一切讓客戶滿意

上海大眾汽車揚中銷售服務公司恪守著“戰戰兢兢，如履薄冰”的古訓，不驕不躁，與時俱進，開拓創新，在前進的征途中，時不我待，只爭朝夕，揚帆遠航，奔向“一切讓客戶滿意”的新航標！

一

現代人都講究一個品牌。買東西講品牌，賣東西講品牌，可就是沒聽說過汽車維修也要講品牌。

其實有。上海大眾汽車揚中特約維修站就大講品牌。

品牌有什么好處？

“貨真價實，誠信服務。”有人說。

上海大眾汽車揚中銷售服務公司董事長、總經理閔俊華說得更簡潔直白：“品牌，一切讓客戶滿意！”

好一個“一切讓客戶滿意”！

上海大眾汽車揚中特約維修站怎樣打造品牌？怎樣做到“一切讓客戶滿意”？這話說起來容易，做起來可就難了。

讓我們聚焦上海大眾汽車揚中特約維修站。

二

順著揚中大道來到揚中市經濟開發區宜禾路，遠遠就看見上海大眾汽車揚中特約維修站。那高高的辦公大樓，印著上海大眾標志的汽車維修中心，特別惹人注目。

維修站規模較大。占地面積10435平方米，其中廠房占地2350平方米，建筑總面積4000平方米，門前有塊草坪，四季如茵，環境優美。

走進辦公大樓，整潔明亮的環境，井然有序的辦公秩序，頓時讓人感到心情舒暢，覺得這里辦事規范。

前臺業務接待員主動熱情地走了過來，一張笑臉相迎，一聲“您好”問候，一把椅子“請坐”，一杯茶水“您喝”，更拉近了與客戶的感情。“賓至如歸”用在這里是再貼切不過的比喻。來這里修車，能不讓人稱心、舒心、放心？！

近年來，該維修中心還對接待人員的職責作了調整，實行“首問負責制”，誰接待的車輛，誰負責全過程跟蹤服務，“一桿子”服務、“一站式”服務，歸納起來叫“456+3”服務。

即“四提醒”：車輛年審提醒、定期維護提醒、假冒偽劣配件提醒、換季維護提醒。

“五免費”：免費網絡求援、免費代為保險、免費車輛清洗、免費檢查調整、免費技術咨詢。

“六特色”：上門維修、應急快修、交通清障、事故代處理、跟蹤預約、巡回修理。

“3DC”：其一，車輛竣工出廠后3日內必回訪；其二，送檢一次合格；其三，開展“安心”承諾服務。

是啊，“顧客就是上帝。”只有抓住了顧客，企業才有效益；只有“一切讓客戶滿意”，企業也才滿意，才能發展。大眾汽車揚中維修站首先在熱情的接待服務、周到的“一站式”服務上招來客戶的青睞，贏得了顧客的滿意。

三

美國哈佛大學經典之作《服務利潤鏈》中有這樣一句話：“顧客購買的不是產品或服務本身，而是最終的‘結果’。”在客戶的眼里，“滿意”往往就是“結果”。

大眾汽車揚中維修站“一切讓客戶滿意”不只是停留在熱情服務上，更注重在優質服務上，狠抓維修質量關。

他們嚴格配件采購。優質修車的前提是擁有優質的原材料配件供應。為此，在原材料配件的采購上，他們嚴格遵循上海大眾的要求，定期合理制定原材料采購計劃，直接從上海大眾訂貨，確保原材料配件的絕對正宗。對非大眾系列配件的采購，他們嚴格按照ISO9001質量管理體系中“配件采購程序”規范要求到定點合格供方采購，并加強配件質量的入庫和出庫的檢驗。為使客戶放心，該站在業務大廳公開承諾“百分之百的純正配件”、“假一罰十”，如出現質量問題，除嚴格按規定及時給予賠償外，公開向顧客賠禮道歉。

在抓好配件質量的基礎上，抓維修的質量。該站技術力量雄厚，設備先進，擁有一支專業性的高級汽車維修隊伍，有高級維修技師1名（獲得鎮江市首屆高級技能人才稱號，每年享受省政府特殊津貼），維修技師2名，高級維修工4名，其他中級資質人員擁有率達95%。凡來該站修理的車輛都能“對癥治療”、“藥到病除”、“妙手回春”。技師們對技術精益求精，車子“病了”，該“吃藥”的“吃藥”，該“打針”的“打針”，該“手術”的“手術”，決不敷衍了事，決不前頭剛修，后頭又壞。

為確保修車質量的萬無一失，他們規范作業程序，強化質量檢測。每位員工嚴格執行各崗位操作規程。加強現場質量的檢查監控。該站把質檢工作始終貫穿于維修服務的全過程，對各工種、各工位的過程檢驗，嚴格執行上海大眾統一推行的01、02表檢測程序，對在修車輛的各道工序進行自檢、各工序之間進行互檢，最后竣工總檢。通過規范的作業程序，嚴格的質量檢測要求，使得內部返修率始終控制在3%以內，大大提高了客戶的滿意度。

同時，定期召開質量分析會，尋找維修過程中出現的質量薄弱環節，研究制定整改方案，進一步提高維修質量和管理水平，為客戶提供更有效的安全質量保障。

要建立車輛維修檔案，以及返修臺賬，和質量事故分析處理等臺賬，規范“三單一證”使用，做到事事有規范、層層有監管、處處有把關、環環有制約，絕對保證優質的維修質量，使客戶對大眾揚中站產生百分之百的信賴、百分之百的滿意。

開展電話回訪，這是大眾揚中站的一大特色。自2004年6月開始，大眾揚中站嚴格按照上海大眾電話回訪的規范用語和格式程序，開展電話回訪工作。對一般維修保養的車輛按當天總臺次不低于50%的數量，5天內必須進行回訪，對大修車、事故車必須在三天內百分之百回訪。通過回訪，不僅使該站及時掌握了維修中存在的不足，而且還提供了與客戶經常交流和溝通的機會，貼近了與客戶的關系，增強了品牌服務的形象。2005年10月，上海大眾組織開展了第三季度“大眾維修站形象”調查，揚中站在全國500多家大眾維修站中名列第62位。

四

《山鬼》中說：“待人無半毫矯偽欺隱，雖較如山鬼，亦自獻誠。”

《山鬼》是屈原《九歌》中的一篇。山鬼是山中女神，她誠心誠意等待自己的愛人，終未見來，她為此而思前想后，憂思哀怨。山鬼的衷腸誠意與敏慧狡黠，匯集了一個精靈的意象，千百年來，一直留存于人們的腦海中。

毛澤東也曾說過：“誠信是立身之本。”

現實生活正是這樣，在人際社會交往的方方面面，一個誠字值千金，也正如馬克思所說的那樣：“你就只能用愛來交換愛，只能用信任來交換信任。”

做人應這樣，辦企業也一樣，都要講誠信。誠信是企業的品牌。

上海大眾汽車揚中維修站在熱情服務、優質服務的同時，努力抓好誠信服務。

大眾揚中站經常召開員工會議和培訓班，不斷向員工灌輸誠信經營的理念，教育員工，堅持“以人為本，以客戶為中心”，積極為客戶提供價廉質優的服務。老總閔俊華啟發說：“在謀求最大利潤而又競爭激烈的商業經營中，哪家企業贏得了顧客，就可以求得生存與發展，內中的訣竅千條萬條，都離不開誠信待客這一條。以那些商號老、產品資格老、開業時間長而言，它們之所以能在顧客心目中保持著長久的信譽，跟它們的貨講真、價講實而又真誠待客的服務宗旨是分不開的。”經常不斷的培訓教育活動，使大眾揚中站廣大員工牢固樹立了誠信服務的工作宗旨，夯實了誠實經營的思想基礎。

大眾揚中站還與市廣播電臺聯辦“與您同行”欄目，通過廣播電臺這一傳播媒體，全面發布該站誠信服務的信息，介紹誠信服務的內容，申明誠信服務的承諾，讓大眾揚中站誠信服務的理念在廣大客戶心中扎根。

他們還認真推行公示制，建立健全價格質量保證體系，對維修作業內容、費用、零配件價格等進行張榜公布，明碼標價，增強透明度，讓社會監督、客戶監督。一次，一員工在配件維修過程中，誤使用了非上海大眾的零配件，業務站長何宇彬在檢測中發現了這一情況，立即要求這一維修工更換大眾的正宗零配件。這位維修工當時心里不服氣，說：“用也用上了，效果也差不多，再說用戶也不知道。”何站長說：“這也不行。對客戶一點都不能用假，別的配件絕不能代替大眾的配件。大眾貨真價實的信譽永遠不能忘。大眾的金字招牌永遠不能丟。”何站長為說服這位維修工，還講了這樣一個事例，他說：“北京的‘全聚德’出產的烤鴨，原料一律采用生長周期約為56天的填鴨，在這方面絕不馬虎，即使是在這種新鮮填鴨緊缺的時候，寧愿不賺錢，師傅們也絕不濫竽充數，用凍鴨或其他次鴨來代替，以免壞了‘全聚德’的名聲，他們實踐的是‘金字招牌金不換’的原則。正因為他們待客誠實無欺，北京的烤鴨質量得到了保證，其名聲也就得以傳播海內外。相反，那些生產偽劣產品，以次充好的企業之所以曇花一現，難以久存，跟它們經營者懷抱欺騙顧客的僥幸心理是密切相關的，我們要知道，客戶是不能受欺騙蒙蔽的。”這位維修工在站長的啟發下，立即更換了大眾的配件。這件事曾一度在客戶中傳為美談。

該站在誠信服務上，還針對特殊客戶群體，實行特殊的優惠政策。2005年初，該站開展了對出租車、普桑、桑塔納2000等系列車型的客戶的調查，發現大眾揚中維修站與社會上的修理廠相比，早已沒有特別的吸引力。如何鞏固和吸引這部分中間客戶？揚中站在詳細測算利潤率及聽取分析各方面的意見后，果斷決策，針對這些類型用戶分別采取不同的特殊優惠政策。如出租車，凡在該站常年定期維修的，與車主簽定協議，一律實行工時費限額承包，配件材料只收成本費，并承擔季檢和年檢。普桑和桑塔納2000系列車型的客戶，一律實行按車齡長短給予工時費5~9折的優惠，并承諾，凡在該站更換的上海大眾配件，百分之百地純正，“假一罰十”，并優惠提供兩個月的延期質量擔保。

大眾揚中維修站就是這樣精明練達，這樣信實無欺、真實無妄。

五

“客戶永遠是上帝”；

“得服務者得天下”。

大眾揚中維修站始終堅守這樣的服務理念。

為使“一切讓客戶滿意”的目標實現，該站在堅持熱情服務、優質服務、誠信服務的同時，更新服務環節、延伸服務功能，推出一種全新的高效服務的舉措，開設維修綠色通道，變“坐診”為“出診”，即變坐在家里等客戶上門修車為快速出門為客戶修車。

該站創立了24小時應急服務機制，制定了24小時應急服務規定，添置了24小時應急服務的專用車，以及裝有自動變速器車型的專用拖車，落實了24小時應急服務的專用司機和專業維修技術員，全天候隨時為客戶服務。

在客戶最困難最需要救助的時候，揚中維修站總是在第一時間伸出援助之手。無論是刮風下雨，無論是白天黑夜，無論是路途遠近，只要客戶一個電話，24小時應急服務小組立即出發，奔赴救助地點，幫助客戶排憂解難，解決汽車“拋錨”的困難。

前年5月18日晚11點鐘左右，大眾揚中特約維修24小時應急服務熱線電話鈴驟然響起，值班長迅速拿起電話：“您好，我是大眾揚中維修站！”“師傅，請幫幫忙，我的車子拋錨了，現在……”

原來是星河集團的一輛桑塔納轎車在開往浙江的途中，路經宜興地段，突然熄火“拋錨”。揚中維修站24小時應急服務小組接到求助電話，立即組織力量，由何宇彬站長帶隊駕車趕赴現場。由于是深夜，加上天又下雨，路況不好，視線不清，同時對“拋錨”地點又不熟悉，應急服務小組費了好多周折，終于在夜半之后1點50分左右，才在宜興的一個小鎮上找到了“拋錨”車。車主又是焦急，又是感激。救助小組來不及說客套，下車即拿起檢修設備，對拋錨車輛進行仔細檢查診斷，原來是發動機燒壞了，無法啟動。找到了“病因”，救助小組的師傅們便忙開了，一刻鐘后，車子被排除故障，發動起來。車主不斷聲地感謝：“大眾汽車揚中維修站‘急客戶之急，憂客戶之憂’，不簡單！了不起！謝謝，謝謝！”

去年冬月廿二日凌晨3點左右，揚中維修站24小時應急服務電話鈴又響，聽筒中傳來某企業一駕駛員急迫求救的聲音，該車在山東返揚途經淮安途中，突然熄火，無法啟動。揚中維修站老施仔細詢問了客戶拋錨車輛的詳細情況及拋錨地點，隨即向站長報告，又由站長親自帶隊，踏著白茫茫的霜水，趕赴現場。經檢查，該車是由于在路上加了含有雜質的汽油燒壞了燃油泵，造成車輛不能啟動。他們為該車換了新的燃油泵，車子的故障排除了，車子又“嘟嘟嘟”地發動起來。

揚中維修站就是這樣，急用戶之所急，憂用戶之所憂，全力為用戶提供高效服務，一年365天24小時全天候應急服務是該站高效服務、便客服務的措施之一，像這樣深夜外出搶修的事例每年都有幾十例。揚中維修站的“一切讓客戶滿意”的真情感動了“上帝”，得到了“上帝”的青睞，每年的維修總臺次都在15000余臺次，客戶數量逐年遞增。幾年來，客戶的滿意度都在99%以上，無一起投訴。

“功夫不負有心人”，近年來，上海大眾汽車揚中維修站也獲得了較高的榮譽：

2001年被上海大眾評定為“三星級”特約維修站；2002年榮獲江蘇省“質量、誠信、維權標兵示范單位”；2003年榮獲揚中市“文明單位、文明窗口”；2004年榮獲江蘇省“汽車維修質量管理、誠信服務百家優秀企業”光榮稱號；2005年被評為揚中市“五一文明班”、“揚中市消費者信得過單位”等。

總之，揚中的大眾人為了“一切讓客戶滿意”付出了許多，也獲得了一定的回報；但永不滿足的大眾人以為，當今世界一日千里，時代潮流奔流不息。一篙松，千丈退。他們恪守著“戰戰兢兢，如履薄冰”的古訓，不驕不躁，與時俱進，開拓創新，在前進的征途中，時不我待，只爭朝夕，揚帆遠航，奔向“一切讓客戶滿意”的新航標！