運用多重屬性模型方法評定商業健身俱樂部服務質量的研究

摘 要：采用多重屬性模型方法，選取專業與效果、舒適與及時、安全與衛生、價格與服務、物美與環境、禮貌和誠信六個指標，分別設立問題，經過統計，得出結論，對俱樂部服務質量進行綜合性的評定。

關鍵詞： 健身俱樂部；服務質量；多重屬性模型；評定方法

中圖分類號： G80-05 文章編號：1009-783X(2007)03-0074-03 文獻標識碼： A

Abstract：By means of heavy attributes model， the author of this paper has selectedsix indexes of profession and result，comfort and timeliness，;safety and hygiene，price and service， quality and environment，manners and honesty to draw conclusions through establishing a problem and computing. so as to carry out a synthetic evaluation toward the service quality of fitness clubs.

Key words：Fitness clubs；Service quality；Heavy attributes model；Evaluating method

目前我國商業健身俱樂部的服務質量管理水平普遍較低，沒有真正從有效的角度來改變這一現狀，同時也沒有真正站在顧客的角度來分析、總結問題。商業健身俱樂部面向市場、面向顧客，要想取得利潤的最大化，就要從提高服務質量水平，優化服務質量管理著手。通過運用多重屬性模型可以使健身俱樂部掌握第一手資料，分析數據并找出問題癥結，對癥下藥。

1 商業健身俱樂部的服務質量分析

1.1 服務質量定義

我們可以對服務質量下個定義^[1]：服務質量是指服務能滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。商業健身俱樂部的服務質量就是指俱樂部的所有對客工作(包括教練員的顧客服務以及員工的顧客服務)能夠滿足顧客(或者會員)需求的程度。

1.2 服務質量分類

商業健身俱樂部的服務質量有預期服務質量與感知服務質量之別。預期服務質量即顧客對健身俱樂部提供的服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對健身俱樂部提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為俱樂部具有較高的服務質量；反之，則會認為俱樂部的服務質量較低。從這個角度看，商業健身俱樂部的服務質量是顧客的預期服務質量同感知服務質量的比較。預期服務質量是影響顧客對整體健身俱樂部服務質量的感知的重要前提。如果預期服務質量過高，不切實際，即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為俱樂部的服務質量較低^[2]。

商業健身俱樂部的預期服務質量受四個因素的影響：市場溝通。市場溝通包括俱樂部的媒介廣告、直接郵寄俱樂部宣傳資料、俱樂部與公眾及社會的公共關系以及促銷活動等，直接為健身俱樂部所控制；企業形象。間接的被俱樂部控制，受外部條件的影響；顧客口碑。間接的被俱樂部控制，受外部條件的影響；顧客需求。是俱樂部不可控制因素。顧客需求的千變萬化及消費習慣、消費偏好的不同，決定了這一因素對預期服務質量的巨大影響。

1.3 服務質量特性

考察服務質量應從服務質量的特性開始。本文認為感覺中的服務質量具有五個屬性^[3]：可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性。其中，可感知性指俱樂部服務人員的外表及健身俱樂部現場的健身設施、設備、宣傳資料等有形證據；可靠性指俱樂部為顧客提供安全、可靠的服務；反應性指俱樂部的服務人員愿意為顧客提供及時、有效的服務；保證性指俱樂部的服務人員的知識與技能能使顧客產生安全感和信任感；移情性指俱樂部的服務人員真心關心顧客，從顧客需求出發提供顧客化服務。我們所說的服務人員同時包括俱樂部的教練。

2 多重屬性論及其模型

多重屬性論^[1]是指服務業除具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多重屬性之外，同一服務環境和服務對象的差異性及其屬性的地位會發生變化。其中，決定性屬性是選擇服務企業最主要屬性，其權重要高；重要屬性是消費者選擇服務的重要因素，其權重雖略低于決定屬性。消費者對服務的選擇就是依據多重屬性論，對服務屬性進行綜合考察而得出最佳選擇，從而建立多重屬性模型。

可以運用多重屬性模型方法來評定服務質量。服務的多重屬性模型又稱消費者對服務的期望模型，可用公式表示： 多重屬性模型可用來測算消費者所選擇的服務對象的綜合服務質量。公式中， 為消費者k對j品牌的態度；Wik為消費者k對i品牌屬性給予的權重; 為消費者k對j品牌所提供的i屬性的信念強度;n為屬性數。3 商業健身俱樂部多重屬性模型的運用

在服務性企業中，服務具有差異性，簡單地采用統一的標準服務無法滿足不同顧客的需求，因此，服務質量管理不能像產品質量管理一樣完全采用標準化規章制度，尤其對于服務過程的質量管理。無論服務質量管理采取什么樣的原則和方法，服務質量標準(與服務標準化不同)要從顧客的立場出發制定，并且可以評估，在組織內可自上而下實施，是建立在顧客期望基礎上的標準。

3.1 服務質量的評定標準

為了使服務質量標準能真成為俱樂部服務行為的指導而不是簡單地成為操作規則，標準必須根據顧客的期望來確定，比如說顧客期望……顧客想……等等；接下來是據此判斷能令顧客滿意的工作是什么，一旦這些工作被全部識別出來，而且也只有這樣，俱樂部的管理人員才可以制定出方法以完成這些工作。健身俱樂部的服務質量標準應以顧客的需要為基礎，這是保證其一致性的唯一方法，每一位員工都應知道“做什么”、“怎么做”，尤其應知道“這為什么重要”。俱樂部應盡可能地將服務行為分解為可量化的元素。管理人員根據顧客期望服務承諾制定了服務質量標準，要使各項服務達到所定的質量標準，應從五個方面對服務工作的各部分進行質量分析，包括：人員(提供服務的人，其中包括服務員及教練員)；設備(完成服務要使用的設備及健身器械)；方法(與服務相配套的程序與方法及健身運動處方)；材料(服務中使用的原材料)；環境(服務行為發生的環境)。

3.2 服務質量的評價指標

一般來說，顧客對健身俱樂部的服務質量的需要，最基本有6個方面：即專業與效果、價格與服務、安全與衛生、舒適與及時、物美與環境、禮貌與誠信^[4]。這些服務需要與服務質量特性可用以下表格加以概括：

服務需要與服務質量特性對照表

服務需要服務質量特性1、專業與效果

教練專業、訓練科學、健身與健美效果顯著、提供個性化服務和個別的關心2、價格與服務價格合理、價格與所接受的服務、環境相匹配3、安全與衛生安全性、可靠性、保密性、衛生4、舒適與及時

舒適、方便程度、等待時間、提供時間和過程時間5、物美與環境

人員的數目和器械的數量、技術水平、能力勝任程度、設施水平、環境變化6、禮貌和誠信

禮貌、應答能力、可信性、準確性、完整性、信用和有效性溝通聯絡

3.3 服務質量的評定方法

服務質量測定一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：

第一步，測定顧客的預期服務質量；

第二步，測定顧客的感知服務質量；

第三步，確定服務質量，即:服務質量=預期服務質量—感知服務質量。

對服務質量的評分量化方法的步驟如下：

第一步，選取服務質量的評價標準；

第二步，根據各條標準在所調查的服務行業的地位確定權數；

第三步，對每條標準設計3～4個具體問題；

第四步，制作問卷；

第五步，發放問卷，請顧客逐條評分；

第六步，對問卷進行綜合統計；

第七步，測算出預期質量和感知質量；

第八步，根據多重屬性模型的公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質量離預期質量差距越大，服務質量越大，表明感知質量離預期質量差距越大，服務質量越差;相反，則服務質量好。

4 案例分析

為了更好地對健身俱樂部服務質量測定方法進行分析，我們以某一個城市作為案例，并對每一個步驟進行詳細描述。

4.1 研究對象

對成都市各大商業健身俱樂部消費的顧客進行了調查，以隨機抽樣的方式獲得數據。

4.2 研究方法

1)文獻資料法；2)問卷調查法。

在成都市的健身俱樂部中采用隨即抽樣調查方法，向俱樂部發放問卷400份，回收328份，回收率是88%。

4.3 研究步驟

4.3.1 選取健身俱樂部服務質量的評價指標

在這里，筆者所使用的服務質量標準即是顧客對健身俱樂部的服務需求，其包括：專業與效果；舒適與及時；安全與衛生；價格與服務；物美與環境；禮貌和誠信。

4.3.2 設立問題

筆者對以上六個標準分別設立了三個問題，并由俱樂部會員給予評判。

(1)專業與效果分析結果

專業與效果分析預期感知1.健身俱樂部所擁有的教練專業，訓練科學。100732.健身俱樂部給予顧客個別的關心；把顧客最關心的事情放在心上。91683.健身俱樂部的員工給予顧客個性化的關注；了解顧客的真實需求。9464平均值9568

(2)價格與服務分析結果

價格與服務預期感知1.俱樂部制定的價格與所提供的服務相匹配。100712.所在俱樂部環境優雅、整潔，符合健康健身的標準。100833.俱樂部在價格方面對老會員給予一定的優惠。9367平均值9874

(3)安全與衛生分析結果

安全與衛生預期感知1.俱樂部的信譽應是可靠的。100822.俱樂部的員工應該值得完全信賴。100783.對會員的檔案應給予完全保密。9284平均值9874

(4)舒適與及時分析結果

舒適與及時預期感知1.俱樂部應該在承諾的時間提供服務。100772.俱樂部在對顧客服務的過程中要充分考慮顧客的利益，應提供方便、快捷、舒適的服務。100583.俱樂部應提供及時的服務。10072平均值10069

(5)物美與環境分析結果

物美與環境預期感知1.俱樂部應有先進的設備，設備齊全，設備應有明顯的吸引力92772.俱樂部的健身設施、設備要達到專業水平，健身、鍛煉環境要與俱樂部形象及所制定的價格相符。100593.俱樂部的員工配備與日常對客服務的所需相符合。10066平均值9767

(6)禮貌和誠信

禮貌和誠信預期感知1.俱樂部的教練、員工穿著得體、整潔，有禮貌；具有溝通聯絡的能力。95722.俱樂部的管理者及員工承諾了在某時做某事，他們應該做到。100793.俱樂部的教練能夠及時、準確地提供專業服務，幫助會員有效地達到個人目標。10066平均值9872

4.3.3 統計（右表）

4.3.4 計算

根據服務的多重屬性模型，可用上述公式來計算。

預期質量總值=95×0.3+98×0.2+98×0.2+100×0.1+97×0.1+98×0.1=28.5+19.6+19.6+10+9.7+9.8=97.2

感知質量總值=68×0.3+74×0.2+74×0.2+69×0.1+67×0.1+72×0.1=20.4+14.8+14.8+6.9+6.7+7.2=70.8

得出：97.2-70.8=26.4

4.3.5 分析

由此可知，目前成都市健身俱樂部的感知質量與預期質量進行比較，成都市健身俱樂部的預期質量與感知質量的差距較大，因此服務質量還存在很多的問題，還有待解決。

成都市健身俱樂部服務質量評價表

預期質量分值感知質量分值權重1.專業與效果95680.32.價格與服務98740.23.安全與衛生98740.24.舒適與及時100690.15.物美與環境97670.16.禮貌與誠信98720.1

5 結論

服務的多重屬性模型可用來測算消費者所選擇的服務質量的綜合服務能力或服務質量。0商業健身俱樂部運用多重屬性模型可以科學地評價服務質量，提高消費者的滿意度。當顧客在評價服務質量的時候，是以一個整體概念來判斷服務質量的優劣，他們不會把服務分成若干階段或若干部分，分別加以判斷。因此，我們應當注意的是：在評價過程中，顧客對整個服務過程中薄弱環節的印象會影響到他們對整個服務質量的綜合印象。在形成一個綜合印象之后，顧客們很少會記住某個細節的詳盡情況，除非這一細節在服務過程中給顧客留下了極深的印象并直接影響到對服務質量的綜合評價。

參考文獻：

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［2］克里斯丁·格朗魯斯.關系營銷:價值、交互和對話過程［J］.國際經貿研究，1998(3)：4-9.

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［4］陳雪齡.體育場所服務質量的理論研究[J].體育科學，1999(6)：13-16.

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