大學圖書館讀者服務滿意度的實證分析

摘 要：本文引入Rodski Group用戶滿意度調查測評方法，對武漢理工大學圖書館讀者服務滿意度進行調查與測評；并根據調查、測評結果，就如何提高大學圖書館的服務水平提出了相關建議。

關鍵詞：大學圖書館；讀者服務滿意度；Rodski Group法

中圖分類號：G251．5 文獻標識碼：A 文章編號：1004-0544(2007)01-0105-03

所謂讀者服務滿意度，就是讀者通過圖書館這一媒介得以實現閱讀欲望及獲取信息的完善程度。1998年，澳大利亞心理學家Stanley Rodski博士及其領導下的RodskiBehavioural Research Group將其在神經心理學領域的研究成果——用戶滿意度調查測評方法_應用于大學圖書館讀者服務滿意度研究領域，并在與墨爾本大學、昆土蘭大學、新南威爾土大學等合作中取得了較好效果。

一、“Rodski Group”法核心內容概述

“Rodski Group”法提供了一種相對標準的測評體系和調查方法去幫助大學圖書館：從用戶的角度管理、監控、評價圖書館的服務工作績效，確定圖書館服務工作的重心及急需圖書館改進的領域，比較各館的調查結果，建立用戶開誠布公地與圖書館管理者交流的渠道，從整體把握和推進圖書館服務質量管理工作。

(一)調查及數據統計方法

Rodski Group對用戶滿意度測評體系制定標準調查問卷，調查問卷由三部分內容組成：

1．一般信息。由三個問題組成：哪一個圖書館是您最常使用的；您屬于哪一個院系；您的身份：本科生、研究生、本校其他學生、教師、普通工作人員、其他。通過對問卷第一部分調查數據的統計搜集，可將用戶按其主要使用的圖書館、其所屬院系、身份等特征來劃分用戶群以便分類統計其它調查結果。

2．調查問卷核心。Rodski Group根據其在人類態度測試標準技術方面的研究成果，在雇員、用戶、公司合伙人態度調查領域的成功經驗，同時結合大學圖書館對用戶關注的主要領域，制定了用戶滿意度測評體系，這一測評體系已在34個大學圖書館用戶滿意度調查中使用，并根據使用后的反饋意見階段性地進行調整改進，主要包括5個范疇35個測評指標(35個指標以Rodski Group提供的用于2003—2004年調查的指標為例)(如表1所示)。

表1：大學圖書館讀者滿意度測評指標表

圖書館結合本館對調查指標略作調整，還可就本館特別關注領域附加測評范疇及指標，如，南澳大利亞大學圖書館在2002年的調查中附加了調查本館網站方面的6個測評指標。

用戶滿意度調查測評體系每項測評指標包括兩方面的內容：即用戶認為該指標內容對自身的重要程度及圖書館在這方面的表現，用戶需用從低到高七個分值的打分方法來給出自己對每一指標兩方面內容的評分(如表2所示)。

對這部分數據的統計方法是：(1)計算用戶對每一測評指標兩方面評分的各自所得分數的平均值：

重要程度平均值=擬調查用戶群認為該測評指標對其重要程度的分數相加所得總分／擬調查用戶群的問卷總數

表現平均值=擬調查用戶群認為圖書館在該測評指標方面的相應表現的分數相加所得的總分／擬統計用戶群的總問卷數

(2)用每項測評指標的重要程度所得分數的平均值減去圖書館在此方面的表現所得分數的平均值得出二者之間的差距(Gap)。將用戶認為最重要最關注問題的平均值及圖書館在各相應表現的平均值從高到低加以排列，圖書館可得到用戶認為最重要、最關注問題排行及圖書館相應表現排行；將二者間差距值從高到低加以排列，圖書館可找出用戶認為重要的服務與圖書館相應表現之間的差距從而確定需要圖書館加以改進的領域的排行，差距值越大，表明越需要圖書館重視并加以改進。

3．調查問卷的組成。調查問卷由七項內容組成：A、B兩項內容是請用戶用打分方法(從高到低七個分值)給出對自己最常用圖書館的總的質量和滿意度的評價。通過對這些調查數據的搜集，圖書館可得到用戶對圖書館總的質量和滿意度的評價。C．D兩項內容是請用戶用文字書面表達對圖書館肯定和否定的評價，以及用戶認為圖書館可以在某領域加以改進來幫助讀者。圖書館可得到特定用戶對圖書館特定需求及評價。E．F．G三項內容是請用戶回答用戶到館頻率，使用在線圖書館服務頻率及被要求到學校去的頻率(頻率分為五個等級：每天、一周4—2天、兩周、每月、很少)，通過對這些調查數據的搜集，可得到用戶對圖書館與圖書館在線服務的使用以及到校的頻率，并用于幫助分類統計調查結果。

(二)調查結果分析

Rodski Group通過調查結果數據的搜集分析，為圖書館提供一份詳細的調查數據結果分析報告，從中圖書館可得到如下的主要調查結果：(1)10個用戶認為最重要的方面；(2)10個用戶認為圖書館做得最好的方面；(3)10個用戶認為圖書館做得最差的方面；(4)10個最需要圖書館加以改進的方面；(5)用戶對圖書館總的質量和需求的評價；(6)特定用戶對圖書館的特定需求及評價。

調查結果可幫助圖書館：(1)確定用戶需求及圖書館服務要素與改善對象；(2)充分考慮用戶觀點及建議調整改進圖書館的未來工作發展計劃；(3)建立或修訂圖書館用戶章程及各種相關的服務規則；(4)為圖書館制定員工和用戶培訓計劃提供依據；(5)幫助圖書館從用戶角度，確定重要的質量評估要素。

二、武漢理工大學圖書館讀者服務滿意度測評

本文以武漢理工大學圖書館為例，運用“RodskiGroup\"法對該大學圖書館讀者服務滿意度進行測評。

(一)問卷設計

1．測評指標選擇。對照Rodski Group法提供的35個指標，結合武漢理工大學圖書館的實際情況，選定了三大測評范疇(館藏資源及設施、館員服務態度、服務與開放時間)、19個測評指標(見表3)，力爭使調查問卷的核心內容體現全面、深入和細致的特點，以確保調查和測評結果的真實可靠并且具有較強的研究價值。

2．問題及版面格式設計。出于降低不回復率和確保所獲信息的完整性、可靠性的考慮，在問題及版面格式設計上，力圖體現人性化的特點。在問題類型設計方面，盡量避免過多地采用較為復雜的問題；在問題的順序排列方面，采用循序引導的方法，激發被訪問者的興趣；在版面格式設計方面，以簡潔、明了為特點，力求為被訪問者制造一個輕松的回答氛圍。(調查表詳見附表)。

(二)實地調查

實地調查方法：(1)充分利用圖書館閱覽室、自習室和其它能夠接觸到讀者的部門，確保問卷調查的真實性，提高問卷的回收率；(2)為了方便被訪問者，采取了比較靈活的回收方式，讀者既可以即時完成，也可以將問卷帶走，完成后另行送回；(3)在發放問卷時，進行人工控制，保證答卷者的男女比例1：1。

通過以上方法，對近200位讀者進行問卷調查，共收到問卷調查表177份(其中教師為6份，研究生為28份，本科生為143份)，占投入量的88．5％，數據是完整的只有150份左右。由于讀者對調查表的標準的尺度不一，所以該調查是定量分析，不是定性分析。

(三)數據整理

運用Rodski Group法，對調查所獲數據進行計算、整理，得到武漢理工大學圖書館讀者滿意度測評指標數據(見表3)。

(四)數據分析

根據表3，可以獲得武漢理工大學圖書館讀者滿意度相關信息如下：

1．讀者最關心的問題。讀者最關心的問題集中在館藏資源及設施、服務與開放時間兩大方面，即：“圖書館館藏符合需求性；圖書、期刊及雜志的種類數量；圖書館各種文獻資源布局；電腦資訊檢索；圖書館聯機目錄能否提供全面準確的文獻信息；圖書排架方便索取；借還書紀錄的正確；借書的冊數；借閱的期限”等9個方面。它們的重要程度平均值都在7．5分以上。這說明讀者更重視圖書館的資源的豐富性、查閱的方便性、借還的便利性。大學圖書館應該對這些

表3：武漢理工大學圖書館讀者滿意度測評指標數據表方面不斷加以完善和創新，以滿足讀者需求。

2．圖書館表現較好的方面。武漢理工大學圖書館在館員服務態度、服務與開放時間兩大方面表現較好。表現最好的是服務與開放時間，它的7項測評指標中有“借還書紀錄的正確性、借書的冊數、借閱的期限、逾期處理的方式、假期開放時間”等5項，讀者都給予了較高的表現分；館員服務態度也得到讀者相對肯定，它的6項測評指標中有“館員樂意回答您的問題、館員能正確的答復您的問題、館員的處理速度、館員熟悉各項服務作業的操作”等4項，讀者給予相對較高的分數。但這些指標的表現分都沒有突破7．5分，說明武漢理工大學圖書館在讀者服務方面還需不斷完善和改進，以便為讀者提供更高素質的服務。

3．圖書館需要改進的方面。由各項測評指標的重要程度平均值和表現平均值之間差距值可以發現，武漢理工大學圖書館在館藏資源及設施這一大方面需要加大改進力度，它的6項測評指標(圖書館館藏符合需求性；圖書、期刊及雜志的種類數量；圖書館各種文獻資源布局；足夠的電腦供資訊檢索；圖書館聯機目錄能夠提供全面準確的文獻信息；圖書排架方便索取；借還書紀錄的正確；借書的冊數；借閱的期限)的重要程度平均值和表現平均值之間差距值都在－2．4分以上。另外，在館員服務態度、服務與開放時間兩大方面也有需要完善改進的地方，如館員愿意協助讀者利用各項館藏、借還書紀錄的正確性、跨館借還書服務等方面需要小幅改進。

三、結論與建議

綜合以上調查測評分析，武漢理工大學圖書館無論是館員質素，還是服務質量，都表現不俗，能和重點大學的地位相媲美，也得到了讀者的肯定，根據調查顯示，讀者到館頻率普遍在每周兩次以上，網上訪館頻率則更高，在每周十五次以上；表3中的數據資料也清楚顯示，館員與服務的表現分均在5分以上，并且其重要程度平均值和表現平均值之間差距值絕大部分為正值。然而，一個歷史悠久的大學圖書館，在硬件上，特別是館藏資源及設施上的相對滯后，也在武漢理工大學圖書館有所體現，讀者認為這些方面的重要程度與圖書館現實表現相去較遠。

根據調查測評分析結果，目前讀者反映比較的集中問題在以下幾個方面：(1)新書的引進太慢太少，不能滿足讀者的閱讀需要；(2)圖書歸類不科學，擺放不合理，影響查閱效率；(3)查詢設備(電腦)陳舊，不僅運行速度慢，而且數量較少；(4)部分館員的服務態度不夠認真，對讀者的問題，解答不及時，而且準確性不高；(5)圖書館自習室的數量較少，不能滿足學生自習需求；(6)網上查詢的記錄與實際情況經常不相符，造成圖書查閱不便。

針對上述結論，根據圖書館自身現有條件，再結合調查問卷中的讀者意見和建議，目前武漢理工大學圖書館在提升服務質素、提高讀者滿意度方面應做好以下工作：(1)以“讀者需求”為關注的焦點，健全讀者評價制度和評價標準，建立與讀者溝通的有效渠道。(2)加強館員的教育和培訓，提高全體館員的專業技能和綜合素質，增強他們的敬業精神和創新精神，樹立優質服務和質量管理的意識。(3)運用現代文獻信息處理技術，完善參考咨詢工作，提高信息服務質量。(4)進一步推行科學管理，引進和開發更為科學有效的圖書歸類與放置方法，提高讀者查閱效率。(5)建立讀者經常性培訓制度，提高讀者利用館藏資源的能力。(6)開發現有館藏資源，特別是充分利用現有館藏電子文獻，建設虛擬館藏，豐富服務內容。(7)有計劃、有步驟更新基礎設備，如更新查詢設備，提供更為舒適的自習室，開設新的專業閱覽室，按讀者需求，適當擴大新書采購量，優化新書結構等，為讀者提供更優質的學習環境。

責任編輯 張國強

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。