商業銀行的消費金融服務創新

我國金融消費出現了一些新的特征，這要求商業銀行通過不斷地消費金融服務創新，開發新的業務領域，滿足廣大客戶的金融消費需求。

當前，隨著我國經濟和金融的迅猛發展，廣大金融消費者的消費理念日益成熟，他們在呼喚著個性化、差異化的消費金融服務。因此，關于我國金融消費與商業銀行消費金融服務創新問題便隨之提上了議事日程，應當引起我國經濟金融界特別是商業銀行和金融監管部門的高度重視。

金融消費新風向

從國際上看，目前在金融消費方面主要呈現如下十大特征：金融服務不打烊，24小時保管箱、電話理財服務、ATM服務等；理財不出門，使用網上銀行、家庭銀行、電話銀行等計算機網絡系統；自助式服務，ATM、無人銀行的自動存款和自動化服務；多功能金融產品，智能型綜合產品逐步成為市場主流；跨國際金融產品，提供跨國際的金融服務，國際金融卡被廣泛使用；百貨化金融產品，金融產品多樣化、多元化；個人、家庭理財，個人或家庭對其所提供的資金根據銀行提供的投資咨詢和投資服務，進行統籌管理；全方位的金融服務，打破金融產品和部門的界限，實現全柜員制和全程服務的概念；無實體金融產品，廢除存折，改用對賬單、電子簽名和編碼印鑒取代印鑒的認定方法，電腦開戶取代表格開戶等；基本實現非現金支付，塑料貨幣和電子貨幣以及電子錢包作為重要的支付工具。

從國內看，當前我國金融消費領域的特征突出體現在：消費口味正從“單一風味”轉向“多種風味”，消費形式也從單一的銀行存取款向支付、理財、融資、投資一體化延伸，金融消費呈現多元化、個性化趨勢。

金融產品需求復合化。人們選擇金融理財工具的種類，以定期儲蓄為主、組合考慮的特征比較明顯。個人客戶對各種投資的風險比較敏感，對收益的多少和利率的高低越來越精打細算，他們渴望銀行提供流動性、安全性和盈利性俱佳的金融產品以及形式多樣、方便靈活的金融服務。人們對商業銀行產品功能的要求從功能單一的產品向功能多樣的“包裹式金融產品”轉變。在這方面，高收入群體現得最為突出（見圖1）。

金融產品個人需求呈現個性化的趨勢。收入層次的分化影響金融需求，較低收入階層的人儲蓄能力較弱，對投資性和新奇性的儲蓄方式要求不多，選擇的金融產品較為單一，借款也只是為了自身消費（如購買汽車和住房），甚至是為了維持簡單的再生產與生活消費；中等收入階層客戶則對琳瑯滿目的金融產品日趨關注，開始嘗試使用信用卡、消費信貸等現代工具；而高收入顧客儲蓄能力強，講求精致的消費品味和生活享受，使用個人支票、網上銀行已成為他們的時尚，他們需要銀行提供多種配套的金融理財服務，且對各類理財工具內在價值的認同度也不一樣（見圖2）。

此外消費動機不同也使人們金融需求呈現個性化。一般來說人們具有四種消費動機：安全、增值、便利、愉悅，不同顧客進行不同的組合安排。求利型人希望從銀行的金融產品中獲得利益，以增強財產實力；求穩型的人則要求銀行手續保密，安全設施好；求便型的人則對銀行是否提供個人信貸和便捷的結算產品期望很高。

網上銀行漸成金融消費新寵。由國家級權威金融安全認證機構——中國金融認證中心公布的最新網上銀行調查報告顯示，目前在我國北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽、濟南、福州、成都和深圳十個經濟發達城市中，已有19.6%的個人用戶正在使用網上銀行服務，有35.7%的個人用戶表示在未來一年內可能會使用網上銀行，現有用戶和潛在用戶兩者相加超過55%。被調查的企業用戶中，有10.1%已使用了網上銀行，有25.5%的企業表示在未來一年內可能使用，兩者相加超過36%。數據表明，網上銀行現階段和將來的市場前景都是相當廣闊的。在市場占有率方面，無論個人還是企業用戶，目前使用最多的是中國工商銀行網上銀行?，F有的個人網上銀行用戶中，有52.4%使用了工行網上銀行；企業網上銀行客戶中選擇工行的更多，占到58.8%。

多角度創新消費金融服務

如上所述，社會公眾金融消費的過程，是金融消費需求不斷實現的過程。而這個實現過程的快慢，是與商業銀行提供的消費金融服務緊密聯系在一起的。那么，不斷進行消費金融服務創新，滿足客戶金融消費需求是我國商業銀行的制勝法寶。為此，商業銀行應在如下幾個方面做出努力。

開辦豐富多彩的中間業務。大力發展中間業務，是發達國家商業銀行功能創新的首選重點。目前，西方發達國家商業銀行中間業務收入占總收入的比重一般在30%以上，有的甚至達到70%，而我國不到10%。因此，我國商業銀行功能創新，應該首先大力發展中間業務。一是繼續發展代收代付中間業務。以信用卡、儲蓄卡為載體，發展電子貨幣、網上支付、代發工資、代扣代繳公用事業費等中間業務。二是發展投資交易中間業務。利用先進的網絡通訊技術，將各種證券網絡聯成一體，通過銀行網絡進行證券交易、證券轉賬、國債買賣、外匯買賣、結售匯等投資中間業務。三是發展大客戶銷售結算網絡中間業務。利用國有商業銀行的網絡技術優勢，將大企業集團公司各分支機構及銷售站點聯結進網，形成可供集團公司總部統一監控、統一資金匯劃、統一財務結算、統一信息交流的網絡服務，從而提高銀行資金運行效率及金融服務收益。四是發展代客理財中間業務。利用銀行信息處理技術及數據庫技術，發展代客理財、企業財務顧問等業務，通過電腦的統計分析和運算為客戶提供多種咨詢服務和投資組合方案，全方位滿足客戶的理財需求。五是發展基金托管中間業務。進一步發展對證券基金、保險基金、產業基金托管等中間業務?；鹜泄苁巧虡I銀行一項比較新的業務，發展空間和潛力巨大。目前，美國基金資產約4.5萬億美元，英國為1576億英鎊，法國為5310億美元，日本為5127億美元，而我國還不到60億美元。專家預測，我國投資基金有望達到1000多億美元。六是開發IC卡收費中間業務。利用IC卡的功能，使銀行滲透到醫療保險、稅收、加油、道路收費、停車收費等社會生活各個角落。

大立發展個人理財服務。在個人投融資工具日漸豐富，股票、債券、基金、保險等投資方式已進入人們生活的條件下，從增值的角度講，個人理財服務適合作為個人金融的核心產品。個人理財服務與外匯、保險、基金、債券、股票緊密相連，這就決定了在理財服務開展的過程中，業務必然向轉賬結算、外匯買賣、代理業務、儲蓄等方面延伸。此外，個人理財服務還涉及委托、資信證明、信貸等服務。銀行要積極推出復合型金融產品，將幾種產品捆綁起來作為一種綜合性個人金融服務提供給客戶。

商業銀行在提供個人理財服務時，應針對金融需求的個性化特點，對個人金融市場進行細分，向客戶提供差別化服務和個性化的金融產品。細分變量可選擇家庭生命周期和收入群體兩個變量。從家庭生命周期來說，每一個人的人生其實都是一個過程，在這一個過程中有青年時代、中年時代和老年時代，每個時代都有其特點，有其獨特的生活方式。作為銀行來說，如何有的放矢，針對顧客不同的年齡階層、不同的生活方式設計、開發出獨具特色的金融商品，通過提供各種金融服務使客戶切身體會到銀行是他們自己整個生涯活動中一個不可缺少的支持力量。從社會不同收入群體來說，同一社會收入群體對金融產品的偏好往往表現較為一致，即人們的態度、行為、消費模式、投資意識等具有強的相似性，反之不同的群體對此具有差異性。根據我國目前的社會結構，可將個人金融市場分為四個群體：高收入群體，商業銀行向他們提供貴賓式服務、全程服務、“量體裁衣”式的個人服務；中上等收入群體，銀行提供相對標準化的金融產品，“一站式”的金融服務；中下等收入群體，銀行向他們提供大眾化服務，這些客戶可以給銀行帶來一定的利潤，是維持和發展的重要對象；低收入群體，銀行的基本對策是，挖掘科技潛力，拓展服務渠道。

升級網上銀行服務。發展網上銀行是我國商業銀行功能創新的必然選擇。網上銀行相對傳統銀行而言，不僅為用戶提供前所未有的時空上的方便，而且也為銀行本身帶來極大的低成本優勢。一是低開辦成本。西方發達國家開辦一個網上銀行的成本只需200萬美元，而開辦一個傳統銀行分支機構的初期投資就需500萬美元。二是經營成本低。根據專業機構調查預測，網上銀行的經營成本只相當于經營收入的15%～20%，而傳統銀行的經營成本占收入的60%。三是低清算成本。在互聯網上進行金融清算每筆業務成本僅相當于傳統銀行分理處的10%左右，相當于電話銀行的1/4。這種低成本優勢無疑應該成為我國商業銀行開發網上銀行的內在動力。

我國商業銀行開發網上銀行服務功能可以是多方面的。以遍布全國的城市綜合業務網絡系統為基礎，以24小時到賬的清算系統和全國大中城市互聯網的信用卡系統為依托，集成國內外先進的信息技術和網絡技術，開展網上結算、網上購物、網上轉賬、網上繳費、網上理財等金融服務，并向證券、保險、信托等同業提供資金清算等服務。可以設想，我國網上銀行服務的前景是非常廣闊的。

開發潛力巨大的私人銀行業務。私人銀行業務在西方發達國家已經具備相當規模。在美國，消費信貸占銀行信貸總額的20%左右，其中汽車、住房、日常消費信貸比例是4∶3∶3。在我國，商業銀行的私人銀行業務才剛剛起步，存在較大的創新與發展空間。

我國商業銀行私人銀行業務創新的現實選擇是消費信貸，而消費信貸的重點是住宅信貸、汽車信貸、教育消費信貸、大額消費品信貸及旅游信貸等。我國潛在的巨大消費信貸市場，必然帶動銀行消費信貸業務的創新和發展。商業銀行可以在現有消費信貸的基礎上，從簡化手續、增加期限檔次、加強個人信用評價、建立個人信用檔案、合理定價、完善擔保方式等方面進行改進和創新，引導和拓展消費信貸，增強消費信貸業務的競爭力。對于住宅消費信貸，還可以結合資本市場的金融創新，通過住房抵押貸款證券化的手段，建立消費信貸資金供給機制，以解決因儲蓄存款時間短，住房抵押貸款時間長影響銀行流動性的問題。

完善集約綜合的柜面業務。柜面業務的完善和改進將在一定時期內繼續成為我國商業銀行功能創新的一個著力點。我國現有的柜面業務比較分散，支持系統也不健全，不能適應客戶對銀行綜合化和高效化的需求。我國商業銀行應該利用新的軟件開發技術與開發平臺，建立以“客戶為中心”的柜面業務系統；同時完善和建立清算中心、核算中心、稽核中心等支持系統。將傳統的儲蓄、信用卡、會計、出納、外匯等分散式柜臺改造成“綜合柜員”，為客戶提供綜合性服務，實現銀行業務處理的集約化、綜合化，實現資源的優化配置，提高服務效率。

（作者單位：中國人民銀行鄭州培訓學院）