發(fā)達國家政府服務(wù)經(jīng)驗集萃

美國:公共管理中的“人性”

美國是個汽車王國，平均每2.5人就擁有一輛汽車#65377;美國政府對于交通的管理處處貫徹著以人為本的原則#65377;

以到交通管理部門申請辦理駕駛執(zhí)照的經(jīng)歷為例，就能很好說明這一點#65377;

走進DMV辦事大廳，辦事窗口全部是開放式的，工作人員的身影全在眾目睽睽之下#65377;窗口柜臺不高，來賓與工作人員能面對面平等交流#65377;在整個辦事過程中，工作人員笑意寫在臉上，“你好”當頭，“請”字居中，“謝謝”斷后#65377;

當你遞交的申請資料被確認后，就可以馬上筆試了#65377;通過后，如果你在中國有駕照的話，當場就能領(lǐng)到一張打印出來的一年內(nèi)可以多次延期的臨時駕照#65377;如果第一次沒通過，還有兩次另外抽題目補考的機會#65377;就這樣，你可以在美國的公路上開車了#65377;

英國:社會服務(wù)承諾制

英國政府規(guī)定，中央政府和地方政府部門#65380;司法系統(tǒng)#65380;國有事業(yè)單位#65380;國有企業(yè)尤其是壟斷性國有企業(yè)必須實行社會服務(wù)承諾制#65377;中央政府要求所有實行社會服務(wù)承諾制的單位應(yīng)當遵循六項原則:(一)制訂明確#65380;清晰的服務(wù)標準;(二)信息公開;(三)選擇性和協(xié)商;(四)禮貌和便民;(五)及時糾錯;(六)追求資金使用價值#65377;英國政府還要求承擔服務(wù)職能的部門和單位制定出具體的服務(wù)質(zhì)量標準，向社會公開承諾;設(shè)立投訴電話，接受社會監(jiān)督;如果違諾，給予一定賠償(主要是收費性的服務(wù)給予賠償，政府機關(guān)和學校等事業(yè)單位沒有賠償規(guī)定)#65377;目前，中央政府各部門已制定出40個全國性的社會服務(wù)承諾標準，地方政府和服務(wù)單位以這些為起碼標準，制訂自己具體的服務(wù)標準#65377;全國已有1萬多個基層單位實行了承諾，涉及供水#65380;供電#65380;供氣#65380;郵政#65380;電信#65380;教育#65380;衛(wèi)生#65380;鐵路#65380;地鐵#65380;公路交通#65380;市政#65380;住房#65380;司法#65380;稅務(wù)#65380;就業(yè)#65380;社會保障等領(lǐng)域#65377;承諾的內(nèi)容都很具體#65377;

法國:政府“上網(wǎng)”服務(wù)

法國政府建設(shè)官方網(wǎng)站的基本宗旨十分明確，就是以用戶為本，為百姓提供服務(wù)，簡化他們與政府機關(guān)的聯(lián)系方式#65377;因此，他們稱之為“政府服務(wù)上網(wǎng)”#65377;

法國政府網(wǎng)站主要提供兩類服務(wù):一是網(wǎng)上表格下載#65377;就是將以往需要用戶到政府機構(gòu)領(lǐng)取的紙質(zhì)表格，變成電子表格放到網(wǎng)上，用戶通過聯(lián)網(wǎng)微機和打印機將它還原成紙質(zhì)表格#65377;用戶可從政府網(wǎng)站上下載1282種行政表格，約占表格總數(shù)的74.4%#65377;用戶填寫完畢后，通過郵寄方式報給有關(guān)機構(gòu)就行了#65377;二是網(wǎng)上遠程服務(wù)#65377;政府網(wǎng)站向社會提供全套的網(wǎng)上遠程服務(wù)，也叫電子手續(xù)，如社會保險咨詢#65380;土地管理信息查詢#65380;住房補助申請#65380;證件申辦或更新#65380;犯罪記錄索取#65380;雇員招收#65380;求職#65380;交稅等等#65377;只要有一臺聯(lián)網(wǎng)微機，用戶就可以在辦公室或住所辦理電子手續(xù)#65377;甚至連兒童入托#65380;學生注冊#65380;辦理圖書證#65380;購買演出門票等生活瑣事，也無需出門，不用郵寄，不受時間限制，在網(wǎng)上辦理，這種“以民為本”的服務(wù)項目達170種#65377;

沒有聯(lián)網(wǎng)微機的用戶怎么辦?法國政府在全國建立了3500個公共上網(wǎng)點，用戶在任何一個公共上網(wǎng)點上都可以辦理電子手續(xù)，許多單位還提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用培訓，擴大了政府網(wǎng)站的服務(wù)群體#65377;

澳大利亞:免費電話幫中小企業(yè)減少失誤

澳大利亞政府提供服務(wù)范圍之廣#65380;內(nèi)容之多#65380;質(zhì)量之高讓人驚嘆#65377;例如，維多利亞州為保護中小企業(yè)發(fā)展，24年前專門成立了創(chuàng)新#65380;工業(yè)與地區(qū)發(fā)展部，現(xiàn)有45名雇員，政府每年撥款400萬澳元作為工作經(jīng)費#65377;這個部門的主要職責是為公民開辦#65380;發(fā)展中小企業(yè)提供咨詢服務(wù)#65377;其服務(wù)方式就是通過一條免費電話專線#65380;四個咨詢網(wǎng)站和一個由退休人員組成的顧問團為中小企業(yè)提供幫助#65377;企業(yè)通過這些渠道可以十分便捷#65380;全面地了解各方信息，避免決策失誤#65377;2001年，這個部門大約接到了250萬次電話咨詢，其中一半來自現(xiàn)有的中小企業(yè)，一半來自希望開辦中小企業(yè)的人#65377;政府開展這項服務(wù)，非常好地解決了中小企業(yè)由于掌握信息不及時#65380;不準確#65380;調(diào)查論證不充分和對有關(guān)法規(guī)不了解所造成的投資失誤，大大降低了中小企業(yè)失敗率#65377;

德國:“開放日”官民同樂

在德國首都柏林，每年秋季舉行的政府“開放日”活動像磁石般吸引著各地游客#65377;今年，德國政府16個部門前鋪起了紅地毯，總理默克爾和各部部長開門接待百姓#65377;

為了方便參觀者，政府開辟了南北兩條專線，奔馳大巴免費搭載任何客人前往政府各部門所在地訪問#65377;

每個部門提供了大量資料，介紹各自的工作范圍#65380;工作重點#65380;財政收支等情況#65377;各部部長上陣為大家解惑釋疑#65377;

政府大院內(nèi)外都搭了好幾個帳篷，可吃到德國香腸，也有德國啤酒可喝，幾個自家烘烤的蛋糕口味絕佳，而且這些都是出自各部門的官員之手#65377;人們在這里吃著#65380;喝著#65380;聊著，似乎在過啤酒節(jié)#65377;

各部門的中心大草坪上還搭起臨時舞臺，年輕的歌手又跳又唱，舞臺下，老百姓和官員們也一起和著音樂舞蹈起來#65377;有的部門甚至還有跳蚤市場，人們在這里挑選一些政府部門用過的辦公設(shè)備或多余的文具#65380;光盤等#65377;

據(jù)了解，在德國，參加政府“開放日”的游客人數(shù)正在逐年增加#65377;今年超過15萬人參加了此項活動#65377;

加拿大:支持企業(yè)由經(jīng)濟資助轉(zhuǎn)向環(huán)境營造

加拿大政府支持企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的措施，早期主要以經(jīng)濟手段為主，如科學研究及試驗開發(fā)稅收優(yōu)惠計劃，是通過稅收優(yōu)惠使企業(yè)在研發(fā)時能在經(jīng)濟上獲益;工業(yè)研究輔助計劃#65380;技術(shù)伙伴計劃等更是對企業(yè)在資金上直接投入#65377;近兩年來，政府對企業(yè)的支持則主要改為創(chuàng)建創(chuàng)新群#65380;修改法規(guī)體系等，以改善企業(yè)創(chuàng)新環(huán)境為主#65377;

加拿大政府對企業(yè)支持方式的轉(zhuǎn)變，與它對企業(yè)創(chuàng)新所缺要素的認識有關(guān)#65377;政府認識到，以經(jīng)濟手段促進企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新是一種傳統(tǒng)手段，它雖然有效卻并非萬能#65377;特別是在目前環(huán)境下，企業(yè)創(chuàng)新雖需要減少經(jīng)濟風險，但可能更缺少信息#65380;技術(shù)#65380;人才及受到環(huán)境約束，而在這些方面幫助企業(yè)，也是政府的職責#65377;

新加坡:政府孵化企業(yè)

在新加坡，為企業(yè)服務(wù)的政府部門很多，比較重要的有經(jīng)濟發(fā)展局，標準#65380;生產(chǎn)力創(chuàng)新局，國際企業(yè)發(fā)展局#65377;他們各有分工，經(jīng)發(fā)局是負責把外面的投資者帶到新加坡，標新局是負責幫國內(nèi)中小企業(yè)提升競爭力，而企發(fā)局則幫助新加坡的企業(yè)向國際發(fā)展#65377;例如標新局，每年都挑選一些優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)，為其向銀行擔保貸款，若被擔保的企業(yè)失敗了，標新局承擔58%的責任#65377;

(本刊綜合報道)