ＳＫ－ＩＩ歸來：危機公關該公誰的關？

SK-II歸來了！寶潔方面稱，SK-II將于12月初在商場重新開始銷售。寶潔又度過了一次危機，而且時間之快實在令人欽佩和驚訝！從9月14日SK-II產品被查出含有重金屬鉻釹，寶潔陷入“金屬門”危機開始，到9月15日寶潔堅決否認SK-II產品不安全并對退貨設置高門檻的附加條件，再到9月22日SK-II在中國退市，直至10月23日，國家質檢總局與衛生部發布聯合聲明對SK-II產品的安全性進行澄清，到11月14日寶潔主動向媒體發出消息要在12月初恢復銷售，整個事件只有僅僅兩個月時間。

人們在對所謂的澄清聲明心存懷疑的同時，也不禁驚嘆于寶潔的危機公關能力。那么，寶潔危機公關的訣竅在哪里呢？

在這次危機中，SK-II面臨著三個方面的懷疑：首先是政府主管部門的懷疑；其次是專業機構和專業人士對其產品安全性的懷疑；最后是消費者對其的懷疑。在這三個方面中，無疑消費者是最重要的，任何一個品牌都是靠與消費者的關系營銷才贏得市場的，消費者是產品的直接使用者，也是利益的直接來源。

那么，這兩個月中寶潔是如何對待消費者的呢？在9月15日，寶潔同意退貨后設置了退貨的附加條件，消費者必須持有購物小票才能到購買產品的特定專柜退貨，而且產品剩余量不得少于1/3，甚至必須在一份申明“SK-II不存在質量問題”的“一次性終結性處理”霸王條款上簽名。在退貨的過程中，發生與消費者爭執、退貨人員失蹤等等若干事故，之后改用服務熱線退貨，但很多沒有發票的消費者也遲遲沒有拿到貨款。10月23日，國家質檢總局與衛生部的聯合聲明發出后，寶潔聲明其產品是安全的，因此之后不再接受退貨。

看來，寶潔的危機公關根本沒有公消費者的關，那么對主管部門和專業人士呢？危機發生后，寶潔首先做的就是與相關政府部門聯系，為SK-II澄清安全性的聲明是不是其公關的成果呢？11月8日，在北京有一場專家研討會，得出的結論是“鉻和釹是自然界廣泛存在的微量元素，人生活在自然中，長久以來和諧相處，攝入或接觸到微量的鉻和釹等元素是生存的一部分。判斷各種不同元素對人體健康的影響要科學、全面的評價，主要是對‘度’和‘量’的把握，不能片面化”。這個對SK-II如此有利的專家結論又是不是寶潔的公關成果呢？

近些年來，跨國企業和品牌在中國頻頻經歷危機，肯德基、博士倫“潤明”滴眼液、強生嬰兒油、卡夫樂之餅干、立頓速溶茶、雀巢奶粉、高露潔牙膏……但它們憑借著強大的危機公關能力都成功地度過了危機，并依然有很高的市場占有率。可是，危機公關到底該公誰的關呢？

網友發言：

消費者最重要

塞外風河：公關就公消費者的關，消費者是上帝，是企業主要的利益來源。專業人士的意見也很重要，他們的言行能影響消費者。

Shuangguan422!: 現在消費者越來越理性，也越來越有發言權，再加上政府監管力度加強，只有真正以人為本，真正把消費者當上帝的企業才可以得到大家的支持，也只有真正理解消費者和真誠對待消費者的企業，才可以永續經營。

消費者的悲哀

羅快刀：哀消費者之不幸，怒消費者之不爭！

香魚：當政治影響力、權威和導向被模糊成為商業的風向標時，消費者早已迷失其中成為實驗室里的小白鼠。

Mapa!：消費者在這當中扮演的是一個怎樣的角色？一直被人牽著鼻子走又讓人宰割的羔羊。

公關的捷徑

Andy20081328！：寶潔在這個事件上用政府部門這個手段來調節消費者的不安，是很實在的一個方法。

Chengzhiyu2006!: 寶潔們還是重視消費者的，只是在中國的環境下，走了一條捷徑，對政府、專家和媒體的公關是為了公消費者的關。

pintianxia：這說明了我國在相關行業和產品監管方面存在的缺陷。正是因為漏洞和缺陷的存在才導致了寶潔的另類公關，這是可笑而又可悲的。

liry212：利用潛規則，大樹下面好乘涼！

媒體最重要

Luxi6958!: 寶潔最該公的是媒體的關。毫不客氣地說，成在媒體，敗也在媒體。