是說你每做一件事都有這樣的機會，有可能做了很多很多事然后機會才慢慢地過來。為什么有些人機會“啪”地就沒了?就因為沒有堅持。所以我一直認為，領導給我派活，是給我機會，信任我。

《中國報道》：您這個“于凱車隊”是領導決定成立的嗎?

于 凱：這個，一個是企業的品牌建設，一個是對司機的教育。當時領導跟我說的時候我一聽就回絕了，真嚇我一跳，又勞模又典型的我已經受不了了。再說隊里還有很多很出色的老師傅在，我還要向人學習呢。后來領導說，不是學你，是學勞模的精神，你也不是十全十美的，但我們是借你的名弘揚一種精神，讓大家在工作中都有一種目標。我師傅后來也對我說你怕什么呢?你還是你，我們還把你當成原來的你，你要有錯我們還說你。后來我才同意了。

《中國報道》：您這車隊里黨員有多少?

于 凱：以前70％都是黨員，現在少了，隨著老同志的退休和隊伍的擴招，目前是18名黨員，7月份還要發展4名。

《中國報道》：那現在隊里的年輕黨員在服務意識上還跟你們老黨員是一致的嗎?

于 凱：他們跟我們好像有些區別，但基礎是一樣的。，他們好像更希望通過自己的努力在集體或者企業中體現自己的價值。我們那時比較傳統，講的是融入集體，一切聽組織的，看著老師傅怎么做咱就跟著，絕對不落一步。現在的年輕司機不一樣，他們好像喜歡另辟蹊徑，你是這樣服務的，我就尋求另一條更近更好的服務辦法，而且他們一點也不忌諱，就是要超過你。

《中國報道》：良好的服務競爭意識，那不是太好了。

于 凱：對，良性循環了，而且我覺得車隊的風氣特別正。在我們車隊聽不到炫耀說今兒怎么蒙了一乘客他沒發現，怎么把他氣得要命——沒有，在我們這沒人交流這個。誰要說這個，熟的人就會馬上說他“你說什么呢，不覺得丟人啊?”有的剛調進來的員工不知道，一說這個旁邊的人不愛聽，“嘩”地就都走了，后來他們也慢慢感覺到我們車隊的氣氛不一樣。

在我們車隊都交流什么呢?比如說我今天做了什么，乘客怎么不理解啊?大家就幫著分析說人家是誤會，咱應該怎么做、說什么……或者互相提醒哪多了個監視器，開車慢點兒車有什么毛病，怎么解決……都是這些問題。我不敢說沒有人做過一些不好的事，但他們絕對不敢拿出來炫耀。按“八榮八恥”來說這是最可恥的!

《中國報道》：您拉活挑客嗎?

于 凱：挑。但我不是像上海臧勤師傅那樣挑，從服務技巧上說他是做得對的，但從道德上來說我不贊同。一個人是社會的人，就要承擔社會的責任。行業也要有行業的道德標準。如果站著一排人，年歲差不多，我停在最先沖我招手的那個前面。如果有老人小孩，那先停老人小孩前面。如果有外國人，就停外國人前面。我并不是說因為他是外國人就怎么樣，咱北京人都講個禮，他是客，咱作為主人別讓他久等了。

《中國報道》：嗯，而且如果停在外國人面前的不是像您這樣熱情好心的出租車司機，說不定還給人留下不好的印象了。

于 凱：沒錯，不過我倒沒想過這個。我就是不分男女，但分老幼，分內外。

《中國報道》：您以后打算做什么?一直開出租車嗎?

于 凱：看領導安排吧，但是我想，不管干什么，我不會離開出租車司機這個職業。

《中國報道》：都已經有感情了是吧?

于 凱：對，而且我也不會干別的。我覺得我能在司機這個位子上起到作用就挺好的，不管是作為老黨員還是老司機。

《中國報道》：從您以上說的，我想您已經形成了自己的職業理想。

于 凱：是的。我希望通過優質的服務讓北京的出租司機美名遠揚；讓的哥的姐們多多地掙錢。從我個人來說，我希望我能夠成為一個行業里最好的“職業司機”。我覺得出租司機在司機這個群體里應該是最優秀的，我現在正在朝這方面努力。

《中國報道》：您覺得就您這個行業來說，黨員最基本的素質應該是什么?

于 凱：就這個行業來說，誠實守信是最基本的。如果說真心是服務的靈魂，那么誠信是它的骨架，創新是它的血液。應該有一個誠信對人做事的原則，然后才是服務的技巧，作為黨員這樣才是一個合格的、能為單位為社會做貢獻的合格的黨員。

以前在部隊入黨是覺得光榮，那時候找對象都還問是不是黨員。現在的年輕人入黨都有著很強的目的。每個人都要考慮自己的發展道路，這個無可厚非。但你要是過于功利，有的時候就會變成不擇手段去借助黨的名義干一些違背黨的原則的事。求進步求發展靠的是自己對黨的忠誠對人民的服務對組織的貢獻。職位的提升代表組織和人民對你工作和能力的認可，說明你對組織對社會貢獻更大了，意味著你的責任和擔子更大了，不是說你掙錢更多了。

我覺得人應該常懷一顆感恩的心。連生你養你的父母你都不愛，教育你幫助你的企業你都不去感激，那你還會為其他人做些什么?很難想像你還會為素不相識的人做什么!對于我們服務工作者來說，對黨對組織的感情就體現在無數的小事上，就體現你對黨應盡的一份義務和感情上。