文化差異與跨文化商務溝通

摘 要：文化差異的客觀存在，導致跨文化商務溝通出現障礙。本文對中西文化差異現象進行了分析，并就合資企業如何應對由文化差異引發的溝通障礙提出了自己的思路，即增強文化差異意識；加強溝通與交流，建立相互尊重的合作原則；加強中外管理人員的跨文化培訓；進行文化整合，創新企業文化。

關鍵詞：文化差異；跨文化商務溝通；合資企業

中圖分類號：G04 文獻標識碼：A 文章編號：1004-0544(2007)01-0068-03

經濟全球化對在跨文化語境中從事商務活動的經營管理者產生了巨大影響，為達到有效管理，經營管理者必須具有全球領導藝術及跨文化商務能力?？缥幕虅諟贤ㄊ遣煌幕尘暗慕洜I管理者之間的交流，由跨文化問題、溝通和商務三個變量組合而成，商務作為單一的變量，是跨文化商務溝通中的一個重要變量，而跨文化交際卻把商務當作例子進行研究。在跨文化商務溝通語境中，這三個變量相互作用，有機組合，產生整合效應，體現跨文化商務交際動力特征。

一、文化差異與沖突的存在

以人類學家Edward Tylor的觀點，所謂文化和文明乃是包括知識、信仰、藝術、道德、法律、習俗以及包括作為社會成員的個人而獲得的其他任何能力、習慣在內的一種綜合體。無論哪一個國家或民族的文化，都具有一些共同的特征，也就是說文化的價值觀、準則和信仰等必須為一個群體，一個社會的人們共同接受和遵循，即它具有共享性，才能成為文化。文化的共享性意味著，盡管任何文化的人們的行為方式并非總是相同的，但文化在大多數情況使行為可以預期，因而一種文化的人們可以試著去了解另一種文化。文化的內容是不能遺傳的，必須通過后天學習而獲得。正是因為人們習慣了在本民族文化熏陶下習得的文化準則、行為規范與模式和價值觀念，所以當人們看待外國文化現象時，便總是不自覺把自身文化作為唯一的參照標準去理解，評價或選擇吸收他人的文化，這就形成了文化差異與沖突。

文化差異與沖突涉及面很廣，幾乎隨處可見，但主要表現在以下幾個方面：

1．語言文化。語言既是文化的載體，又是文化的參照，語言與語言所反映的文化是分不開的。例如：“老師”這一稱呼，翻譯為英語是“Tdacher”。通常我們相應的把“張老師”稱為“Teacher Zhang”。其實，英語中teacher只是一種職業；漢語有尊師的傳統，“教師”已不僅僅是一種職業，而成為一種對人的尊稱。由于這種文化上的差異，導致簡單理解張老師=Teacher Zhang。此外經常還有人把漢語中稱呼的“李秘書”、“馬經理”在英文中稱為“Secretary Li”、“Manger Ma”這讓英語國家的人聽起來感覺不可理解，他們一般直呼其名或在姓氏前加Mr．，Mrs，Dr．等詞語。

2．非語言文化。在跨文化交際過程中，文化背景制約著非語言行為的內涵，也就是說，同一行為動作，在不同的文化背景中表示不同的意義。在同一個國家里被視為禮貌的一種行為，很可能在另一個國家里被看作是粗魯的，惡意的行為，而這種行為往往是下意識地表現出來的，容易被行為者忽視，也更容易被對方誤解。例如：OK手勢，這一手勢美國人的含義為“好”，法國人認為是“零”或“一錢不值”，在保加利亞和比利時，這種手勢是“你是個憋”，而在意大利南部的某些地區則表示“笨蛋”。

3．價值觀念。價值觀念是人們用以辨別是非善惡的一種綜合標準，主要表現在人們對道德、利益、宗教等各方面的判斷和取舍標準，是構成文化與社會的基礎，也是跨文化溝通中的核心問題。例如：在回答別人的稱贊時，中國人往往過于謙虛。當人家稱贊說“你的外語說得很好!”時，中國人往往回答“哪里，哪里，說得不好?！被蛘哒f“不敢當，還差得很遠?！倍⒚廊藙t用“Thank you．”(謝謝你)來回答。如果按照中文的方式來回答，對方就會感到你認為他剛才說了假話，是虛偽的奉承。而中國人之間談話若用英美方式來回答就會讓人感到不謙虛。

4．思維差異。思維與語言密切聯系，并受到社會文化等因素的制約，因此所處的文化背景不同，思維方式也有這樣或那樣的不同。例如：中國人的思維方式呈現“群體取向“(Group Orientation)，強調社會、群體對個人的約束，不突出自己的個性，把個人的成績歸結于群體，盡量使自己融于群體之中。中國人喜歡用集體名詞“我們”代替“我”，并常常以“我們認為”代替“我認為”。而歐美人的思維方式是“個人取向”(Individualism Orientation)，以“我”為中心，在處理個人與集體關系時，表現突出自己，推崇個人成績和榮譽。在英語中，人稱代詞“I”(我)是唯一在任何情況下都必須要大寫的人稱代詞，使用頻率也甚高?！癐”是個人主義和自我存在的象征。

5．道德規范差異。中國人主張中庸，萬事和為貴，十分重視和諧的人際關系，避免直接沖突，以和平的心態為人處事，不提倡鋒芒外露。中國人對批評的言論十分敏感，很少能直言向別人提出批評，批評時也要用禮貌的表達方式，多數中國人把直言不諱當作魯莽與不文明的象征，或視之為膚淺。而西方人傾向與采取實事求是、直言不諱、詳細明確、直截了當的交際方式，不過多地考慮人際關系因素。他們重視自由表達觀點，交際方式富有挑戰性，即使發生沖突，也可互相了解，但這種討論與爭論往往僅針對工作而不針對個人。正因為如此，在國際貿易活動中，外國人總認為中國人這一特點不可理解，認為中國人說話不明確，模棱兩可，回避不同意見，談判沒有誠意。而實際上，中國人是受自己文化的局限，往往過多地考慮他人的感受，近可能避免強烈沖突。

二、文化差異與沖突成為跨文化商務溝通的障礙

21世紀以來，世界各國正逐步融入一個相互依賴的全球經濟體系中，國際經貿和商務活動以前所未有的速度快速增長，經濟全球化已成為一種趨勢，國際經濟合作不斷加強，跨國合資越來越普遍?？鐕驹谄鋯T工組合EPA及處理種種商務活動的過程，在文化上表現為多元化。文化背景相同的范圍內，人們共處時很少產生交際上的差異；但若以同樣的方式，去對待另一種文化背景的人時，往往會出現誤解和沖突。例如：某中美合資企業的外方部門經理在休假前一個月，向中方總經理提出休假，并得到總經理同意?？稍谒菁偾皟商?，中方總經理卻安排了許多會議，休假前一天，會議還未結束。此時，這位外方經理感到很為難，但是他還是準備按期度假，并向總經理提出他不能參加第二天的會議，因為按計劃，他從第二天起開始度假。中方總經理勸說他以工作為重，顧全大局，叫他推遲度假期，但遭拒絕。中方總經理當即大發雷霆，而這位外方經理卻責怪總經理工作無計劃，最后還是揚長而去。此案例中，美方部門經理堅持按期度假，理由之一，就是他早已作了休假安排，并且提出的申請得到批準，因而總經理不該在他假期之前安排他參加會議；理由之二，如果在假期里強行他從事一些工作，這既違反勞動法，又侵犯人權；理由之三，以后的會議內容與他分管的工作無關。中方總經理卻認為，任何人都應以工作為重，個人利益服從集體利益，由此而否定了美方經理以前的成績。中方總經理與美方部門經理之所以會產生沖突，歸咎于中美文化的差異。美國人辦事有計劃性，時間觀念強。他們認為，工作時間就應該拼命干，休閑時也應盡情瀟灑。與中國文化不同的是，美國人在休閑時從不談工作，在工作中，經理與下級保持一定的等級距離，對下級的工作過錯極為認真與嚴肅。但在休息時，下班后或一起在酒吧、高爾夫球場時，上級和下級之間毫無等級距離，關系融洽，熱情友好，經理也會虛心地向下級討教經驗。這說明美國文化有私人空間與公共空間之分。在私人空間里，無人可以入侵。在公共空間里，每一成員應受公共空間區域的限制。中方總經理并沒有認識美國的這種文化，而是以中國的文化來對待美國的文化，因而沖突得以產生。

像這樣的關于文化沖突的問題在合資企業中已屢見不鮮。這種非管理因素常常造成誤解和關系惡化，甚至導致商務活動和決策的失敗，嚴重影響合資企業的發展和利潤的回報。即使美國這樣一個文化包容性很強的國家，據《華爾街雜志》估計，每年因為跨文化溝通的失誤而造成的損失也高達幾十億美元。文化差異與沖突已成為跨文化商務溝通的絆腳石。

三、克服跨文化商務溝通障礙的策略

合資企業中的文化沖突，往往就是高層管理人員的文化沖突的具體反映。因此，作為合資企業中的高層管理者或者經營者應立足以下幾點，解決文化沖突。

1．從文化沖突到適應新文化。從事跨文化交流者或者合資企業管理者必須有一種意識，文化沖突只是兩種差異文化的具體表現，而無哪一種文化行為、哪一種文化標準好壞之分，更不能以某一種文化價值觀念作為評價的準則、衡量的標準。文化沖突是雙方在合作中會碰到的一種現象，也是一種正常的現象。只有經過一個從文化沖突到適應新文化的過程，才能為企業的成功經營創下基礎。

2．增強東西方文化差異意識。首先，應承認文化差異的客觀存在。不同文化背景的管理人員的行為都受其文化的影響與支配，所以中外管理人員的不同觀點與見解都屬正?，F象。其次，培養跨文化的理解力。在一個國家土生土長的人，到成年人基本上是以一種程序化的方式進行交流活動。他們知道應該怎樣來做，但是他們通常不知道任何把自己的文化明了的解釋給其他人，因為文化與人的關系就如同魚和水的關系。魚總是生活在水里，但是常常不在意它的存在。同樣，文化是隱含的，大多數人并沒有確切的意識到他們的民族是如何塑造他們的，很多遷入到一個不同文化中的人感到挫折，其原因之一，就是當地的居民常常不會有效地向外來人解釋他們所具有的獨特的特點。所以我們要避免只站在自己文化的立場對別人的文化進行解釋和評論，減少偏見和歧視。應該把自己置身于對方文化的立場，從對方異國文化的角度上思考問題。只有相互理解，相互學習，克服民族中心論，學會尊重彼此的文化，求同存異，增強文化差異意識與敏感性，運用有效的溝通手段，文化差異不會構成管理的障礙。

3．加強溝通與交流，建立相互尊重合作原則。如何使不同文化與社會背景下的管理人員在合資企業中形成一致的企業管理觀念對建立良好的中外管理人員的人際關系、對健康、快速發展合資企業起著十分有利的作用。首先中外管理人員應有較強的文化差異意識，應本著尊重異國文化與習俗的原則。這樣，中外雙方管理人員才能相互了解對方民族的歷史進程，文化傳統和道德規范，并由此使雙方都能理解對方的管理觀念。在任何一個合資企業管理中，中外雙方合作中的矛盾是無法避免的，出現分歧與爭執是雙方通向默契、對任何觀點達成共識的必經之路。在這種情況下，雙方管理人員只能求同存異相互理解、經常溝通、與交流，特別是對一些不同的觀點與行為，雙方應從文化差異與思維差異的角度作一些分析，這樣才能消除誤解、避免沖突、達成諒解、相互理解，最后才能建立適合本合資企業的管理觀念、思維方式、工作方式、交流方式的合作原則。這一合作原則不以任何一國文化為主導，不以任何一國行為為準則，這就是合資企業成功管理的關鍵。

4．加強中外管理人員的跨文化培訓?？鐕幕嘤栐谝恍┬陆M建的合資企業里已成為一項主要工作任務。通過培訓可以時常向管理人員介紹企業文化的研究成果與動態，傳授新知識。并且可以對新員工進行系統介紹，使他們及時適應新的環境，使企業盡快度過文化磨合期。

5．進行文化整合，創造企業新文化。文化整合是在不同文化基礎之上通過尋求共同發展而創立的。通過文化整合，可以求同存異，融合差異沖突，豐富人類活動。通過整合不同文化之精華，可尋求更廣泛的資源，產生多種效益與途徑。文化整合是不同文化相互作用而創造整合效應，以獲取共同目標。它基于理解與欣賞文化差異之上，把文化當作一種資源，一種財富，而不是視為一種障礙，以不同文化的觀點和視角增加解決問題的獨特的思路及方案。上海通用汽車有限公司由美國通用汽車公司與上海汽車工業總公司于1997年共同合資組建而成的合資企業。合資之初中方總經理就找出了以共同價值為基礎的“4s”合作理念，其核心內容是：學習理解(Study)，以上海通用汽車為重(SGM)，規范行為(Standardization)，靈活務實(Spring)。這種以共同價值為基礎的管理理念為中美員工的溝通和成功管理上海通用汽車公司創立了文化基礎，因此“4S”合作理念就是中美文化整合的具體體現。上述事例證明，文化整合對合資企業成功經營起著舉足輕重的作用。因此，只有創立以共同價值觀念為核心的文化整合，才能創造1+1＞2的管理效應。

責任編輯 李 萍

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