印度服務外包發展的思考與借鑒

隨著經濟全球化的加快，在新一輪國際產業轉移的浪潮中，服務外包成為新的重要推動因素。跨國公司繼制造業大規模向發展中國家轉移之后，相繼將其非核心業務實行服務外包，為尋求服務業發展的國家和地區提供了新的發展機遇。作為發展中國家，主動承接國際服務外包，既是提高利用外資水平、融入全球經濟的戰略需要，也是新形勢下產業結構優化升級、加快經濟增長方式轉變的優先選擇。

一、印度服務外包發展情況

（一）服務外包的概念

外包是指企業將價值鏈的某些環節交給外部企業去完成的一種商業措施，是被國際企業特別是跨國企業普遍采用的戰略手段，是全球范圍內社會化分工協作的高級形式。外包，按地域可分為“域內外包”和“離岸外包”；按發包方式，可分為“項目外包”和“職能外包”；按業務領域，可分為“制造外包”和“服務外包”，其中“制造外包”也稱為“藍領外包”，如我國近年來承接國外轉移的制造業，“服務外包”也稱為“白領外包”，主要分為信息技術外包（ITO）和業務流程外包（BPO）。ITO主要業務范圍有：IT系統操作服務、IT系統應用管理服務和IT技術支持管理服務，包括軟件外包等。BPO業務范圍包括：需求管理，如管理企業與客戶之間關系；企業內部管理，如人力資源、金融與財務；業務運作管理，如呼叫中心、客戶服務；供應鏈管理，如采購、運輸。相對于傳統的ITO來講，BPO是今后服務外包發展的主要方向，如印度等國家承接發達國家轉移的知識性服務產業。

（二）印度服務外包發展現狀及優勢

印度是發展中國家承接國際服務業轉移的成功者，目前已形成年銷售收入300億美元、其中出口230億美元的服務外包產業，承接全球65%的軟件外包市場業務和46%%的其他服務外包市場業務，成為全球最大的提供服務外包的國家。人們往往把歐美稱作“世界董事會”、中國稱作“世界工廠”，而把印度則稱為“世界辦公室”。

根據印度全國軟件和服務公司協會NASSCOM的預測，2005-06年印度IT和服務外包收入將達到363億美元，比上年增長28%，占GDP的比重也從上年的4%增長到4.8%。其中硬件收入69億美元，軟件和服務收入222億美元，服務外包收入72億美元。軟件和服務以及服務外包出口234億美元。印度服務外包如此迅速地發展，得益于以下幾大優勢：

1.政策優勢

印度政府高度重視軟件產業和服務外包，1986年制定了《計算機軟件出口、軟件發展和軟件培訓政策》，明確了印度軟件產業發展戰略目標，并對從事IT外銷的企業給予特別的優惠政策。例如，對從事該行業的企業所得稅實行5年減免5年減半，再投資部分3年減免等等。據有關資料顯示，在印度發展服務外包的成本要比中國低30%左右，企業負擔基本上是“零稅賦”，這在相當大程度上形成了承接服務外包的成本優勢。同時，開放的和現代化的電信行業是印度跨境計算機服務發達的重要因素，在上世紀90年代，印度加入了信息技術協議（ITA-I信息技術協議，WTO框架下的一個行業協議），印度的電信業逐漸成為世界上最開放的電信市場，這使印度成為世界上呼叫中心服務出口最多的國家。印度不斷完善相關法律，加強知識產權保護，使軟件外包企業建立了良好的國際信譽。另外，印度政府重視長遠規劃，建設了富有特色的科技園區。印度早在1991年就在班加羅爾創建了全國第一個計算機軟件技術園區，其后又在全國各地建立了18個具有國際先進水平的軟件技術園區。享有特殊優惠政策的科技園區培育了一批知名服務外包企業。被譽為印度軟件業創始人的塔塔咨詢服務公司（TATA），在全球47個國家開展IT服務、資產管理、全球咨詢等外包業務，涉及政府、企業、銀行、保險和媒體等多個領域，擁有的員工25%來自其他國家；其服務外包銷售值已由2001年的6.9億美元增長至2005年的29.7億美元，軟件出口排名印度第一。ZAPAPP公司業務覆蓋亞太地區，主要從事保險、審查、財務、會計等方面的外包業務，該公司承擔了美國的90%和全球20%的員工信用調查業務。

2.環境優勢

印度的電信業開放較早，已發展成為世界上最開放的電信市場，這是印度IT外包服務發達的重要因素之一。印度技術型勞動者素質較高，與美國硅谷關系密切，且在英語方面具有天然優勢，整個國家語言環境好，多年的英國殖民統治讓印度國民平均英語水平比中國要高，這為承接歐美國家服務外包提供了重要條件。同時，印度人才教育培訓富有特色，在近3000所中學、1000多所大專院校開設不同層次的IT專業課程，還依靠民辦、私營機構以及軟件企業實行人才的整體培訓和整體轉移，印度大多數的軟件人才都來自于職業化培訓機構，為印度培養了百萬計的軟件人才。

3.機制優勢

行業協會發揮了重要作用。印度服務外包協會NASSCOM成立于1988年，專職員工50人，有軟件出口和外包服務企業會員1000多家。作為印度信息技術產業團體和非贏利機構，該協會在幫助印度成為全球外包行業基地中發揮了重要作用，主要體現在：與政府溝通，幫助進行產業規劃，協調建設軟件科技園，爭取有利于軟件發展的政策優惠；與WTO溝通，爭取在世界貿易組織中的有利地位和條件；幫助企業與電訊行業談判，爭取低價格的優良服務，維護企業知識產權；與大學等機構溝通，開展人才培訓，通過設立基金方式進行電腦知識的普及，特別是向貧窮落后地區推廣；推動服務外包由后端辦公服務等業務向金融、保險、軟件開發與研究等領域發展。

4.理念優勢

與中國相比，印度經濟改革起步晚了十多年，其經濟增長率也低于中國年均9.6%的速度。目前印度GDP總量約為中國的一半，在基礎建設、外貿總量、引資規模等方面，也比中國落后。然而，印度的發展卻貫徹了一條值得發展中國家需要加以重視的發展理念，這就是可持續發展。印度的快速發展并未造成生態環境嚴重惡化，印度人不提倡高層建筑、不大量使用塑料、不追求高能耗產業，任何發展絕不能以犧牲環境為代價。為保障可持續發展，印度人特別注重教育的公平原則，從小學、中學到大學，基本上做到了免費或低費。印度的英語、軟件人才多，擁有400萬科技人才，排在日本、英國等研發大國之前，其知識分子數量之多讓世界感到吃驚。這使印度在某些重要領域保持著競爭優勢。

二、中印服務外包能力之比較

（一）外包地區的商業軟環境分析

世界上承接服務外包的地區一般具有良好的商業軟環境，大致包括以下幾個方面：

——政治、經濟穩定。科爾尼公司的《2004年全球主要離岸業務地點吸引力指數》顯示，中國和印度的政治和經濟風險在商業環境中的分值，相比新加坡、愛爾蘭等國家有些低，但都屬于政治經濟穩定的國家。

——地區文化和價值觀。克服文化和價值觀的差異，不僅是外包業務發展的關鍵要素，也有助于國內企業走出去，同國際接軌，提高自身競爭力，謀求更廣闊的發展空間。

——法律環境。支持外包服務業發展的法律環境主要包括知識產權、信息安全保證體系，以及合同法、貿易法等一整套法律體系。由于服務外包牽涉到發包企業內部的一些機密，對提供商所在國家的信息安全保障法規體系要求很高。鼓勵本土外包服務提供商參加通過國際信息安全認證，可提升本地企業的接包能力。

——語言環境。外包行業對語言的要求比一般技術部門要高得多。外包服務原是發包企業職能運作的一部分，在業務開展的每個階段，都要求服務提供商能和發包商進行及時有效的交流、傳遞服務要求、協調業務進程及糾正產品的不足等等。世界上目前的主要外包中心或多或少地得益于優越的語言環境。

——人力資源儲備。印度每年都要培養出200萬熟練掌握英語并同時擁有很強技術能力的畢業生。除大學電腦教育之外，印度有近700萬所私人電腦培訓學校，每年可供應100萬人才；每年通過培訓獲得微軟認證的印度工程師就近10萬人。

——行業成熟度。根據通常的市場集中度理論，一個行業前4名的市場占有率達不到75%，這個行業就尚未完全成熟。行業協會存在與否也是一個行業成熟與否的重大標志。據有關資料顯示，印度前20家軟件公司貢獻了印度軟件/服務總出口額的42%，其平均出口額是1.66億美元。印度NASSCOM（印度全國軟件與服務公司協會）以涉及面廣、參加企業眾多而聞名于世。而中國前20家軟件出口公司卻只占全國軟件/服務總出口額的3%，其平均出口額只有475萬美元。同時，我國尚缺乏像印度NASSCOM規模的軟件與服務協會。我國外包行業目前處于極度的不成熟狀態。

（二）外包服務提供商的成本與能力分析

在全球服務外包市場中，服務外包發包商在評估和選擇服務外包提供商的過程中綜合考慮兩項因素：外包服務成本與外包服務能力。服務成本，主要是指服務外包發包商將內部IT硬件維護、軟件開發或職能管理等委托給專業服務外包提供商管理，服務外包提供商根據需求提供合格服務后向發包商收取的所有服務及相關費用。服務能力，主要是指服務外包提供商在提供服務過程中對服務過程和質量保障的能力。下面按照這兩大因素來分析我國外包服務的成本與能力。

1.我國的服務外包成本

——員工成本。隨著經濟的高速發展，中國主要沿海商務城市北京、上海、深圳、天津、大連等城市的員工工資、補貼、福利等員工成本都保持著上升趨勢。但同時中國還存在著一大批人力資源充裕而員工成本相對較低的內地城市，如西安、武漢、成都等。這些城市通過成本優勢來吸引越來越多的全球外包業務，并且從調查中看到，它們還將會在一定時間內保持這一優勢。

——辦公用房成本。中國主要城市的甲級辦公用房價格近幾年一直保持較高增幅，這降低了中國服務外包提供商的競爭能力，很多企業開始關注二線城市，在二線城市如武漢、西安等地建立外包服務基地。

——企業管理費用。企業管理費用主要包括為通過和維持國際標準認證所產生的費用，以及為客戶上門提供服務的有關費用。比如為了達到國際軟件外包市場的進入門檻和具備相應的市場競爭能力，通過CMM5級認證已經成為軟件外包提供商的必備的管理標準之一。現在，國內一家軟件企業通過CMM5級認證的整個認證過程中的咨詢費用、培訓費用要達到近千萬元，每年年審費用也近百萬元，這對于國內企業來說是一項很大的成本。目前商務部提出的“千百十”工程，對認證企業提供資金支持，降低了此項成本。

——稅收及補貼。外包作為一種特殊服務業態，由于在國內發展時間較短，并未讓國內經濟界全面了解，政府在稅收政策方面并沒有制訂具體針對性的優惠政策。

2、我國服務外包提供商的能力

——企業的專業資源擁有程度。中國服務外包市場普遍存在服務外包資源缺乏問題。具體表現為，由于外包在中國發展處于初級階段，在境外缺乏有效的業務營銷渠道。由于文化差異、語言環境等問題，我國服務商溝通能力偏弱。中國許多地區雖然有人員成本優勢，但關鍵性人才極其缺乏。

——規模、財務能力。中國軟件行業的一大主要劣勢是多數軟件公司因為規模太小而拿不到像樣的外包合同。中國軟件行業協會公布的數據顯示，中國有5700家軟件公司，250，000名IT專業技術人員， 軟件公司的平均員工數是44人，平均年收入不到60萬美元。而根據Orbys Consulting (2001)的調查，離岸外包合同的平均金額為720萬美元，平均合同期限為3.3年，這就是說每年218萬美元。這里可以看出，中國軟件公司太小了。

——管理能力。由Carnegie Mellon 大學軟件工程學院（SEI）開發的能力程度模型（CMM）認證已越來越成為離岸外包市場的業界通過標準。客戶一般只將獲得3級或以上CMM認證的提供商列入初選名單。中國在CMM認證方面遠遠落后于印度（見表）。到2004年11月為止，中國僅有10家軟件公司獲得CMM5級認證。

——客戶服務能力。上門服務可以減少客戶交易成本，這對外包業務非常重要。印度2001年的軟件出口收入有46.5%來自上門服務。印度至少有10萬名IT專業技術人員從事上門服務工作，而我國則幾乎還沒有。

三、搶抓國際服務業轉移機遇，發展服務外包的對策建議

（一）認清發展形勢，服務外包潛力巨大

隨著跨國公司的戰略調整以及系統、網絡、存儲等信息技術的迅猛發展，由業務流程外包(BPO)和信息技術外包(ITO)組成的服務外包正逐漸成為服務貿易的重要形式。世界發達國家和地區是主要服務外包輸出地，在全球外包支出中，美國占了約2/3，歐盟和日本占近1/3，其他國家所占比例較小。發展中國家是主要的服務外包業務承接地，其中亞洲是承接外包業務最多的地區，約占全球外包業務的45%。目前，印度是亞洲的外包中心，墨西哥是北美的外包中心，東歐和愛爾蘭是歐洲的外包中心，中國、菲律賓、俄羅斯等國家也正在成為承接外包較多的國家。服務外包市場規模將迅速擴大。美國通用電氣(GE)就曾提出，公司外包業務的70%將采用離岸模式。部分跨國公司已經在擴大外包業務范圍。這表明跨國公司的經營理念將進一步發生變革，非核心業務的離岸外包將成為大的趨勢。在世界最大的1000家公司中，大約70%的企業尚未向低成本國家外包任何商務流程，服務外包存在著巨大的市場潛力。同時，世界服務外包的規模將繼續擴大。據聯合國貿發會議估計，2007年全球服務外包總值將達1.2萬億美元，這一趨勢為我們提供了空前的發展機遇。

（二）了解印度弱點，積極拓展市場

隨著外包業務的急劇膨脹，印度部分客服中心也開始出現人才短缺的局面，一些英語及專業技能尚不過關的人員不得不經過快速培訓上崗，良莠不齊的外包員工隊伍也給印度服務業的名聲帶來許多負面影響。客服中心涉嫌盜竊商業機密的丑聞，付錢就可獲得銀行客戶的賬號密碼和其他個人詳細資料等情況，引起很多人的不滿。英國機構調查發現，對海外客服中心表示不滿意的人數是對本土的3倍，對印度人講帶有濃重口音的英語以及溝通障礙、服務質量等問題，很難及時真正地落實解決。面對客戶日益增多的投訴和企業聲譽的下降，歐美企業紛紛撤銷在印的服務中心。英國銀行Abbey去年關閉了位于班加羅爾的服務中心，戴爾公司也因服務質量問題被迫關閉了在印度的呼叫服務中心。

中國在全球軟件服務外包領域的迅速崛起引起了國際社會的廣泛關注。今年以來，路透集團在我國進行了大量投資，在上海和北京分別建立了軟件研發中心。日本大量的軟件服務外包業務過去交由印度完成，今年4月份以來，NEC已把軟件服務外包業務的90%轉到了大連和西安，只有10%發給了其他地區。業內專家預測，2004年全球BPO的總量是1113億美元，到2009年將會達到1719億美元，其中企業服務外包占42%，運營外包占23%，需求管理外包占21%，供應鏈管理外包占14%。

（三）發揮我國后發優勢，搶占外包市場

國家“十一五”規劃明確提出，要在全國建設若干服務外包基地、有序承接國際服務業轉移。國家領導及商務部領導也多次強調要加快發展服務外包，國家級經濟技術開發區要“加快實現從單純發展制造業為主向發展現代制造業和承接國際服務外包轉變”。目前，商務部已組建服務貿易司，正式啟動承接服務外包的“千百十工程”，即每年投入不少于1億元資金，在5年內建設10個承接服務外包的基地、推動100家跨國公司將其部分外包業務轉移到中國、培養1000家大型承接國際服務外包的企業；此外，商務部還將爭取國家開發銀行支持，為企業拓展國際市場提供信貸貼息、出口信用保險等扶持。上海、深圳、大連等城市已成為全國首批服務外包產業基地。其他有條件的城市也應根據自己的實際情況積極爭取服務外包的先行先試政策，搶占發展先機，實質性啟動發展服務外包的相關工作。把服務外包作為現代服務業發展的重要方向，研究推進措施和具體政策，推動新興服務業和高端服務業發展。

一是打造承接服務外包的承接載體。學習借鑒大連、上海、深圳、成都、西安等首批5家基地城市發展經驗，規劃建設承接國際服務外包的示范基地，按照國際水準建設網絡通信等硬件基礎設施，在財稅支持、人才引進和培訓、知識產權保護等方面重點支持，局部形成適宜服務外包發展的仿真環境。跨國公司總部往往既是承接服務外包的載體，又是對外發包的媒介，同時軟件及信息服務外包與高科技產業緊密相關，因此示范基地可與中央商務區（CBD）及總部大廈、科技創業園等載體建設統籌考慮。

二是實施有效的投資促進方式。由以制造業招商為主向制造業和服務外包并重轉變。在承接區域上，在招商策略上，對內要搶占目前跨國公司制造業轉移到國內后派生出來的服務外包市場，對外要加強與國外外包協會等中介機構的交流合作，尋求發展機遇。

三是提高承接和發展服務外包的能力。一要進一步提高認識。充分認識做好服務外包工作對未來產業發展的重要意義，從城市發展戰略高度來重視、研究和推進。通過外出考察學習、舉辦專題培訓等方式，持續增強政府相關部門對發展服務外包產業的意識。二要強化服務外包招商。把服務外包放在與制造業招商同等重要的地位，納入考核范圍，加大對外推介、宣傳和招商力度。三要引進和培養服務外包的實用型人才。積極爭取建立外包人才培訓基地，引進國外先進的外包人才培訓模式，鼓勵開展計算機、軟件開發等實用培訓和英語、日語等語言應用培訓。四要進一步優化投資環境。加強交通及通訊基礎設施水平，提高電信網絡服務效率。在國家法律法規范圍內，靈活建立與國際慣例相接軌的服務外包操作規范。加強知識產權保護，建立完善社會誠信體系，提高我市在國內外的信用力和美譽度。

參考文獻：

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