銀行排隊(duì)：難題還是商機(jī)？

銀行排隊(duì)難題的根源

由于銀行有限的服務(wù)資源與巨大的服務(wù)需求的不匹配和不對(duì)稱，以及銀行服務(wù)需求類型的多樣性和時(shí)間的相對(duì)集中性，必然出現(xiàn)排隊(duì)等候問題。首先銀行服務(wù)需求類型多、層次新。傳統(tǒng)的各類代理業(yè)務(wù)需求類型多，數(shù)量廣，據(jù)統(tǒng)計(jì)全國各類代理有260多種，如代理公共事業(yè)收費(fèi)、工資、養(yǎng)老金等；最近股市的火爆，各種投資產(chǎn)品熱銷，帶來人們投資理財(cái)需求的迅猛增長，大大增加了更為復(fù)雜和耗時(shí)的銀行服務(wù)的新需求。同時(shí)，銀行服務(wù)的需求在時(shí)間上具有相對(duì)集中性，目前的投資熱所導(dǎo)致的對(duì)銀行服務(wù)的增量需求在當(dāng)前一段時(shí)間較以前更為集中；各類代理收費(fèi)需求，如工資、養(yǎng)老金、水電氣等等，都具有時(shí)間區(qū)間的集中性；而且人們大多在休息的時(shí)間如中午、休息日辦理各類業(yè)務(wù)，以及利息政策調(diào)整產(chǎn)生的存款轉(zhuǎn)存也都具有時(shí)間上的集中性。

相對(duì)于銀行需求的特點(diǎn)而言，銀行服務(wù)供給表現(xiàn)出不對(duì)稱性。銀行出于成本和利潤考慮，大量壓縮了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，與此同時(shí)銀行營業(yè)窗口短期難以大幅增加，銀行服務(wù)資源供給短期難以提高。銀行服務(wù)需求的多樣性和復(fù)雜性，使得單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間增加，需求時(shí)間上的相對(duì)集中性，使得一定時(shí)間段需求量增加，從而使有限的銀行服務(wù)資源在供給方面短期難以與之相匹配。同時(shí)，一些銀行奉行“八二理論”，資源集中為大客戶服務(wù)，導(dǎo)致中小客戶所能享有的資源較少，進(jìn)一步加劇了供需矛盾。自然的，客戶排隊(duì)擁擠、漫長等待、怨聲載道，銀行疲于應(yīng)對(duì)、不堪重負(fù)的銀行排隊(duì)難問題就產(chǎn)生了。

增加供給以求解：千樹萬樹梨花開

央行在《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》中給出推廣使用支票等非現(xiàn)金支付工具、挖掘小額支付系統(tǒng)潛力、ATM機(jī)取款上限提至2萬元、銀行可設(shè)置開放式柜臺(tái)、央行機(jī)構(gòu)接受社會(huì)對(duì)銀行支付服務(wù)質(zhì)量投訴、銀行要向社會(huì)公告改進(jìn)服務(wù)等七招，而銀監(jiān)會(huì)給出建立彈性窗口和彈性崗位制度、加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)、建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度、加快網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)綜合化建設(shè)、建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度、充分利用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)、增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員以及管理人員要高度重視改進(jìn)服務(wù)等八招，都是增加供給、拓展供給渠道，以破解銀行排隊(duì)難題問題。

各商業(yè)銀行也頻頻出招，工、農(nóng)、中、建、光大、交通、招商、民生等8家銀行均表示將采取措施化解排隊(duì)難題，如增加物理網(wǎng)點(diǎn)、調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局、增配員工、保持營業(yè)時(shí)間所有窗口開放、延長網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，中午全部對(duì)外營業(yè)并加設(shè)銀行夜市等、簡化業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)分類和窗口分流、建立依附式自助銀行或自助服務(wù)區(qū)、宣傳和提高電子、網(wǎng)絡(luò)銀行設(shè)施使用率等等措施，也都旨在增加服務(wù)供給，化解銀行服務(wù)供需不對(duì)稱難題。

另類解讀：橫看成嶺側(cè)成峰

人們之所以在排隊(duì)時(shí)候會(huì)焦躁、抱怨、怒火中燒，甚至做出過激行為，原因在于排隊(duì)超出人們的忍耐時(shí)限、或出現(xiàn)不公平行為、或被冷漠的時(shí)候，尤其是存在諸如加塞行為和vip客戶免于排隊(duì)的時(shí)候。有行為研究者研究發(fā)現(xiàn)，銀行客戶等待的預(yù)期時(shí)限是不等的，一般人在10分鐘左右會(huì)焦躁，20分鐘左右會(huì)發(fā)怒，30分鐘會(huì)憤怒，甚至?xí)蜚y行工作人員發(fā)泄怒火等過激行為，滿腔怒火地離開。如果在排隊(duì)等候過程中出現(xiàn)加塞等不公平行為或被冷漠，會(huì)加劇過激行為。因此，通過擴(kuò)大服務(wù)供給、分流排隊(duì)人數(shù)等策略，自然就會(huì)縮減等待時(shí)間，減少排隊(duì)，解決排隊(duì)問題。

但是，銀行服務(wù)需求在時(shí)間上的相對(duì)集中和供需不對(duì)稱問題依然存在，排隊(duì)問題在某個(gè)時(shí)間段是個(gè)永恒的問題，也就是說，一勞永逸地消除排隊(duì)問題，現(xiàn)實(shí)中是不可能的。既然如此，為何不換個(gè)視角看待銀行排隊(duì)，銀行排隊(duì)問題的真正危害是什么呢？我們是要消除排隊(duì)本身，還是排隊(duì)的危害呢？如果能消除排隊(duì)的危害，我們?yōu)槭裁捶且欢ㄏ抨?duì)呢？是的，這是個(gè)拗口的問題，但需要搞清楚。

換個(gè)角度看排隊(duì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谂抨?duì)的時(shí)候，并不總是會(huì)伴隨焦躁、抱怨、怒火中燒。假設(shè)排隊(duì)不可避免，如果銀行客戶樂于排隊(duì)，就像粉絲排隊(duì)等待心中明星的簽名那樣，銀行排隊(duì)問題是否是個(gè)問題呢？我們還需要解決排隊(duì)問題嗎？是否存在這樣的機(jī)制讓人們享受排隊(duì)呢？

眾所周知，黃金周出游的時(shí)候，排隊(duì)到處都是，然而，去過麗江玉龍雪山的人都知道，在排隊(duì)等候乘坐雪山索道過程，卻是個(gè)享受、快樂的過程。原因在于，玉龍雪山排隊(duì)等候的區(qū)域，被設(shè)置成一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)演唱和推銷納西音樂CD的地方，游客在整個(gè)排隊(duì)過程都在隨著現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)美的旋律和跳動(dòng)的音符邊聽邊跳，絲毫沒有意識(shí)到這是個(gè)排隊(duì)等候的過程，本來枯燥漫長無聊的排隊(duì)等候過程，卻變成一個(gè)欣賞納西族語的現(xiàn)場(chǎng)演唱會(huì)，恰恰就是這個(gè)等候的過程，成為了游客游覽玉龍雪山最美好的記憶之一。

建立享受排隊(duì)機(jī)制：柳暗花明又一村

可見，享受排隊(duì)的機(jī)制是存在的，關(guān)鍵不是消除現(xiàn)實(shí)的等待時(shí)間，而是如何消除排隊(duì)的心里等待時(shí)間，如何建立分散顧客專注等候的機(jī)制和補(bǔ)償排隊(duì)等候的機(jī)制，以及如何提升排隊(duì)等候的價(jià)值，讓顧客感覺排隊(duì)是值得的。盡管目前一些銀行網(wǎng)點(diǎn)在等候區(qū)域也設(shè)有電視，播放宣傳片或動(dòng)畫片供排隊(duì)顧客在等候中消遣，但這并不是真正意義上的與排隊(duì)者互動(dòng)、享受排隊(duì)的機(jī)制，顧客仍然是在焦急的等候，只是在等候的過程中被動(dòng)地、偶爾地觀看電視節(jié)目。

因此，銀行在提高服務(wù)供給的同時(shí)，也應(yīng)重點(diǎn)采取措施，建立分散顧客專注等候的機(jī)制和排隊(duì)等候的心理補(bǔ)償機(jī)制，通過顧客的主動(dòng)參與，讓顧客享受排隊(duì)過程，最大限度地化解排隊(duì)的心里等候時(shí)間，降低等候成本，提高等候收益，核心是提升排隊(duì)等候的價(jià)值。目前，各類理財(cái)培訓(xùn)非常火爆，投資產(chǎn)品日趨多樣，人們渴望了解各種金融產(chǎn)品和理財(cái)方法，各類投資需求趨多樣。銀行完全可以將等候區(qū)域設(shè)置成普及金融知識(shí)、防止金融詐騙和開展各類理財(cái)講座的場(chǎng)所，既可利用自身的專業(yè)知識(shí)配備專職講解師，也可聯(lián)合保險(xiǎn)、基金、證券等推銷人員，按照一般等候時(shí)間間隔和符合客戶滿意度時(shí)間“拐點(diǎn)”，開展各種講座和理財(cái)培訓(xùn)，如銀行工作流程、金融產(chǎn)品投資流程、各類理財(cái)產(chǎn)品推介和具體投資、各類金融詐騙案例等等。如此一來，銀行顧客在等候的過程中，獲取了所需的理財(cái)知識(shí)，節(jié)約了學(xué)習(xí)理財(cái)知識(shí)的費(fèi)用，降低了等候的心里時(shí)間，提高了等候的價(jià)值，自然各種因排隊(duì)焦躁引起的問題就少了；銀行也化解了排隊(duì)的壓力，普及了金融知識(shí)，留住了顧客；在進(jìn)行理財(cái)培訓(xùn)的同時(shí)，各類金融產(chǎn)品也找到了很好的推銷渠道；可謂一箭三雕。

（作者單位：中央財(cái)經(jīng)大學(xué)）