西南航空的“花招”

上個世紀60年代末，當西南航空從得克薩斯州走出來的時候，在大牌云集的美國航空界，幾乎沒有人看好這家新公司。西南航空當時為了爭得一條哪怕是最低端的航線，也不得不屢屢與那些航空巨擘在法庭上沒完沒了的忽悠，而這一過程整整進行了四年。今天，即使是業內那些最苛刻的專家也不敢小覷這家曾被貶之為“蟑螂”的低成本航空公司了，他們獲得了太多的榮譽。沒錯，這正如《財富》雜志所稱，西南航空“表面瘋狂的背后無不透發出嚴肅老道的經營手段”。

西南航空“文化”

“我想說的是，任何先進的空中商業模式都有被抄襲的可能，但我們西南航空的企業文化難以復制，”西南航空的創始人赫伯·凱勒赫站在哈佛商學院講臺上對他的學生說。伴隨著企業的成長，一家企業如果沒有形成具有自己獨特的文化是不可想象的。盡管，凱勒赫并不認為西南航空在發展過程中刻意制造企業文化。比如，凱勒赫就聲稱，公司和家庭一樣都有屬于它自己的風格，這種不同風格的日積月累就形成所謂的“企業文化”。其實，就是這種“積累”，使西南航空的文化來得更為樸實和敦厚。

西南航空文化最近幾年在世界航空業界非常吃香，被美國哈佛大學稱之為美國最有價值的企業文化之一，并上了哈佛商學院的教科書。一般人認為，西南航空文化似乎更多地來自基層。因為西南航空對來自基層“自發性”意識的重視遠比那些即便是老板親自制訂的條條框框大得多。在凱勒赫的大腦里，“自發性”對于企業文化的形成非常重要，他認為這種精神是西南航空大家庭能否形成感情和凝聚力的關鍵所在。

“西南航空文化根深于員工，真正的西南文化在每一位員工的腦袋里。”這話沒錯。就是這種渾然天成、不墨守成規、超越慣例的“個性化思想”，能夠迅速把西南航空的公司計劃(廉價、準時、多點的飛行路線服務)拓展開來，變成實際行動，最終成就了西南航空在美國航空界30多年不間斷的贏利霸主地位。當然，在作者看來，即使是西南航空自詡的這種“自發性”，也應該是在企業大的文化氛圍中才有意義，離開了類似西南航空這種企業文化大背景，員工們既懶得去奇思妙想，也難于形成真正意義上的文化，所謂的“自發性”充其量只是一些赤裸裸的噱頭罷了。

比較獨特的是，西南航空秉持的理念是，要永遠不說“違反公司規定”。換言之，在很多情況下，或許違反規定才是正確的。這頗有些“摸著石頭過河”的味道。其實，西南航空的章法制度原本就少得可憐，運用個人的常識和判斷力就是游戲規則，這與大多數美國公司那些繁文縟節的法條與規定有著天壤之別，這也是近年來被美國各公司“偷襲”最多的西南航“文化”。

然而。對“規定”的另類解讀并非意味著管理制度上的“四大皆空”。凱勒赫要求公司客服部每周寫幾份備忘錄給他們的職工。讓西南航空三萬多的雇員能夠在第一時間里了解公司的最新動態和新“點子”。西南航空以獎勵假期的方式鼓勵員工把自己感覺有趣的服務經驗拿出來和同事分享，并在其備忘錄中不忘提醒員工“想想如何把檸檬變成檸檬汁的更好方法”等等。

打造家庭作坊

從某種意義上講，西南航空“不是一家公司，而是一個大家彼此深愛、敬重及關心的大家庭，”凱勒赫在董事會上對他的股東們說：“父母從小就對我灌輸這種思想，人人受到尊重，這才是人之所以偉大的關鍵所在。職務、資歷、地位和等級其實并不重要。”

圍繞凱勒赫努力打造家庭式工作氛圍的思路，西南航空在招聘員工時，本公司雇員推薦的親戚朋友有優先面試權，同等條件下，優先錄用本公司職工親屬。目前，西南航空雇員中大約有近2000對夫妻或父子，檔為公司服務。凱勒赫堅信，健康的“裙帶關系”有助于增強公司中最難得的家庭氣氛。大多數西南航空的“父子兵”都是美國標準的中產。西南航空的福利在美國航空公司中也屬于較高的，養老和家庭疾病保險這些美國大公司的福利在這家公司應有盡有。去年西南航空公司僅為員工支付的紅利就高達1．42億美元，相當于員工工資總額的7．5％。當然，只要努力，還有豐厚的期權收入。

為了制造家庭氛圍，作為屢獲全美最佳首席執行官稱號的凱勒赫，經常和搬運工一起在公司餐廳里喝啤酒；或到機艙口協助空姐辦理登機手繞在周末的“西南航空烤肉”餐會上與職員翩翩起舞而在公司職工的婚禮上，更是能常常看到老板的身影。細心的人會注意到，西南航空的訂票處和維修間里，掛了不少凱勒赫的畫像。美國的管理學家分析，在美國這樣一個對個人崇拜極度反感的社會里，這種“大膽”突出個人的舉動十分耐人尋味。其實，按照凱勒赫個人的想法，這只是在時刻提醒人們注意，西南航空就是一個大家庭，他只是這個航空大家庭中的一個“家長”而已。

員工第一，顧客第二?沒錯，這是西南航空從創立之初就堅持力行的一種頗為獨特的經營理念。凱勒赫稱：“如果以為‘顧客永遠是對的’，那就是企業主對員工最嚴重的背叛。事實上，顧客經常是錯的，我們不歡迎這種顧客!我們寧可寫信奉勸這類顧客改搭其他航空公司的班機，也不能讓他們侮辱我們的員工。”凱勒赫舉了一個例子，一位經常搭乘西南航空公司班機的妙齡女郎，對公司的每一項服務都非常不滿——從登機程序、空姐的服裝、餐飲乃至到飛機的顏色，并屢出“極度諷刺挖苦的言語”。我們只好鼓勵這位挑剔成性近似苛刻的顧客改乘其他公司的班機。

招聘重在“幽默”

與西南航空打過交道的人都知道，缺乏“幽默感”的人是進不了西南航空的。文憑和工作簡歷只是補充資料，人品與厚道這是做人的常識，而不是招聘雇員所需考慮的。“9．11”事件發生后，一伙應聘的飛行員西裝革履地來到公司求職。凱勒赫在公司總部恰巧遇到了他們，在得知他們對加入西南航空非常感興趣時，凱勒赫頗有些挑剔并婉轉地告訴他們，要參加西南航空的面試“最好換下這些保守的行頭，汗衫和短褲可以在公司商店買到。”雖然大多數選擇了繼續應聘，但其中的幾個飛行員一聽大老板出言如此“無厘頭”，拂袖而去。“我不希望看到自己的雇員有事無事地在那里玩‘深沉’，”凱勒赫事后解釋道，“如果不愿意輕松活潑，他可以去別的公司工作。”

在招聘空姐時，他們往往邀請乘客做評委。他們發現，乘客對空姐的評價與公司人事部門的評價結果常常有驚人的相似。西南航空的人事主管并不要求從應聘者身上找出乘務貴所具備的技巧和經驗，而是要挖掘活力、幽默和信心的完美結合。在面試階段，人事主管往往請應聘者填寫并朗讀一份個人“標識”問卷。應聘者要在上面完成一些諸如“我最難忘的一次幽默經歷”、“我曾達到的一次業績巔峰狀態”、“個人的座右銘”等問題。一次，一位女士用“精干”來形容自己，其他應聘者聽后覺得這位女士“幽默的時鐘擺過頭”，紛紛竊笑不止。而西南航空卻覺得女士的回答有耐人尋味之處，“精干”女士反倒最終勝出了。

西南航空認為，“我們要的是人，不是履歷表，我們找的人除了基本知識外，還要有幽默感，天性活潑自然。面對突發狀況時，身手敏捷當然重要，但如果以幽默詼諧的方式面對，結果會更好。當我們面試應征者時，不會問對方為什么想要到西南來工作，相反，我們會請求應征人員說明在他以往的經驗中，曾經碰到過什么幽默驚奇的故事。我們需要讓應聘人員了解我們的工作必須具有幽默感。”

為了解應征者面臨突發狀況時的表現，西南航空設計了許多突發狀況來觀察應聘者。比如說讓飛行員坐在接待室里，佯裝成應征者；或要人事部的人穿上睡衣；或將衣服反過來穿，再看看那些應征者會做何反應，采取些什么行動。假使他們生起氣來或有所推托。就知道他們并不適合西南航空的工作。西南航空的用人標準是“有趣、團隊合作、懂得溝通、有常識、會做決定、有彈性、自主果斷、而且自發。”

凱勒赫對在旺季大量招聘臨時工，淡季辭退員工的做法極度反感。他認為這樣做會使員工沒有安全感和忠誠心。西南航空的人員配備是以淡季為標準的，而一旦旺季到來，所有員工都會毫無怨言地加班加點。空中小姐甚至飛行員幫助地勤人員打掃機艙的事情在西南航空屢見不鮮。凱勒赫為西南航空下的注腳是，“我們重視對手，但管好自己‘家’更為重要。”

創意，別出心裁

西南航空成立初期，為吸引乘客眼球，以構建“百姓”文化的名義要求乘務員盡可能地身著性感的緊身衣。并鼓勵空姐可以“適時適地適當”地裸露身體的部分體位。讓那些乘坐低成本航空的乘客有些“若隱若現”的“大眾化”感覺。在西南航空的員工獎勵臺歷上，那些被標榜為裸露身體體位最“恰到好處”的女乘務員都有被獎勵的記錄。盡管美國的一些保守人士對此頗有“微言”，但在美國這樣一個多元化社會里，這種庸俗的航空文化還是為西南航空贏得不少掌聲。原本說來，乘坐低成本航空的顧客絕大多來自底層的普通百姓。

其實，在西南航空什么事都能玩出花樣來，即便是“愚人節”的玩笑也要從中“榨”出油來。“赫伯式的玩笑具有極大的感染力”，西南航空的一位機長說，“每一位機組人員都為自己從事的工作感到愉悅。獨特出眾的表現會使乘客愛上我們的航班。”一次，由于天氣原因造成航班延誤，滯留機場的旅客牢騷滿腹，而唯有西南航空的登機口傳來歡聲笑語。原來。值班經理“靈機一動”，突然宣布設立三項各為100美元的獎項游戲，讓旅客把自己的鞋子脫下來，看看誰襪子上窟窿最大最多最臭，由此來確定三項“大獎”的歸屬。一時間，乘客全然沒了待機的煩惱，在一片笑語聲中打發掉這令人討厭的時間。

去年，在全球油價居高不下，天氣險象環生，兩家運營legacy飛機的支線航空公司先后破產，一家低成本航空公司在競爭中失敗等種種不利局面下，西南航空仍然創造了“與這種競爭激烈的商業航空行業不相稱的記錄”，凈賺5．48億美元，比2004年增加了75．1％，并榮登《財富》雜志“美國年度最受尊敬公司排行榜”第三名。在大多數航空公司接二連三倒閉的時候，為什么唯有西南航空能夠成功?竊以為，曾幾何時，當“以人為本”的旗號扯出后，頃刻間，除了兜售動物飼料的小販，各大公司都把打造“以人為本”文化的口號掛在嘴邊，街頭巷尾更是四處充斥著“以人為本”的招牌，但是，很少有公司能像西南航空這樣取得成功，實在是件極具諷刺意義的事情。難道西南航空的“花招”真的不可復制?!